近年來，隨著共享經濟的蓬勃發展和旅游消費模式的不斷創新，城市公寓民宿（以下簡稱城市民宿）憑借其交通便利、靈活經營、個性化選擇以及相對親民的價格等優勢，成為了旅游者和商務人士出行時的優選之一。為全面了解杭州市城市民宿市場的現狀，杭州市消費者權益保護委員會（以下簡稱“杭州市消保委”）于2024年10月至11月期間開展了城市民宿消費服務評測活動。

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基本情況

為提升項目科學性，本次活動采用“線上問卷調查+線下實地體驗”相結合的方式開展。

（1）

線上問卷調查

通過問卷星、問卷網等在線調查平臺開展問卷調查，重點從消費者對城市民宿的消費習慣、消費滿意度和消費建議等11個方面開展調查。共回收有效調查問卷1105份，問卷調查結果為實地體驗方案優化、服務評測結果分析提供了數據支撐。

（2）

線下問卷調查

從消費者的立場和角度，通過城市民宿平臺隨機下單進行消費體驗。體驗過程以“雙人2次進店”模式（即2名體驗人員、2次錯時下單、前后2晚入住同一家城市民宿房間），重點從網頁宣傳與實際對比、房間衛生、設施設備、消防安保、服務態度、投訴機制等方面進行體驗。共體驗飛豬、美團、木鳥、去哪兒、同程、途家、小豬和攜程等8個平臺56家城市民宿，每個平臺均涉及7家城市民宿。

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結果分析

（一）值得肯定的地方

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消費者年齡分布廣、用戶粘性較高

問卷調查結果顯示，城市民宿核心用戶年齡分布呈現年輕化與中青年主導的特點，1105位受訪者中：19-25歲占比為26.15%；26-35歲占比為29.14%；36-45歲占比為24.98%，三者合計占比超80%。

受訪者每年入駐城市民宿的頻率調查結果顯示，每年入住3次以上的受訪者占65.33%（其中每年入住6次以上受訪者占28.69%）。

02

平臺預訂便利、消費者接受度較高

問卷調查結果顯示，1105位受訪者均主要通過在線平臺預訂城市民宿，對平臺預訂便利性較滿意，占比為100%；且受訪者預訂城市民宿集中在知名度較高的9個平臺。

03

網上宣傳與實際情況基本一致

問卷調查結果顯示，1105位受訪者中有827位依據提前查看民宿的實景照片或視頻做出預訂決策，占比為74.84%。網頁照片、視頻成為消費者作出選擇的重要因素。

實地體驗結果顯示，56家城市民宿中有54家的網上房型宣傳照片與實際一致，占96.43%；55家民宿的便利性、公共交通便捷性宣傳與實際一致，占98.21%；56家民宿停車位收費情況均與宣傳一致。

04

基礎設施設備運行情況總體良好

實地體驗結果顯示，56家城市民宿均配備了空調、熱水器、電視、無線網絡等設施設備，且運行情況總體較好；均在公共區域安裝監控設備，且在正常運行狀態。

（二）有待提升優化的方面

1、消費者整體滿意度有待提升

調查問卷結果顯示，不到6成受訪者對最近一次城市民宿體驗滿意，43.7%受訪者在城市民宿消費過程中遇到衛生狀況差等問題。對于問題解決速度和效果，受訪者中僅6.97%表示問題解決迅速且有效，認為問題解決有改進空間、勉強接受、拖沓且無效和未得到任何解決的分別占26.2%、17.1%、16.2%和13.5%。

2、衛生情況有待改善

實地體驗結果顯示，衛生狀況整體表現不佳。56家城市民宿中有51家客房設施不干凈，占比91.07%，主要表現為窗戶和地板不干凈；有24家床品設施不干凈，占比42.86%，主要表現為床頭柜不干凈；有52家衛生間設施不干凈，占比92.86%，主要表現為沐浴房和衛生間地磚不干凈；有15家床上用品（被子、床單、枕套）和5家浴室用品（毛巾、浴巾）存在未能及時更換的情況,分別占比26.79%和8.93%。

3、消防意識有待提高

實地體驗結果顯示，消防安全保障方面存在疏散設施缺陷和消防器材缺失等問題。56家民宿中有28家未張貼緊急疏散通道圖，占比為50%；分別有23家未配備滅火器、32家未配備高樓繩索和33家未配備消防面具等消防設施，占比分別為39.7%、57.1%和58.9%。

4、規范性、人性化服務有待完善

實地體驗過程中發現，部分城市民宿平臺由于審核機制不嚴、規范要求不統一等，存在民宿店名描述五花八門、民宿的注冊及備案信息不透明等問題，給消費者帶來識別篩選、合法性確認上的困擾；部分平臺在退訂政策上條件比較苛刻，缺乏人性化設置，退訂無階梯式扣費標準或扣費標準較高，導致消費者缺乏自主選擇權。

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消費提醒

選擇城市民宿時，既要考慮價格、位置、設施等基本因素，也要注意安全、衛生和合法性。

如何找到安全、舒適、高性價比的城市民宿呢？提醒注意以下環節：

（一）決策階段：

明確需求、合理選擇

不同的城市民宿類型適用場景不同。消費者應從實際需求出發，正確預判、合理選擇。如短期旅游可優先選擇交通便利、景點附近的民宿；商務出差可選擇安靜、帶辦公桌、近地鐵/會議的民宿；家庭或多人出行則選擇整套房、帶廚房、多床型更合適。

（二）預定階段：

查看對比、科學篩選

1、選擇正規平臺。

推薦選擇信譽良好的平臺，避免通過非正規渠道預訂，警惕“超低價”房源，可能是虛假信息；

2、注意查看房源信息。

重點核查以下內容：

?真實照片：

對比房東照片和住客實拍圖（平臺評價區）。

?位置準確性：

利用地圖軟件，查看實際距離地鐵/景點的步行時間。

?設施清單：

確認是否有空調、獨立衛浴、熱水器、洗衣機和無線網絡等必要設備。

?入住規則：

確認是否允許帶寵物、做飯、聚會，明確押金金額及退還方式（盡量選擇平臺托管押金）。

3、關注消費者的評價信息。

優先選擇評價多，且評分高的房源；如果評價全是簡短好評（如“很好”“不錯”），需警惕存在刷評風險；重點關注差評信息，如衛生差、房東溝通差、實際位置與描述不符等信息。

（三）入住前：

確認細節，避免踩坑

1、提前與房東溝通，明確入住事宜。

重點明確：如停電了、電器壞了等突發情況如何處理；是否收取水電費、清潔費等額外費用；臨時取消如何退款等退改政策。

2、做好安全與隱私檢查。

入住后第一時間檢查門鎖是否安全，消防設備是否齊全，是否有隱藏攝像頭（重點檢查煙霧報警器、插座、鏡子、電視），窗戶是否可鎖（尤其是低樓層）。

3、做實合法性核查。

杭州對城市民宿在備案登記、房屋性質限制等方面有嚴格管理的要求。可通過 “浙里辦”APP 查詢民宿備案狀態（輸入民宿名稱或地址），也可要求房東提供 “民宿經營編碼”，避免入住非法民宿；檢查房屋狀況，避免“群租房”或隔斷房，可能有安全隱患。

（四）入住后：

注意小節，防止糾紛

1、及時檢查設施。

測試熱水、空調、無線網絡是否正常。如發現問題，立即聯系房東并留存聊天記錄；

2、保持良好習慣。

如做好垃圾分類（杭州嚴格執行垃圾分類，亂扔可能罰款），控制噪音，避免被鄰居投訴。

3、做好退房檢查。

退房前拍照、錄像，證明房間完好，避免押金糾紛。

（五）遇到問題：

理性分析、合理維權

消費者在城市民宿消費過程中發現問題，應根據問題的嚴重程度，及時處理、合理維權。

如衛生問題，及時聯系房主，要求立即更換或退房；房源不符，優先聯系平臺客服，提供訂單號和證據，要求賠償；安全隱患，立即緊急撤離并報警，保障人身財產安全；押金糾紛等，退房后及時聯系平臺客服處理，不能有效處理時，向當地旅游局或12315投訴處理等。

同時，消費者應正確使用評價權，客觀描述問題、如實撰寫消費評價，幫助其他消費者參考。

若遭遇房東威脅刪評，保留截圖并向平臺舉報。

2025年“3·15”前，杭州市消保委召開了“城市民宿消費服務評測指導談話會”。會上通報了本次城市民宿消費服務評測結果、分析存在的問題，并給出了各平臺優化提升建議。本次城市民宿消費服務評測涉及的8家城市民宿平臺均參加會議，并已于15日內向杭州市消保委提交了質量提升報告，努力提升民宿消費服務水平。