【案情簡介】  

今年5月，江陰市消保委新橋分會接到消費者徐女士投訴。徐女士于5月2日在某網絡平臺購買3份“環城游艇游覽”船票，因人員出行計劃變動，僅核驗2份船票生成二維碼，原計劃用于3日晚乘船游覽。然而當晚，徐女士因旅途勞累未能前往碼頭。假期結束后，徐女士發現購買平臺已自動退回一份未二次核驗的60元船票費用，遂要求平臺辦理另外兩份未消費船票的退票手續。但商家拒絕退款，僅同意修改游玩日期，雙方協商未果，徐女士向新橋分會求助，希望協調退還120元票款。

【處理過程及結果】

新橋分會接到投訴后，第一時間聯系徐女士詳細了解情況。徐女士表示，購票時未留意平臺公示的退票條款，且因身體不適無法乘船，并非主觀故意無理由退票，希望平臺能考慮實際情況給予退票。 

隨后，分會工作人員與游艇項目負責人溝通，說明消費者因特殊原因無法乘船，并非惡意退票，建議商家尊重消費者合理訴求。經協調，游艇負責人接受建議，并主動與購票平臺對接，最終為徐女士辦理了剩余兩份船票的退票退款。徐女士對處理結果表示十分滿意。

【案例評析】   

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

在本案中，網購平臺單方面設置“不予退票僅可改簽”的條款，限制了消費者的合法權益，且并非基于消費者真實意愿。根據相關法律規定及消費者權益保護原則，消費者依法享有退換貨權利。

提醒

在此消保委工作人員提醒廣大消費者：在網絡平臺購票時，務必仔細閱讀平臺相關條款，明確自身與商家的權利義務，避免因忽視規則引發消費糾紛。如遇問題，可及時向消保委等相關部門尋求幫助，依法維護自身合法權益。