中國質量新聞網訊 2025年國慶中秋節假日期間，廣西柳州市12315共接收投訴、舉報和咨詢1365件，其中：投訴623件，占比45.64%；舉報100件，占比7.33%；咨詢642件，占比47.03%，全市市場秩序保持穩定。

投訴舉報情況

國慶中秋節假日期間，全市投訴舉報問題較為突出的領域有住宿服務類、文化/娛樂/體育服務類和食品類。投訴舉報的主要問題：1.住宿服務類主要反映消費者因個人原因請求取消預訂住宿遭到拒絕，或退款金額存在分歧；房間設施/設備與網絡宣傳不符等。2.文化/娛樂/體育服務類主要反映存在合同糾紛等。3.食品類主要反映經營者銷售變質的食品、虛假宣傳等。

熱點關注

案例一：10月3日，消費者林先生通過網絡平臺預訂了柳州市城中區某連鎖酒店的3間精致客房，入住時間為10月3日—4日，在線支付832.99元。當日19時55分，林先生抵達酒店辦理入住手續，并支付了300元押金，但其進入房間后，發現實際房間與網絡平臺所展示的圖片存在較大差異，房間空間狹小、環境不佳且有異味。林先生當即向網絡平臺申請退款，平臺客服告知需聯系商家，請林先生等待。1小時后，平臺客服才與酒店取得聯系，酒店方面表示，超過20時不予退房。林先生來電投訴稱，其已于20時前提出退款申請，酒店故意拖延處理時間，以未實際入住為由拒絕退費的做法不合理，且酒店實際提供的房間與宣傳圖片不符，存在欺騙消費者行為，希望市場監管部門協調酒店予以退款。目前，該辦件已轉辦至轄區市場監管局調查處理。

消費提示：《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

消費者預訂酒店時，盡量選擇正規的商家或網絡平臺。預訂前，請認真核對商家的營業執照等相關資質，并仔細瀏覽其他用戶的評價反饋，多方面了解酒店房間的真實狀況，重點確認設施細節，比如是否配備空調、獨立衛浴、床型規格等。在辦理正式入住手續前，可主動向酒店提出查看實際房間的要求。如發現宣傳與實際狀況不符，應及時與酒店溝通協商，或通過網絡平臺客服尋求解決。同時妥善保存相關聊天記錄、訂單截圖和支付憑證等證據材料。

案例二：10月6日晚，消費者張女士使用團購券在柳北區某自助餐廳就餐，用餐時長為2小時。當晚20時07分，餐廳工作人員提醒其用餐即將超時，20時26分，工作人員告知其用餐時間已超時，并以“剩余食物過多”為由，扣除20元押金且不予退還。張女士對此表示不認可，認為餐廳工作人員在其就餐前僅要求支付押金，并未明確告知押金退還的具體規則，就餐過程中也未就相關扣款事項進行充分提示，希望市場監管部門協調餐廳退還20元押金。目前，該辦件已轉辦至轄區市場監管局調查處理。

消費提示：《中華人民共和國反食品浪費法》規定，提供自助餐服務的餐飲服務經營者應當主動告知消費規則和防止食品浪費要求，提供不同規格餐具，提醒消費者適量取餐。目前，不少自助餐廳為引導節約、減少浪費，采用“用餐押金”制度。消費者就餐前需支付一定金額的押金，如用餐后食物剩余量未超出規定標準，押金將全額退還；如存在浪費情況，押金可能不予退還，嚴重浪費者還需承擔相應費用。

餐廳工作人員應主動告知消費者押金退還條件、扣款情形等相關規則，消費者也應留意餐廳規定的用餐時長，合理規劃取餐與用餐進度，樹立節約觀念，勤拿少取，避免造成食物浪費。 

當消費者合法權益受到侵害或發現商家涉嫌違反市場監管相關法律法規時，可撥打12315、12345熱線，還可登錄全國12315平臺(http://www.12315.cn)或通過微信、支付寶小程序搜索12315進行投訴舉報。（通訊員 黃珊）