案情簡介

今年3月，市民王女士前往某美容美發店，準備繼續消費此前未完成的美容項目。然而到店后，多名店員采用反復糾纏、貼身圍堵等不當方式，強行向她推銷三項新增美容項目。面對王女士明確表示手機賬戶余額不足的情況，店員竟擅自引導其使用支付寶花唄，完成了15,800元的支付。王女士認為自身遭遇脅迫，合法權益受到嚴重侵犯，隨即向江陰市消保委澄南分會投訴。

處理過程及結果

澄南分會接到投訴后，分會工作人員第一時間陪同王女士前往涉事美容美發店。經現場調查核實，商家強制推銷的事實確鑿。分會工作人員隨即組織消費者、商家負責人及涉事店員三方進行調解。店鋪負責人稱對員工違規行為并不知情，但承認存在管理疏漏，并承諾將通過加強員工培訓、完善服務規范等措施進行整改。在執法人員的普法教育和耐心調解下，雙方當場達成初步和解意向。后續在澄南分會的持續跟進督導下，15,800元爭議款項全部退還至王女士賬戶。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定， 經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

本案中，商家通過持續性圍堵糾纏、擅自引導移動支付操作等手段強制推銷，侵犯了消費者的自主選擇權與公平交易權。

消費提示

一、保持理性消費：接受服務時，消費者應明確表達個人意愿，警惕商家采用疲勞轟炸、心理施壓等不當營銷手段，果斷拒絕不合理推銷。

二、規范交易流程：對于新增服務項目，務必要求商家提供書面消費清單，詳細列明服務內容、價格等信息；涉及移動支付操作時，務必親自核對確認，切勿將支付權限交由他人操作。

三、及時留存證據：一旦遭遇強制消費，應立即通過錄音、錄像等方式固定證據，并及時撥打12315或12345尋求幫助，依法維護自身合法權益。