中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 北京豐臺區(qū)市場監(jiān)管局新村街道所以“豐鈴行動”為抓手，打好快速響應(yīng)、依法履職、長效治理“組合拳”，筑牢消費(fèi)防線。

主動介入：快速響應(yīng)，精準(zhǔn)承接訴求

近期，該所接到市民的來電，反映其在2024年4月在轄區(qū)某理發(fā)店預(yù)付15000元辦理美容活動卡，按照協(xié)議規(guī)定享受相應(yīng)服務(wù)，并且承諾一年內(nèi)按要求做完美容項(xiàng)目即可全款退還辦理費(fèi)用，但溝通退款時(shí)卻遭到了商家的無理拖延。秉持“接訴即辦、主動向前”原則，完成線索研判并由執(zhí)法人員跟進(jìn)處理，主動聯(lián)系消費(fèi)者，詳細(xì)記錄事情經(jīng)過，指導(dǎo)其系統(tǒng)梳理并補(bǔ)充服務(wù)協(xié)議、消費(fèi)記錄等關(guān)鍵證據(jù)，為后續(xù)處置奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

依法履職：深入調(diào)查，厘清事實(shí)定分止?fàn)?/strong>

在初步掌握情況后，執(zhí)法人員趕往涉事理發(fā)店進(jìn)行現(xiàn)場檢查。通過調(diào)閱店內(nèi)臺賬、核查財(cái)務(wù)記錄、詢問負(fù)責(zé)人，了解掌握了事件始末。面對商家以“經(jīng)濟(jì)困難”推諉，執(zhí)法人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)并明確了經(jīng)營者的法定退款義務(wù)。

高效處置：情法相融，力促矛盾實(shí)質(zhì)化解

在調(diào)解陷入僵局的關(guān)鍵時(shí)刻，該所約談涉事理發(fā)店負(fù)責(zé)人，進(jìn)行嚴(yán)肅的警示教育和法規(guī)宣講，明確告知其應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任和義務(wù)，徹底打破了商家的僥幸心理。此外，在事實(shí)清楚、法律依據(jù)明確的基礎(chǔ)上，迅速組織雙方進(jìn)行調(diào)解。執(zhí)法人員不僅充當(dāng)裁判員，更化身普法宣傳員，積極搭建溝通平臺，引導(dǎo)雙方理性協(xié)商，促使店家承認(rèn)錯(cuò)誤并承諾退款。最終，這起持續(xù)半年的糾紛在投訴后第三日得以圓滿解決，消費(fèi)者順利收到退款，對新村街道高效、專業(yè)的工作高度認(rèn)可。

建章立制：以點(diǎn)帶面，強(qiáng)化轄區(qū)長效監(jiān)管

以此起投訴的成功調(diào)解為契機(jī)，該所及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，著力深化“豐鈴行動”，將個(gè)案成果轉(zhuǎn)化為長效監(jiān)管效能：

建立重點(diǎn)監(jiān)管清單：將美容美發(fā)、健身等預(yù)付式消費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)納入重點(diǎn)監(jiān)管名錄，實(shí)施動態(tài)管理和差異化檢查，提升監(jiān)管針對性。

優(yōu)化內(nèi)部處理流程：固化“現(xiàn)場必查、限時(shí)辦結(jié)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，推行普通消費(fèi)投訴“七日辦結(jié)制”，提升維權(quán)效率。

強(qiáng)化源頭治理教育：計(jì)劃定期組織轄區(qū)相關(guān)行業(yè)經(jīng)營者開展法律法規(guī)集中培訓(xùn)與約談，發(fā)布典型案例，壓實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，從源頭減少糾紛。

暢通維權(quán)服務(wù)渠道：完善消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)功能，為老年人等特殊群體提供更便捷的維權(quán)指導(dǎo)，確保維權(quán)服務(wù)無死角。

未來，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局新村街道所將繼續(xù)秉持“監(jiān)管與服務(wù)并重”的理念，不斷錘煉隊(duì)伍，創(chuàng)新機(jī)制，擦亮響應(yīng)迅速、執(zhí)法規(guī)范、群眾信賴的“豐鈴先鋒”品牌，為營造轄區(qū)安全放心的消費(fèi)環(huán)境持續(xù)貢獻(xiàn)力量。（來源：豐臺市場監(jiān)管）