2024年6月23日，消費者錢女士因家中尿不濕臨時短缺，到母嬰店購買一包價值99元的尿不濕應急。購買時，錢女士明確告知商家寶寶易紅屁股，店員推薦產品并承諾“出現紅屁屁可退款”，但未說明退款僅限高價商品。寶寶使用后仍出現紅屁股，錢女士要求退款時，商家卻以“99元商品不退，僅159元款可退”為由拒絕。錢女士遂向常州新北消協投訴。

消協調解獲全額退款

接到錢女士投訴后，新北消協孟河分會立即展開調查。面對消協工作人員的詢問，商家的解釋前后矛盾。剛開始商家堅稱錢女士購買的是"618促銷特價商品"，店內規定"特價商品不退不換"，因此拒絕退款。后來商家又改口稱"本來同意退款"，但因錢女士"電話中態度惡劣"，所以臨時反悔。而后，在實地調查中消協人員發現店內特價商品區雖貼有"一經售出不退不換"的告示，根據《消費者權益保護法》，此類條款單方面排除消費者權利，屬于無效格式條款。在消協工作人員的普法教育下，商家最終認識到自身問題,告知不清還出現霸王條款，于是當場撤除"不退不換"違規告示，向錢女士全額退款99元，并致歉。錢女士對處理結果表示滿意。

相關法律法條

《消費者權益保護法》第二十條對經營者的告知義務作出了具體規定。在本案中，商家在銷售過程中的行為存在明顯瑕疵。店員在錢女士明確告知嬰兒皮膚敏感的情況下，作出了"出現紅屁屁可退款"的承諾，但刻意隱瞞了這一承諾僅適用于高價商品的關鍵信息。這種選擇性告知的行為，實質上構成了對商品售后服務的虛假陳述，違反了經營者應當全面、真實告知商品信息的法定義務。從交易過程來看，正是由于商家未盡到完整告知義務，導致錢女士在信息不對稱的情況下作出了購買決定，這直接侵害了消費者的知情權和選擇權。第二十六條，經營者不得通過格式條款、店堂告示等方式排除或限制消費者權利。具體到本案，商家在店內張貼"一經售出不退不換"的告示，這一行為直接違反了法律規定。這明顯屬于通過格式條款免除自身質量擔保責任的行為。值得注意的是，這種單方面制定的規則不僅剝奪了消費者依法享有的退貨權利，更構成了對消費者權益的不當限制，根據該條第三款的明確規定，此類條款自始無效。

新北消協提示告誡廣大商家，促銷活動中的承諾應清晰明確，不得設置隱性門檻。另外，單方制定的“不退不換”等免責條款，免除自身責任、加重消費者負擔，侵害消費者公平交易權，不具備法律效力。我們也呼吁廣大經營者：與其事后因消費糾紛影響商譽，不如事前完善經營規范。