中國質量新聞網訊 近年來，青海省市場監督管理局以構建多元共治的消費維權格局為目標，積極推進在線糾紛解決機制（ODR）建設，推動消費糾紛處理模式從“事后被動調解”向“源頭主動化解”轉變，以高效、便捷、暖心的服務，使消費者維權過程更顯溫度、更具質感。

擴容提質，織密源頭化解“責任網”。堅持“政府引導、行業自律、企業自愿”原則，以“質量優先、示范引領”為遴選標準，重點在食品行業、旅游服務、電商平臺等投訴高發領域，擇優吸納管理規范、信用良好的經營主體加入ODR體系。從2024年的135家企業發展至254家，從單一業態擴展至大型商超、特色產品生產、連鎖服務等多領域，2025年新增119家，增長率達88.14%。越來越多企業主動承擔維權主體責任，成為消費糾紛化解的“前端陣地”，將矛盾吸附于源頭、化解于萌芽狀態。

機制創新，激活高效解紛“新動能”。為克服“事后調解”的滯后性，建立“線上+線下”雙渠道快速響應及糾紛分級管理模式，實現消費者與企業“線上直連、即時溝通”。選派業務骨干下沉指導，通過專題培訓、案例教學、上門服務等多種形式，全面提升企業自主糾紛解決能力。截至目前，全省ODR 企業共受理消費者投訴6059件，占全省投訴總量的13.83%，和解成功率達83.21%，同時，依托“能進能出”動態管理機制，結合食品行業食品安全風險內部舉報獎勵機制，構建起“預防—化解—監督”閉環管理體系，從根源降低糾紛發生概率。

便民賦能，搭建指尖維權“連心橋”。始終樹立讓消費者“少跑腿、更省心”的服務理念。依托全國12315互聯網平臺，整合電腦端、手機APP、微信及支付寶小程序等多渠道服務入口，實現“一鍵申訴、即時響應”，全程可視化追蹤處理進度，反饋結果實時回傳。同時，消費者對企業處理結果不滿意，可通過平臺一鍵轉辦至市場監管部門，形成“企業自主和解+監管兜底保障”的完整維權鏈條，既保障消費者的選擇權與話語權，也有效降低維權的時間與經濟成本。

下一步，青海省市場監督管理局將以消費者需求為導向，持續完善機制、優化服務，以有溫度的維權保障激發消費市場活力，積極引導總部型、連鎖型企業及高原特色產業相關主體加入ODR體系，不斷拓寬覆蓋范圍，推動更多經營主體參與源頭化解工作，實現從“事后補救”向“事前預防”的轉變。（供稿：青海省市場監管局）