中國質量新聞網訊 近日，陜西省富平縣東華所成功調解一起裝修退款糾紛，群眾李先生新房裝修工程未完工遇退費問題，提出8萬元賠償，裝修公司僅愿付4萬元，雙方協商無果，矛盾激化。李先生找到富平縣市場監督管理局投訴尋求調解。東華所以“法理為基、情理為橋”介入，開展調解，推動爭議理性解決。

在接到投訴后，執法人員第一時間聯系雙方當事人，分別聽取訴求與理由，同時也安撫情緒激動的李先生；并向裝修公司強調服務的本質要求，初步緩解對立，隨后東華所組織雙方面對面調解，調解初期，雙方情緒激動，各執一詞，執法人員先以“先理后情”的方式安撫情緒，再結合合同條款、《消費者權益保護法》等相關法律規定，向裝修公司釋明相關法律內容；同時也建議李先生考慮裝修公司已完成的少量基礎工作，適當放寬退款金額要求。經過三輪溝通，雙方最終雙方以4.3萬元成功和解，雙方簽訂投訴調解書，且當場進行全額的退款，雙方對結果均表示認可。

通過調解既解決個案爭議，更體現了東華所在復雜消費糾紛中的“柔性化解”能力。李先生為感謝東華所所做的努力，贈與了“盡職盡責暖人心，嚴謹高效辦實事”的錦旗。下一步，東華所將持續優化“分階段溝通”的調解模式，幫助消費者與企業理性協商，切實守護消費者的合法權益。（來源：陜西省渭南市市場監管局）