案情簡介

2025年3月，消費者王先生將價值5000多元的笛子與簫寄往江陰市徐霞客鎮某樂器公司維修，雙方口頭約定在3月完成修復并寄回。然而直到5月初，商家卻以“維修師傅人手短缺”“訂單排期量過大”等理由再三拖延交付。王先生多次催促均無成效，無奈之下，向江陰市消保委徐霞客分會投訴，堅決要求商家立即履行維修義務并盡快寄回。

處理過程及結果

徐霞客分會接到投訴后迅速展開調查，發現商家存在多方面問題：服務承諾履行不力：商家在承接維修業務時，未合理安排充足的維修人力，導致訂單大量積壓；面對交付延誤，也未主動與消費者溝通延遲原因以及預估解決時間。溝通記錄缺失：雙方僅通過電話約定維修期限，商家未采用書面形式確認交付時間，致使糾紛發生時，缺乏有力的證據鏈支撐。應急預案不足：面對消費者催件，商家只是用“盡快”這類敷衍的說辭回應，沒有提出任何補償方案或替代性解決措施。

經調解，商家向王先生誠懇致歉，并做出如下承諾：增配維修人力：臨時聘請兼職維修師傅，優先處理王先生的訂單，全力保障維修工作高效推進。明確交付時間：承諾在5月中旬前完成維修并寄出樂器，同時提供物流單號，方便王先生實時查詢物流進度。

后續商家嚴格按照約定時間交付了樂器，王先生對處理結果十分滿意。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

本案中，商家雖提供了維修服務，但由于內部管理不善，導致履約嚴重逾期，并且未主動與消費者溝通解決方案，其行為已構成違約。

消費提示

江陰市消保委徐霞客分會提醒廣大消費者： 

1. 關注書面約定關鍵條款：與商家約定售后事宜時，務必通過平臺消息、郵件或書面合同等形式，明確維修期限、雙方責任以及違約條款，避免口頭約定帶來的風險。

2. 留存溝通證據：在選擇售后服務時，可要求商家出示維修團隊規模、配件庫存等相關證明，同時妥善保存與商家的溝通記錄，如聊天記錄、通話錄音等，以備不時之需。

3. 善用平臺保障機制：若商家出現拖延情況，可同步向電商平臺發起投訴，借助平臺規則促使商家履約；與此同時，也可向消保委尋求支持，維護自身合法權益 。