2025年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2025年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴536761件，同比增長7.9%，解決274427件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.36億元。接待消費者來訪和咨詢15.59萬人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題比較突出，占29.4%。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖（%）

與2024年三季度相比（如表1所示），虛假宣傳、安全、合同問題投訴比重上升，售后服務(wù)、質(zhì)量、計量問題投訴比重下降。

表1 按投訴問題性質(zhì)分類情況表

（二）商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為283263件，占總投訴量的52.77%，與2024年三季度相比，比重上升2.80個百分點；服務(wù)類投訴為231542件，占總投訴量的43.14%，比重下降0.53個百分點；其他類投訴為21956件，占總投訴數(shù)量的4.09%。

根據(jù)2025年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年三季度相比，日用商品類、服裝鞋帽類投訴量比重上升，煙、酒和飲料類投訴量比重下降。

圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）

表2 商品大類投訴量變化表

根據(jù)2025年三季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活及社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前五位。與2024年三季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重上升，電信服務(wù)類，銷售服務(wù)類，生活及社會服務(wù)類投訴量比重下降。

圖3 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3 服務(wù)大類投訴量變化表

二、投訴熱點分析及典型案例

（一）潮玩經(jīng)濟升溫背后，商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題凸顯。隨著潮玩經(jīng)濟的快速發(fā)展，盲盒、手辦等新興消費形態(tài)深受年輕群體喜愛。然而，部分潮玩平臺在交易規(guī)則、售后保障等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象，引發(fā)消費者集中投訴。一是商品質(zhì)量問題多發(fā)。消費者反映在相關(guān)平臺購買盲盒、手辦等潮玩商品后，常出現(xiàn)掉漆、破裂、配件缺失等質(zhì)量瑕疵。二是退款退貨難問題突出。部分消費者在潮玩平臺下單后，即使商品尚未發(fā)貨便申請退款，或在收到存在質(zhì)量問題的商品后提出退貨請求，仍被平臺以“平臺規(guī)則不支持退款”為由拒絕。三是售后服務(wù)存在短板。不少消費者反映，潮玩平臺客服響應(yīng)慢、等待時間長，多次提交投訴工單卻遲遲無人處理，影響消費體驗。

案例1.2025年9月29日，消費者趙先生通過消協(xié)315平臺投訴上海某科技有限公司。趙先生反映在該公司平臺購買的“FarmerBob次世代系列腦爆特工”手辦到貨后，全程錄制了開箱視頻，發(fā)現(xiàn)商品包裝內(nèi)缺少身份卡。趙先生指出，身份卡是手辦的重要組成部分，也是驗證產(chǎn)品真?zhèn)蔚年P(guān)鍵憑證，因此提出退貨退款請求。平臺客服在查閱視頻后確認(rèn)產(chǎn)品確實缺少部件，但以“平臺并非生產(chǎn)方”為由拒絕退貨退款，僅提出補償15元代金券。該平臺的銷售條款中注明：“若所購物品不影響正常使用，則不在售后范圍內(nèi)。”趙先生認(rèn)為該條款違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，投訴要求退貨退款。

案例2.2025年9月13日，消費者姚先生向消協(xié)組織投訴上海某科技有限公司。姚先生稱其于9月6日在該公司旗下平臺“閃購”頻道購買了3件商品，并于9月8日收到快遞，開箱過程中全程錄制了視頻，他發(fā)現(xiàn)其中一款價值508元的“LABUBU Time to chill”玩具存在多處肉眼可見的劃痕和掉漆等明顯質(zhì)量問題。姚先生立即聯(lián)系客服要求退貨或換貨，但被客服告知商品輕微瑕疵不影響使用，僅可補償10至20元優(yōu)惠券。隨后，客服直接關(guān)閉聊天窗口。姚先生還反映，該平臺客服極難聯(lián)系，多次嘗試排隊，每次等待時間均超過一小時，好不容易接通后，客服只是回復(fù)“等待專員聯(lián)系”，問題始終未得到解決。

【消協(xié)意見】潮玩經(jīng)濟的繁榮，離不開公平有序的市場環(huán)境。潮玩行業(yè)經(jīng)營者在創(chuàng)新消費模式的同時，應(yīng)當(dāng)堅持以消費者為中心，依法保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。任何經(jīng)營模式的創(chuàng)新都不能成為規(guī)避法定責(zé)任的借口，潮玩平臺作為潮玩商品網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營場所的提供者、商品信息的發(fā)布者、交易撮合的組織者以及交易規(guī)則的制定者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)規(guī)定的平臺經(jīng)營者責(zé)任，確保交易透明、公平，保障售后服務(wù)順暢高效。建議相關(guān)潮玩平臺提升售后服務(wù)能力，優(yōu)化售后服務(wù)體系，縮短響應(yīng)時間，建立投訴工單閉環(huán)機制，確保消費者問題得到及時處理。

（二）減肥產(chǎn)品銷售套路多，虛假宣傳問題尤為突出。隨著公眾健康意識和體重管理需求的提升，減肥產(chǎn)品市場快速擴張。然而，從各地消協(xié)組織受理的投訴情況來看，減肥產(chǎn)品消費領(lǐng)域亂象頻發(fā)。一是虛假宣傳、誘導(dǎo)消費現(xiàn)象普遍。如宣稱“一個月瘦二十斤”，或以“限時優(yōu)惠”“專業(yè)顧問指導(dǎo)”等話術(shù)誘導(dǎo)消費者多次購買減肥產(chǎn)品。二是無資質(zhì)銷售保健品或藥品。部分機構(gòu)和個人未取得相關(guān)經(jīng)營許可，仍以減肥產(chǎn)品名義銷售保健品甚至藥品，存在較大的安全隱患。三是部分產(chǎn)品存在安全風(fēng)險。有消費者反映使用減肥產(chǎn)品后出現(xiàn)腹瀉、心悸等不適癥狀，疑似產(chǎn)品中非法添加瀉藥等成分。四是退款困難問題突出。不少商家以“無效退款”為噱頭吸引購買，但在消費者申請退款時，卻以各種理由推諉、拖延，甚至直接失聯(lián)。

案例1.2025年9月6日，消費者曹女士通過消協(xié)315平臺投訴江西某管理咨詢有限公司。曹女士反映，最初她在網(wǎng)上購買了一款減肥茶，隨后商家主動添加其微信，詢問身體狀況，并推薦搭配使用其他減肥瘦身產(chǎn)品，稱“效果會更好”。曹女士于是花費3680元購買了相關(guān)產(chǎn)品并按照商家指導(dǎo)服用。幾天后，對方再次聯(lián)系她，稱若再搭配其他產(chǎn)品食用，減肥效果會“加倍提升”，于是曹女士又購買了價值兩萬多元的產(chǎn)品。此后，商家多次以“關(guān)心身體狀況”為由主動聯(lián)系，并持續(xù)推薦不同的“瘦身加速產(chǎn)品”，誘導(dǎo)反復(fù)購買。短短20天時間，曹女士累計消費達(dá)89880元。更嚴(yán)重的是，曹女士服用相關(guān)產(chǎn)品后每天多次腹瀉。她認(rèn)為商家存在虛假宣傳和誘導(dǎo)消費行為，要求全額退款。

案例2.2025年9月5日，消費者黃女士通過消協(xié)315平臺投訴丹鳳縣某食品商行。黃女士稱，在直播間購買減肥產(chǎn)品后遭遇多次誘導(dǎo)消費，累計支出13480元。起初，黃女士通過掃描快遞包裹上的二維碼添加了所謂“專業(yè)減肥顧問”的微信。該顧問以“量身定制瘦身方案”為名，推薦其購買價格498元的“加速瘦身套餐”，承諾使用后體重將明顯下降。然而使用一段時間后，黃女士體重并未變化。隨后，對方聲稱其“脂肪頑固”，必須購買“深度減脂產(chǎn)品”（3160元）才能見效，并要求她在服用期間只喝水、不得進(jìn)食。黃女士照做后出現(xiàn)頭暈等不適癥狀。之后，對方又以“代謝不徹底可能引發(fā)尿毒癥”為由誘導(dǎo)其再次消費9600元，稱這是“最后一次”。不久又換了一批人，以“皮下脂肪不減會影響心臟”為由繼續(xù)勸其付款。黃女士認(rèn)為自己遭遇了虛假宣傳與恐嚇式營銷，要求全額退款并依法查處涉事商家。

【消協(xié)意見】消費者應(yīng)理性看待減肥概念。首先，要認(rèn)清屬性，宣稱具有“減肥（控制體內(nèi)脂肪）”功能的產(chǎn)品應(yīng)取得保健食品批準(zhǔn)文號和“藍(lán)帽子”標(biāo)志，普通食品不得宣傳具有保健功能。其次，要警惕夸大宣傳，對于“一個月瘦二十斤”等違反《廣告法》的功效性承諾切勿輕信。最后，要堅持科學(xué)減重，消費者如因肥胖問題影響健康，應(yīng)及時就醫(yī)，遵循科學(xué)方法，做到“管住嘴、邁開腿”，以科學(xué)、安全、理性的方式實現(xiàn)健康減重。建議相關(guān)部門強化減肥產(chǎn)品銷售和宣傳行為的監(jiān)管，嚴(yán)格審查涉及減肥功效類廣告內(nèi)容，對于違反《廣告法》和《食品安全法》等法律法規(guī)的宣傳行為應(yīng)依法從嚴(yán)查處。

（三）寵物消費糾紛頻發(fā)，亟需完善規(guī)則加強治理。隨著寵物經(jīng)濟的快速發(fā)展，寵物購買、飼養(yǎng)等相關(guān)消費持續(xù)增長，與此同時，寵物消費糾紛也頻繁發(fā)生。消費者投訴反映的問題主要有:一是星期寵問題突出。商家隱瞞寵物真實健康狀況，宣稱“包健康”或已打疫苗，但實際售賣的是偽造健康證明的“星期寵”，消費者收到寵物后，寵物數(shù)日內(nèi)發(fā)病或死亡。二是免費領(lǐng)養(yǎng)實為分期貸款。商家在直播間、門店以免費領(lǐng)養(yǎng)為噱頭吸引消費者，實際還需要分期購買遠(yuǎn)高于市場價的貓糧、狗糧，且合同約定寵物死亡仍需付款。三是寵物用品質(zhì)量問題頻發(fā)。消費者反映購買的寵物貓糧、狗糧有質(zhì)量問題，寵物食用后引發(fā)嘔吐或生病等反應(yīng)。

案例1.2025年4月至5月，浙江省寧波市海曙區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會與區(qū)市場監(jiān)管部門陸續(xù)收到29件某寵物服務(wù)公司關(guān)于消費合同條款不合理，加重消費者責(zé)任的投訴舉報。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賣家在消費者免費領(lǐng)養(yǎng)寵物時，與消費者簽訂一份《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》，規(guī)定每月需向商家支付一定金額用于購買寵物用品，否則視為違約，需賠付違約金；還規(guī)定若寵物領(lǐng)養(yǎng)后在合同期限內(nèi)死亡或丟失的，消費者還需支付寵物的原始價格以及承擔(dān)違約金等內(nèi)容。鑒于該行為屬于利用格式條款合同侵害消費者權(quán)益的違法行為，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，2025年7月，寧波市海曙區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出行政處罰，并向當(dāng)事人發(fā)放合規(guī)建設(shè)提示書。立案后當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)投訴舉報案件環(huán)比下降83%，有力保障了消費者的合法權(quán)益。

案例2.2025年9月23日，消費者楊女士通過消協(xié)315平臺投訴沙坪壩區(qū)某寵物服務(wù)店。楊女士稱，9月11日在小紅書看到賣家發(fā)布的吉娃娃犬信息，后被賣家引導(dǎo)轉(zhuǎn)至微信溝通并付款2800元購買一只“鐵包金”吉娃娃犬，賣家承諾已打兩針疫苗并有15天售后，但始終未提供疫苗本。犬只到家次日開始咳嗽，賣家稱為應(yīng)激反應(yīng)并讓其自行喂藥。9月15日犬只病情加重，賣家稱正常感冒不是傳染病不歸他管，楊女士自費277元就診。9月18日犬只病危，楊女士又支付治療費1510元，后經(jīng)寵物醫(yī)院檢查確診為犬冠狀病毒感染，9月20日犬只死亡。賣家口頭承諾退費并更換犬只，但投訴時仍未兌現(xiàn)。楊女士投訴要求賣家賠償購犬及治療費用共4587元。

【消協(xié)意見】《動物防疫法》第四十九條規(guī)定，屠宰、出售或者運輸動物以及出售或者運輸動物產(chǎn)品前，貨主應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院農(nóng)業(yè)農(nóng)村主管部門的規(guī)定向所在地動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)申報檢疫。相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實上述法律規(guī)定，并規(guī)范寵物營銷行為，避免以“免費”“領(lǐng)養(yǎng)”為噱頭進(jìn)行分期貸款收費或捆綁銷售。建議完善寵物消費相關(guān)法律法規(guī)，如明確在寵物交易環(huán)節(jié)設(shè)定法定健康證明制度，交易時應(yīng)出具具備法定資質(zhì)的健康、疫苗、病原檢測證書等；明確線上平臺（直播、電商）對寵物銷售主體的資質(zhì)審核責(zé)任，強化對寵物交易、寵物食品生產(chǎn)銷售等行為的監(jiān)管。

（四）境外游市場火熱，相關(guān)旅行平臺服務(wù)存在短板。隨著出境游市場火熱，消費者通過在線旅行平臺預(yù)訂境外酒店、機票的需求持續(xù)增長。然而，部分平臺在信息發(fā)布、服務(wù)履約及售后處理等環(huán)節(jié)存在明顯短板。一是平臺不為消費者訴求提供有效協(xié)助。消費者因航班調(diào)整或突發(fā)情況申請退訂酒店，但平臺以“酒店拒絕退款”為由推諉拒退，實則未與酒店進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。二是平臺信息更新不及時，誤導(dǎo)消費者預(yù)訂。部分境外酒店在平臺上信息未及時更新，存在酒店更名、停業(yè)后仍以原信息下單的情況，消費者到達(dá)后才發(fā)現(xiàn)無法入住。三是訂單展示信息與實際入住情況不符。平臺展示的酒店圖片、房型、設(shè)施與實際差距較大。如頁面顯示“大床房帶陽臺”，實際入住卻是無窗地下室或雙床房。

案例1.2025年9月29日，消費者李女士通過消協(xié)315平臺投訴某網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司。李女士反映，2025年9月9日，她通過該公司旅行平臺預(yù)訂了吉隆坡萊恩酒店的大型高級雙床房一間，入住日期為11月7日至11月9日，共兩晚。后因收到航司通知，航班時間調(diào)整，導(dǎo)致無法按期入住。李女士隨即聯(lián)系旅行平臺申請退款，對方以“酒店拒絕退款申請”為由拒絕退還任何費用。李女士隨后通過郵件聯(lián)系酒店，酒店方明確表示并未收到來自平臺的退款申請，需由預(yù)定供應(yīng)商申請免費取消。李女士認(rèn)為平臺存在欺騙行為，投訴要求取消訂單并退款。投訴后，該旅行平臺通過消協(xié)315平臺與李女士達(dá)成和解，辦理了退訂并全額退款。

案例2.2025年9月26日，消費者于先生通過消協(xié)315平臺投訴某國際旅行社有限公司。于先生反映，9月5日，他通過該公司旅行平臺支付965.98元，成功預(yù)訂了英國布里斯托爾某酒店的家庭房，入住時間為9月12日至13日。于先生于12日23時抵達(dá)酒店，卻發(fā)現(xiàn)酒店大門緊鎖，按照平臺提供的聯(lián)系電話多次嘗試聯(lián)系酒店，均為空號或無法接通。無奈之下，于先生在街頭等待兩小時后，只得自行打車前往其他住宿地。事后，于先生多次聯(lián)系平臺要求退款并致歉，但平臺告知消費者僅承擔(dān)損失一半482.99元。

【消協(xié)意見】出境游涉及的糾紛往往存在跨境溝通障礙、時差影響等特殊性，一旦出現(xiàn)問題，容易引發(fā)負(fù)面體驗。在線旅行平臺在開展境外出行業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起在消費者與境外酒店、航司之間發(fā)揮有效的協(xié)調(diào)作用，切實履行合同義務(wù)。對于消費者提出的退訂申請，應(yīng)主動核實酒店或服務(wù)方態(tài)度，對消費者合理維權(quán)請求，應(yīng)及時響應(yīng)并妥善處理。此外，平臺應(yīng)加強境外商戶信息審核與動態(tài)更新。確保酒店、民宿等信息真實、有效、可用。對于信息變更、已停業(yè)或聯(lián)系無效的商戶，要及時下架相關(guān)產(chǎn)品，防止因平臺信息滯后為消費者帶來不便。已造成損失的，要切實承擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)消費者合法權(quán)益。

（五）自動續(xù)費亂象屢禁不止，相關(guān)投訴量持續(xù)攀升。一段時間以來，自動續(xù)費服務(wù)問題多次被媒體曝光，相關(guān)部門也曾開展專項整治。然而，從近期消費者投訴情況來看，該問題并未得到根本改善，投訴量持續(xù)上升。一是自動續(xù)費條款隱蔽。商家在服務(wù)開通頁面突出展示“優(yōu)惠價”“首月特惠”等吸引性信息，而將自動續(xù)費條款以小號、淺色字體隱藏在角落，未進(jìn)行顯著提示，導(dǎo)致消費者難以注意。二是扣費提醒缺失。部分經(jīng)營者扣費前未向消費者發(fā)送短信提醒，消費者往往在被長期扣費后才發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)致?lián)p失擴大。三是關(guān)閉入口設(shè)置隱蔽。App或網(wǎng)頁端缺乏明顯的“取消續(xù)費”入口。四是客服推諉、退費困難。投訴后企業(yè)往往僅退還部分費用，或直接拒絕退費。

案例1.2025年9月15日，消費者洪女士通過消協(xié)315平臺投訴北京某科技股份有限公司。洪女士反映，今年6月開通了該公司旗下的“小說”會員服務(wù)。開通頁面以超大字體標(biāo)注“首月9元”，但自動續(xù)費條款卻以淺灰小字隱藏在角落，極不顯眼，導(dǎo)致消費者未能注意到。開通后，每7天自動扣費19元，但從未收到短信或App通知提醒。此外，App內(nèi)無法找到關(guān)閉自動續(xù)費的入口。截至投訴時，系統(tǒng)已自動續(xù)費9次，共扣款171元。洪女士期間僅因直播平臺推送點擊過兩次該軟件鏈接，并不知這與續(xù)費相關(guān)。聯(lián)系客服要求退費時，客服態(tài)度惡劣，僅同意退還“最后一次點擊后產(chǎn)生的費用”，并聲稱“此次不解決，下次將不予受理”。洪女士認(rèn)為，該公司存在隱瞞續(xù)費條款、自動扣費提醒缺失、客服推諉等問題，要求退還未使用期間的扣款并改進(jìn)用戶提醒機制。

案例2.2025年9月4日，消費者鄒女士通過消協(xié)315平臺投訴北京某網(wǎng)訊科技有限公司。鄒女士反映，2024年8月14日，她使用該公司搜索引擎過程中被偽裝成自然搜索結(jié)果的廣告誘導(dǎo)，以4.9元價格開通企業(yè)查詢功能7天會員卡。隨后一年，她的支付寶賬戶在未收到任何提醒的情況下被免密自動扣費708元。直到偶然查詢賬單時才發(fā)現(xiàn)長期扣款。鄒女士表示，從未下載過相關(guān)App，也未收到任何包含扣款金額或周期的短信、電話或通知提醒。發(fā)現(xiàn)問題后多次撥打客服電話，卻發(fā)現(xiàn)“僅會員可聯(lián)系人工”。鄒女士發(fā)現(xiàn)該公司自動續(xù)費設(shè)計隱蔽。開通頁面“到期自動續(xù)費”提示字體小于正文且置于角落位置；“7天會員”與年卡、季卡樣式一致，極易誤導(dǎo)消費者誤認(rèn)為是普通短期服務(wù)。鄒女士投訴要求退還全部自動續(xù)費未退款金額649元。

【消協(xié)意見】《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第十條規(guī)定，經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條也要求網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在接受服務(wù)和續(xù)費前，以顯著方式提醒消費者注意，并提供便捷的取消選項。相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善提示機制，在服務(wù)開通及續(xù)費前，通過短信、電話等多渠道向消費者明確提示續(xù)費事項、扣費金額、時間及取消路徑，杜絕“無感續(xù)費”。同時，建議相關(guān)部門探索建立行業(yè)統(tǒng)一的續(xù)費提醒標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推動形成標(biāo)準(zhǔn)化、強制化提示機制。

（六）智能駕駛技術(shù)日益普及，功能局限引發(fā)投訴。隨著汽車智能化進(jìn)程的加快，智能駕駛作為行業(yè)的重要發(fā)展方向，正成為汽車廠商競爭的新焦點。然而，從各地消協(xié)組織接收的投訴情況看，智能駕駛功能還存在一定的局限性和使用風(fēng)險。一是功能失效或性能不達(dá)標(biāo)。部分汽車廠商在宣傳中存在夸大性能等現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者誤以為“自動駕駛可完全替代人工駕駛”，但實際使用中可能會出現(xiàn)識別不準(zhǔn)、偏離車道、失控退出等問題。二是功能限制未提前告知。如銷售人員宣傳代客泊車無需人在車內(nèi)，出事后卻說車內(nèi)必須有人。三是行車數(shù)據(jù)信息不透明。發(fā)生事故后，廠商拒絕提供完整的行車數(shù)據(jù)或?qū)﹃P(guān)鍵信息進(jìn)行“打碼”，影響事故認(rèn)定和消費者維權(quán)。

案例1.消費者游先生向消協(xié)組織投訴成都某汽車銷售服務(wù)有限公司。游先生稱2025年4月在正常路段啟用該公司汽車智能輔助駕駛系統(tǒng)時，車輛無預(yù)警偏離車道撞上高架燈桿，造成嚴(yán)重?fù)p壞、安全氣囊彈出。事故發(fā)生時，ACC、車道保持、AEB等基礎(chǔ)安全功能均未正常工作，系統(tǒng)完全失效。事故后，消費者多次申請調(diào)取事故數(shù)據(jù)，但該公司要求消費者簽署含不合理承諾條款的“數(shù)據(jù)申請書”，并對關(guān)鍵字段以“X”遮蓋，拒絕提供完整數(shù)據(jù)。溝通過程中，4S店及區(qū)域經(jīng)理以“品牌形象”等理由推諉責(zé)任。消費者認(rèn)為，該公司在宣傳中宣稱具備“復(fù)雜場景自動駕駛、百公里僅接管一次”等能力，但實際嚴(yán)重不符，涉嫌虛假宣傳并侵犯消費者知情權(quán)。消費者投訴要求提供完整事故數(shù)據(jù)，并賠償損失。

案例2.消費者鄧女士向消協(xié)組織投訴某汽車科技有限公司。鄧女士稱2024年購買了該公司的新能源汽車。2025年5月5日，在小區(qū)內(nèi)停車時，由于駕駛技術(shù)不足，鄧女士選擇啟用車輛自帶的“代客泊車”智能駕駛功能。然而在自動泊車過程中，車輛發(fā)生碰撞，輪胎及車體受損。事故發(fā)生后，消費者聯(lián)系該公司售后請求維修與處理。售后表示應(yīng)由保險公司負(fù)責(zé)，但保險公司認(rèn)為事故并非人為操作所致，拒絕理賠。隨后消費者再次聯(lián)系售后，售后又稱“代客泊車必須車內(nèi)有人”，以此推卸責(zé)任。消費者指出，當(dāng)初在購車前，無論是銷售人員還是官方發(fā)布會，都明確宣傳該功能為“代客泊車，無需車內(nèi)有人”。消費者投訴要求該公司盡快維修車輛，并承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

【消協(xié)意見】智能駕駛作為新興技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，既關(guān)系產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展，也關(guān)乎消費者生命財產(chǎn)安全。相關(guān)汽車廠商在宣傳和銷售智能駕駛產(chǎn)品時，應(yīng)準(zhǔn)確說明功能邊界和適用條件，特別是使用限制和相關(guān)風(fēng)險，避免夸大功能、誤導(dǎo)消費者。建議強化第三方數(shù)據(jù)監(jiān)管和備份機制，讓消費者在駕駛汽車發(fā)生事故或產(chǎn)生糾紛時能通過查詢第三方機構(gòu)備份數(shù)據(jù)系統(tǒng)的操作日志，從而更好判定各方責(zé)任。提醒消費者智能輔助駕駛不等于無人駕駛，系統(tǒng)可能存在識別誤差等問題。因此，在使用智能輔助駕駛功能時，應(yīng)當(dāng)保持駕駛員可隨時接管狀態(tài)，不宜放松警惕。

（七）充電寶投訴量激增，退貨問題集中。三季度，在部分充電寶品牌產(chǎn)品召回等因素帶動下，相關(guān)投訴呈集中上升態(tài)勢。一是部分品牌充電寶因無3C認(rèn)證被民航部門列入禁帶清單引發(fā)退貨糾紛。消費者提出充電寶無法帶上飛機，要求退貨退款，遭商家拒絕。二是消費者對產(chǎn)品安全性存疑。一些消費者認(rèn)為此前購買的非召回批次的充電寶存在自燃風(fēng)險，要求退貨退款。三是小品牌產(chǎn)品虛假宣傳、虛標(biāo)容量問題突出。部分小品牌充電寶商家在生產(chǎn)和銷售過程中，存在容量、功率等核心參數(shù)嚴(yán)重虛標(biāo)的情況，甚至使用非法定計量單位誤導(dǎo)消費者。

案例1.2025年9月18日，消費者陳先生通過消協(xié)315平臺投訴北京某電子商務(wù)有限公司。消費者稱其在該公司某品牌自營店購買了PB2030MI型號充電寶。2025年6月，該型號產(chǎn)品因電芯問題被召回。消費者購買的雖非召回批次，但該型號產(chǎn)品的安全性已引發(fā)廣泛質(zhì)疑，目前多家機場明確禁止該型號充電寶登機，不區(qū)分批次。在機場官方“充電寶自查”小程序中，該型號也被列為禁帶產(chǎn)品。然而，該店鋪在產(chǎn)品頁面標(biāo)注該型號“可攜帶上飛機”。消費者認(rèn)為該產(chǎn)品已無法實現(xiàn)宣傳功能，還可能在機場被沒收或迫使丟棄。消費者投訴要求退貨退款。

案例2.2025年9月9日，消費者黃女士向消協(xié)組織投訴東莞市某電子科技有限公司。消費者反映，其于2025年8月31日在某直播平臺購買了一款充電寶。商品頁面明確標(biāo)注“20000mAh大容量”“120W超級快充”，并提供“35W快充”“120W快充”選項供消費者選擇。然而，收到貨后，消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重虛假宣傳問題。一是容量虛標(biāo)。產(chǎn)品外殼標(biāo)注額定能量折算實際容量約9000mAh，與宣傳的20000mAh相差一倍以上。二是功率虛標(biāo)。產(chǎn)品外殼參數(shù)顯示最大輸出功率僅為22.5W，與宣傳的“120W超級快充”嚴(yán)重不符。三是標(biāo)識誤導(dǎo)。產(chǎn)品外殼使用“20000mh”這一并非法定計量單位的標(biāo)識，故意模仿“mAh”，明顯誤導(dǎo)消費者。四是售后推諉且侮辱消費者。消費者提供證據(jù)后，客服先以“核實”為由拖延，后稱“發(fā)錯貨”。消費者提出“退一賠三”訴求后，客服辱罵消費者“敲詐勒索”和“詐騙”。消費者投訴要求商家“退一賠三”，并就辱罵行為道歉。

【消協(xié)意見】隨著移動電子設(shè)備使用頻率的不斷提高，充電寶已成為消費者日常出行和工作生活中的必備品。為強化充電寶等相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，今年7月，國家認(rèn)監(jiān)委制定了《強制性產(chǎn)品認(rèn)證實施規(guī)則 移動電源、鋰離子電池和電池組（試行）》，該規(guī)范已于2025年8月15日實施。建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對充電寶生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)嚴(yán)格落實3C認(rèn)證要求。此外，建議對虛標(biāo)容量、虛假標(biāo)識、使用非法定計量單位等行為依法查處，督促電商平臺加強商品信息審核。充電寶實施召回時，相關(guān)商家應(yīng)建立便捷的退換貨通道，對消費者因運輸受限無法寄回產(chǎn)品的應(yīng)提供替代解決方案。

（八）保險消費投訴問題多發(fā)，營銷宣傳行為有待規(guī)范。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展，保險產(chǎn)品類型不斷豐富、銷售渠道日趨多樣，在方便消費者的同時，部分企業(yè)及銷售人員的規(guī)范營銷行為也引發(fā)了一系列投訴。一是低價誘導(dǎo)投保、后續(xù)自動扣費問題突出。部分保險企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布低價體驗廣告吸引消費者點擊，在消費者未明確授權(quán)或不知情的情況下自動投保，并在體驗期結(jié)束后自動轉(zhuǎn)為高價月付套餐，造成持續(xù)扣費。二是虛假宣傳和銷售誤導(dǎo)頻發(fā)。一些保險公司銷售人員夸大保障范圍，宣稱“大病小病都能報”“交滿年限可全額退本”等，實則理賠條件苛刻、限制重重。三是“車輛統(tǒng)籌服務(wù)”假借車險名義問題仍然突出。表現(xiàn)為無保險資質(zhì)的汽車服務(wù)公司冒充大型保險公司銷售所謂“車險”，一旦發(fā)生事故，消費者無法獲得理賠。

案例1.2025年8月21日，消費者韓女士通過消協(xié)315平臺投訴某保險股份有限公司。韓女士稱，2025年8月2日無意中發(fā)現(xiàn)支付寶賬戶被自動扣費，經(jīng)查詢得知系一項保險扣費。通過支付寶客服聯(lián)系到保險客服后，被告知曾于2024年3月簽署過一份某保險公司的“保險體驗版”協(xié)議，但她對此并不知情，且客服所述條款中含有“期滿自動續(xù)保”內(nèi)容。韓女士認(rèn)為，該公司在續(xù)保前未履行明確告知義務(wù)，涉嫌通過“免費體驗”等方式誘導(dǎo)投保，并在未與消費者充分溝通的情況下自動續(xù)費入保。消費者不認(rèn)可該保險的合法性，投訴要求全額退保。最終雙方通過消協(xié)315平臺達(dá)成和解，保險公司退還韓女士保費3500元。

案例2.2025年9月3日，消費者王女士向消協(xié)組織投訴某汽車服務(wù)有限公司。王女士稱，她在抖音平臺咨詢購買某保險公司車險事宜。對方發(fā)來一條該公司保險付款鏈接，但鏈接無法正常支付。業(yè)務(wù)員隨后以該公司保險審核不過為由，引導(dǎo)其改為購買某汽車服務(wù)有限公司的“服務(wù)保險”。王女士付款后索要保險單，業(yè)務(wù)員卻發(fā)來一份《機動車保障服務(wù)商業(yè)電子單》，而非正規(guī)的保險單。經(jīng)核實，收款主體為“四川某信息技術(shù)服務(wù)有限公司”，進(jìn)一步查詢發(fā)現(xiàn)，該公司銷售的所謂“車險”實為“眾籌車險”，并不受《保險法》保護(hù)。王女士表示，自己原本只打算購買正規(guī)的汽車保險，若非業(yè)務(wù)員假借“某保險公司產(chǎn)品”名義誤導(dǎo)宣傳，絕不會購買該產(chǎn)品。消費者投訴要求退款。

【消協(xié)意見】保險行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強化合規(guī)管理，規(guī)范投保與續(xù)保流程。一是嚴(yán)格履行信息告知義務(wù)，在投保、續(xù)保、扣費等環(huán)節(jié)保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。二是加強廣告審查與銷售行為監(jiān)管。要加強銷售人員培訓(xùn)與管理，真實、準(zhǔn)確地介紹保險產(chǎn)品內(nèi)容，杜絕夸大收益、隱瞞限制等不當(dāng)營銷行為。建議監(jiān)管部門依法打擊假冒車險及無資質(zhì)銷售行為，防止無資質(zhì)機構(gòu)冒充正規(guī)保險公司誤導(dǎo)消費者。消費者應(yīng)增強風(fēng)險防范意識，在購買保險前仔細(xì)閱讀產(chǎn)品條款，核實保險公司資質(zhì)和收款主體，避免通過不明鏈接支付，防止上當(dāng)受騙。