消費者鄧女士于2025年5月29日到貴州省黔東南州消費者協(xié)會投訴稱：其于2025年5月20日到凱里市某健康管理工作室體驗198元2次按摩理療項目，后經(jīng)商家推薦，在店中購買10次按摩理療服務(wù)，費用共計5740元，加上198元2次按摩理療項目費用，總費用共計5938元，并承諾無效退款。交費時雙方未簽訂書面合同。消費者在接受理療服務(wù)后，稱未感受到治療效果，經(jīng)與商家協(xié)商退款后，商家稱消費者按摩理療所需泥膜等用品一經(jīng)打開后需全部購買，只同意退還2018元，并已微信轉(zhuǎn)賬給消費者。消費者不同意，要求退還全部剩余未消費服務(wù)費用。因與商家協(xié)商退款無果，故到我會請求維權(quán)。

調(diào)解過程及結(jié)果

接到投訴后，黔東南州消費者協(xié)會及時對該投訴情況進行了調(diào)查核實。經(jīng)核實，消費者鄧女士所投訴事項基本屬實。消費者在購買按摩理療服務(wù)項目時，商家并未明確告知消費者理療所需泥膜等用品一經(jīng)打開后需全部購買，也未告知首次接受理療服務(wù)時打開的用品為全部10次理療所需用品，消費者認為商家存在強買強賣行為。2025年6月5日下午，我會組織商家和消費者進行調(diào)解，并依據(jù)相關(guān)法律條款對商家進行普法宣傳，告知其違反相關(guān)條款的法律后果，曉之以理、動之以情，最終促使商家與消費者達成和解協(xié)議。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費者剩余未消費服務(wù)費用3327元。

案例點評

本案是一起典型的預(yù)付式消費及侵害消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)的糾紛。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”第十六條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十二條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責任等事項。”

本案核心問題在于：一是商家未充分告知消費者“理療所需泥膜等用品一經(jīng)打開即需全部購買”及“首次開封用品即為十次服務(wù)總量”的關(guān)鍵交易條件，侵害了消費者的知情權(quán)；二是將已開封耗材強制捆綁銷售給消費者，變相剝奪了消費者對服務(wù)內(nèi)容和費用的選擇權(quán)，侵害了消費者的公平交易權(quán)；三是經(jīng)營者收取大額預(yù)付款（5740元），卻未與消費者訂立書面合同，明確約定服務(wù)內(nèi)容、費用、退款方式等核心條款，不僅規(guī)避了自身責任，也大大增加了消費者的維權(quán)難度和風險。

黔東南州消費者協(xié)會提醒，廣大經(jīng)營者在提供預(yù)付式消費服務(wù)時，務(wù)必恪守誠信原則，充分履行告知義務(wù)，杜絕任何形式的強制交易，并依法簽訂書面合同以明確雙方權(quán)責；消費者在預(yù)付大額費用時，應(yīng)主動要求簽訂書面合同并仔細審閱條款，注意留存證據(jù)，以保護自身合法權(quán)益。