中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為深入了解老年消費(fèi)私域直播領(lǐng)域的真實(shí)情況，切實(shí)維護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，青海省消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者雜志社、黑龍江、江蘇、浙江、福建、江西、山東、河南、湖北、廣東、重慶、四川、云南、沈陽(yáng)、濟(jì)南、成都等15個(gè)省市消協(xié)組織共同開展了“護(hù)銀齡 破暗域—多省市聯(lián)動(dòng)私域直播亂象消費(fèi)調(diào)查”活動(dòng)。

調(diào)查通過線上線下雙線并行的方式，系統(tǒng)梳理出該領(lǐng)域在銷售、宣傳、產(chǎn)品、售后等環(huán)節(jié)存在的問題。線上共回收有效問卷23133份，線上調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前老年消費(fèi)私域直播領(lǐng)域存在四大類突出問題：一是精準(zhǔn)圍獵老年群體。商家利用老年人信息閉塞、情感需求強(qiáng)、辨別弱的特點(diǎn)，通過“線上和線下”引流至封閉私域，以“獨(dú)家低價(jià)”“治病功效”話術(shù)、虛假劇情實(shí)施誘導(dǎo)營(yíng)銷。二是虛假宣傳頻發(fā)，信任度極低。近半數(shù)（49.66%）消費(fèi)者遇到過“虛假/夸大宣傳”，超四成（42.52%）消費(fèi)者認(rèn)為私域直播間內(nèi)容存在違規(guī)現(xiàn)象；僅有17.17%的消費(fèi)者選擇信任，占比不足二成。三是商品售后問題突出，權(quán)益無(wú)保障。42.35%的消費(fèi)者遇到過“商品以次充好”，26.47%的消費(fèi)者遭遇過“贈(zèng)品高額運(yùn)費(fèi)”，還存在“售后拉黑（9.77%）”“付款不發(fā)貨（6.53%）”“退換貨難（15.41%）”“記錄難查（9.34%）”等問題。四是隱蔽性強(qiáng)，維權(quán)難度大。19.07% 消費(fèi)者分不清私域與正規(guī)平臺(tái)，增加維權(quán)難度。盡管有85.83%的消費(fèi)者有初步固證意識(shí)，但證據(jù)類型集中于付款記錄（60.79%）、聊天截圖（51.05%），關(guān)鍵的“直播錄屏”僅有14.32%的消費(fèi)者有保存意識(shí)；此外，14.17%有消費(fèi)者無(wú)任何固證意識(shí)，5.38%的消費(fèi)者在權(quán)益受損后選擇“自認(rèn)倒霉”，進(jìn)一步凸顯了維權(quán)意識(shí)與能力的不足。值得注意的是，此次線下體察所涉及的30個(gè)直播間樣本，均存在不同類型和程度的違規(guī)行為。

為此，青海省消協(xié)建議：一是壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，強(qiáng)化審核與保障機(jī)制。二是加強(qiáng)政府監(jiān)管與消費(fèi)者保護(hù)力度，開通針對(duì)私域直播交易的“銀發(fā)通道”便捷投訴入口，提供適老維權(quán)方式，推動(dòng)建立三方聯(lián)動(dòng)的在線調(diào)解機(jī)制。三是推進(jìn)行業(yè)自律與社會(huì)監(jiān)督。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定私域直播行業(yè)自律公約，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范營(yíng)銷行為；積極發(fā)揮媒體、消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量的監(jiān)督作用，鼓勵(lì)對(duì)違規(guī)私域直播間進(jìn)行曝光。四是提升技術(shù)治理與識(shí)別能力。鼓勵(lì)平臺(tái)研發(fā)高風(fēng)險(xiǎn)直播間識(shí)別模型，對(duì)異常互動(dòng)模式、資金異常流轉(zhuǎn)、敏感話術(shù)等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與預(yù)警；建立協(xié)同治理機(jī)制，推動(dòng)直播平臺(tái)間建立違規(guī)直播主體黑名單共享制度。

下一步，青海省消協(xié)將持續(xù)關(guān)注“一老一小”， 守護(hù)“朝夕”美好，以消費(fèi)教育引導(dǎo)“五進(jìn)”活動(dòng)為抓手，加大消費(fèi)教育和消費(fèi)維權(quán)宣傳工作，以提升消費(fèi)體驗(yàn)和促進(jìn)理性消費(fèi)為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化“一老一小”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。（供稿：青海省市場(chǎng)監(jiān)管局）