根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2025年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，比上年增長(zhǎng)14.45%，解決1065433件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.25億元。接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)60.91萬(wàn)人次。

一、投訴分類(lèi)基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問(wèn)題占27.68%，合同問(wèn)題占23.79%，質(zhì)量問(wèn)題占19.51%，虛假宣傳問(wèn)題占7.88%，安全問(wèn)題占5.93%，價(jià)格問(wèn)題占4.73%，假冒問(wèn)題占3.48%，人格權(quán)益問(wèn)題占1.08%，計(jì)量問(wèn)題占0.78%，其他問(wèn)題占5.13%。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖（%）

與2024年相比（如表1所示），假冒、虛假宣傳、合同問(wèn)題投訴比重上升，售后服務(wù)、質(zhì)量、其他問(wèn)題投訴比重下降。

表1 按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表

（二）商品和服務(wù)類(lèi)別分析

在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為1081511件，占總投訴量的53.63%，與2024年相比，比重上升4.4個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類(lèi)投訴為845710件，占總投訴量的41.94%，比重下降0.27個(gè)百分點(diǎn)；其他類(lèi)投訴為89227件，占總投訴數(shù)量的4.42%。

根據(jù)2025年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與2024年相比，日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)投訴量比重上升，煙、酒和飲料類(lèi)投訴量比重下降。

圖2 商品大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

表2 商品大類(lèi)投訴量變化表

根據(jù)2025年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)，教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)居前五位。與2024年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)投訴量比重上升，電信服務(wù)類(lèi)、生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴量比重下降。

圖3 服務(wù)大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

表3 服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表

（三）商品和服務(wù)投訴細(xì)分情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年相比（如表4所示），鞋、日用雜品、汽車(chē)及零部件投訴上升，普通食品投訴小幅下降。

圖4 商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表4：投訴量居前十位的商品

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物、住宿服務(wù)。與2024年相比（如表5所示），交通運(yùn)輸、遠(yuǎn)程購(gòu)物、培訓(xùn)服務(wù)投訴上升，移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、住宿服務(wù)投訴下降。

圖5 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表5：投訴量居前十位的服務(wù)

二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

（一）汽車(chē)消費(fèi)結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸顯。隨著汽車(chē)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷變化，傳統(tǒng)燃油汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)逐漸調(diào)整，疊加新能源汽車(chē)線(xiàn)上預(yù)售模式的快速發(fā)展，汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛呈現(xiàn)新特點(diǎn)。一是4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無(wú)法兌現(xiàn)。部分燃油汽車(chē)品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或關(guān)店，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中已支付的置換補(bǔ)貼、保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)以及其他權(quán)益無(wú)法繼續(xù)履行。二是新能源汽車(chē)線(xiàn)上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛。消費(fèi)者反映在某新能源品牌汽車(chē)APP下單當(dāng)天顯示車(chē)輛交付日期與后續(xù)車(chē)輛交付時(shí)間相差較大，車(chē)輛延期交付導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法享受補(bǔ)貼，消費(fèi)者提出退定金遭拒。三是虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題較為集中。部分經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中夸大或虛構(gòu)價(jià)格優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)貼政策和購(gòu)車(chē)條件，有的隱瞞車(chē)輛為展車(chē)或關(guān)鍵配置需另行付費(fèi)等重要信息，導(dǎo)致消費(fèi)者在信息不充分或錯(cuò)誤情況下作出購(gòu)買(mǎi)決定。

案例1.2025年8月18日，消費(fèi)者紀(jì)先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某科技有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)其于2025年6月27日通過(guò)該公司汽車(chē)APP下單購(gòu)買(mǎi)某款Pro車(chē)型并支付定金5000元，鎖單頁(yè)面顯示“預(yù)計(jì)8月開(kāi)啟首批交付”。次日，消費(fèi)者在APP中看到該車(chē)型交付周期為42—45周，約一年，明顯超出消費(fèi)者的合理預(yù)期。消費(fèi)者反映，該公司廈門(mén)灣悅城體驗(yàn)店銷(xiāo)售人員在催促鎖單過(guò)程中曾口頭承諾“2025年內(nèi)可提車(chē)”，但鎖單后系統(tǒng)顯示實(shí)際交付時(shí)間為2026年6月以后，存在銷(xiāo)售承諾與實(shí)際交付信息不一致的問(wèn)題。此外，消費(fèi)者在下單選配生成的“心愿單”中看到標(biāo)注配備“外后視鏡自動(dòng)防眩目”功能，鎖單后相關(guān)頁(yè)面調(diào)整為僅Max版車(chē)型具備，該配置變更被官方解釋為“文案錯(cuò)誤”，但消費(fèi)者認(rèn)為該錯(cuò)誤信息直接影響其購(gòu)車(chē)決策，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。消費(fèi)者投訴要求解除購(gòu)車(chē)協(xié)議，退還相關(guān)費(fèi)用并賠償資金占用損失。

案例2.陜西省西安市消費(fèi)者石某在西安某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)插電混動(dòng)汽車(chē)一輛，并支付6588元購(gòu)買(mǎi)了該店提供的“6年18次保養(yǎng)”套餐服務(wù)。在合同履行過(guò)程中，首次保養(yǎng)時(shí)原購(gòu)車(chē)4S店已關(guān)門(mén)停業(yè)。石先生隨后轉(zhuǎn)至西安同品牌第二家4S店進(jìn)行了三次保養(yǎng)，后該店亦停止?fàn)I業(yè)。當(dāng)其前往西安第三家同品牌4S店要求繼續(xù)履行套餐權(quán)益時(shí)，該店最初予以認(rèn)可，但后續(xù)兩次保養(yǎng)時(shí)卻拒絕履行，要求石先生另行支付每次298元的費(fèi)用，理由是“廠(chǎng)家總部已停止支付相關(guān)款項(xiàng)”。石先生遂投訴至西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求解除未履行部分的合同，并退還剩余15次保養(yǎng)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用共計(jì)5490元。西安市消協(xié)接到消費(fèi)者投訴后，查實(shí)涉訴汽車(chē)品牌生產(chǎn)企業(yè)位于湖北省，隨即向湖北省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)出協(xié)辦函。湖北省消委會(huì)第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)開(kāi)展調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)轄區(qū)消協(xié)多次溝通協(xié)調(diào)，最終促使湖北汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、西安涉訴4S店與消費(fèi)者達(dá)成和解。生產(chǎn)企業(yè)協(xié)調(diào)西安另一家授權(quán)4S店，免費(fèi)承接消費(fèi)者石先生“雙保無(wú)憂(yōu)”套餐尚未使用的全部權(quán)益。

案例3.2025年8月18日，消費(fèi)者劉先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴杭州某汽車(chē)公司。消費(fèi)者稱(chēng)其于2023年7月15日在該汽車(chē)品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商蘇州某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司花費(fèi)55萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)該品牌旅行車(chē)一輛，同時(shí)還購(gòu)買(mǎi)了該經(jīng)銷(xiāo)商承諾提供的保養(yǎng)套餐服務(wù)。后因該授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商倒閉，消費(fèi)者已付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的保養(yǎng)套餐服務(wù)無(wú)法繼續(xù)履行。消費(fèi)者向品牌方反映，希望由品牌方協(xié)調(diào)解決，但品牌方以“保養(yǎng)套餐系經(jīng)銷(xiāo)商自主行為”為由，未予處理。消費(fèi)者認(rèn)為，其購(gòu)車(chē)及附加服務(wù)決策基于對(duì)該品牌的信任，經(jīng)銷(xiāo)商作為品牌授權(quán)體系的重要組成部分，其在銷(xiāo)售過(guò)程中作出的服務(wù)承諾應(yīng)視為與品牌存在高度關(guān)聯(lián)。保養(yǎng)套餐信息已錄入品牌聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)并實(shí)現(xiàn)共享，具有明顯的品牌體系特征，并非完全獨(dú)立于品牌之外的經(jīng)銷(xiāo)商行為。消費(fèi)者投訴要求品牌方承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)。

消協(xié)意見(jiàn)：汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)店、倒閉情形建立提前預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，推動(dòng)建立對(duì)消費(fèi)者已付定金，已購(gòu)的保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)、置換補(bǔ)貼等權(quán)益的承接和保障機(jī)制，防止因4S店“跑路”、品牌方與授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商之間權(quán)責(zé)邊界不清導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付資金或預(yù)購(gòu)服務(wù)落空。新能源汽車(chē)企業(yè)應(yīng)規(guī)范線(xiàn)上預(yù)售流程，明確車(chē)輛交付周期、延期交付責(zé)任及補(bǔ)償措施，真實(shí)、完整披露與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的信息。對(duì)因企業(yè)原因?qū)е卵悠诮桓?、政策補(bǔ)貼無(wú)法享受的情形，妥善處理消費(fèi)者退訂等訴求。

（二）孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)帶火情感消費(fèi)，誘導(dǎo)式焦慮營(yíng)銷(xiāo)有待規(guī)范。隨著“孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)”與“情感經(jīng)濟(jì)”的快速升溫，各類(lèi)情感咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)交友陪伴服務(wù)迅速發(fā)展。然而，部分不良商家精準(zhǔn)鎖定處于情感脆弱期的消費(fèi)者，利用信息不對(duì)稱(chēng)構(gòu)建虛假人設(shè)，實(shí)施焦慮營(yíng)銷(xiāo)甚至情感操縱。此類(lèi)投訴呈現(xiàn)出金額高、誘導(dǎo)隱蔽性強(qiáng)、心理操控明顯等特點(diǎn)。一是商家通過(guò)各類(lèi)套路誘導(dǎo)消費(fèi)。商家虛構(gòu)人設(shè)，或以“關(guān)門(mén)弟子”“獨(dú)家方案”等高大上話(huà)術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)情感指導(dǎo)服務(wù)，而這些服務(wù)實(shí)際往往是缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容的流水線(xiàn)式或模板化內(nèi)容。二是退費(fèi)難。當(dāng)服務(wù)未達(dá)到宣傳效果消費(fèi)者要求退費(fèi)時(shí)，商家往往以屬“個(gè)人自主行為”為由拒絕退費(fèi)或者利用不公平格式條款收取高額手續(xù)費(fèi)。三是商家階梯式誘導(dǎo)。此類(lèi)投訴大多非一次性大額消費(fèi)，而是呈現(xiàn)低門(mén)檻準(zhǔn)入，然后不斷誘導(dǎo)消費(fèi)者加碼付費(fèi)或打賞的階梯式特征。

案例1.2025年11月30日，消費(fèi)者左先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴廣州某文化傳播有限公司。消費(fèi)者反映，其于2025年4月在某視頻平臺(tái)看到該公司發(fā)布的情感咨詢(xún)視頻后，與該公司咨詢(xún)?nèi)藛T聯(lián)系。5月初，消費(fèi)者先行支付599元費(fèi)用，被拉入微信群進(jìn)行語(yǔ)音“授課”，但相關(guān)課程內(nèi)容空泛，且群內(nèi)頻繁發(fā)布不雅圖片。短期服務(wù)結(jié)束后，該公司以“名額有限”等話(huà)術(shù)，誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)名“關(guān)門(mén)弟子”課程，消費(fèi)者于5月8日支付2999元。隨后，該公司再次向消費(fèi)者推薦更高價(jià)課程，稱(chēng)可“進(jìn)一步提升情感能力”。消費(fèi)者在急于改善個(gè)人情感狀況的情況下，于6月8日再次支付8888元。消費(fèi)者稱(chēng)該公司的相關(guān)服務(wù)以發(fā)送錄制視頻為主，課程內(nèi)容質(zhì)量較低，存在重復(fù)使用早期課程的情況，且未對(duì)消費(fèi)者的具體情感問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性分析或提供解決方案，僅要求其自行觀(guān)看視頻學(xué)習(xí)。截至投訴時(shí)，消費(fèi)者在該公司累計(jì)消費(fèi)12486元。服務(wù)期間，相關(guān)“導(dǎo)師”及咨詢(xún)?nèi)藛T從未主動(dòng)了解消費(fèi)者情感狀況，溝通回應(yīng)敷衍。消費(fèi)者認(rèn)為該公司存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)與合同約定不符等問(wèn)題，投訴要求退款。

案例2.2025年6月16日，消費(fèi)者盧女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴廣州某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。盧女士反映，其于2024年11月至2025年1月期間，在該平臺(tái)直播間與一名男主播互動(dòng)密切，并通過(guò)微信建立了私下聯(lián)系。當(dāng)時(shí)盧女士正處于情緒低落期，該主播通過(guò)高頻次的曖昧聊天等方式提供情感慰藉。盧女士曾明確詢(xún)問(wèn)其婚戀狀況，該主播堅(jiān)稱(chēng)自己?jiǎn)紊?。出于?duì)主播“真誠(chéng)”人設(shè)的信任，盧女士在三個(gè)月內(nèi)向其直播間打賞了價(jià)值2萬(wàn)多元的禮物。然而，盧女士事后查實(shí)，該主播不僅已婚，而且其妻子長(zhǎng)期潛伏在直播間內(nèi)“臥底”，針對(duì)不同進(jìn)廳消費(fèi)者的性格特點(diǎn)，協(xié)助丈夫制定情感操縱話(huà)術(shù)。盧女士認(rèn)為，其打賞行為是基于主播虛構(gòu)身份和情感誘導(dǎo)下的錯(cuò)誤判斷，而非真實(shí)的自愿消費(fèi)。事發(fā)后，平臺(tái)方雖然封禁了涉事主播賬號(hào)，但客服以“打賞屬用戶(hù)自愿行為”為由拒絕退款。

消協(xié)意見(jiàn)：建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)行業(yè)管理，厘清心理咨詢(xún)、精神診療、情感咨詢(xún)行為的業(yè)務(wù)邊界，制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，提高資質(zhì)認(rèn)證和從業(yè)門(mén)檻，強(qiáng)化人員素質(zhì)與倫理規(guī)范的培訓(xùn)，推進(jìn)情感咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范化建設(shè)。廣大消費(fèi)者對(duì)情感咨詢(xún)課程或直播間的情感陪伴，應(yīng)保持理性，特別是對(duì)于宣稱(chēng)“包挽回”“快速提升情商”等夸大其詞的宣傳要保持高度警惕。要意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)人設(shè)的虛擬性，切勿迷信網(wǎng)絡(luò)上的“情感導(dǎo)師”或“完美戀人”。在涉及轉(zhuǎn)賬、充值、打賞時(shí)，務(wù)必三思而后行，謹(jǐn)防落入“溫柔陷阱”。

（三）家裝市場(chǎng)低價(jià)引流成風(fēng)，增項(xiàng)收費(fèi)和履約難題突出。房屋裝修由于行業(yè)門(mén)檻低、涉及環(huán)節(jié)多、信息不對(duì)稱(chēng)等原因，一直以來(lái)都是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)之一。2025年，部分不良商家利用消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏的弱點(diǎn)，設(shè)置各類(lèi)合同陷阱與隱形消費(fèi)，導(dǎo)致市場(chǎng)亂象頻發(fā)，相關(guān)投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。一是社交平臺(tái)低價(jià)引流，后續(xù)增項(xiàng)費(fèi)用不透明。部分商家在社交平臺(tái)以“低價(jià)全包”“源頭工廠(chǎng)”等宣傳話(huà)術(shù)制造低價(jià)預(yù)期，吸引消費(fèi)者簽約，但實(shí)際裝修過(guò)程中以“現(xiàn)場(chǎng)條件不符”“必須升級(jí)材料”等理由不斷增項(xiàng)加價(jià)，導(dǎo)致最終結(jié)算金額遠(yuǎn)高于最初約定價(jià)格。二是合同履約與退款糾紛突出。主要表現(xiàn)為商家未按合同約定履行義務(wù)，如施工或交付嚴(yán)重延期、擅自停工甚至“跑路”，消費(fèi)者提出解約或退款時(shí)，商家以各種理由拖延或直接失聯(lián)。三是工程質(zhì)量差與材料以次充好。主要體現(xiàn)在施工質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隱蔽工程質(zhì)量隱患、使用與合同不符的材料、完工后頻繁出現(xiàn)開(kāi)裂、脫落等情況。四是人員管理混亂與轉(zhuǎn)包亂象。部分裝修企業(yè)通過(guò)品牌或關(guān)聯(lián)公司名義開(kāi)展業(yè)務(wù)，實(shí)際簽約和收款主體不一致，實(shí)際施工人員與合同主體不一致，施工隊(duì)更換頻繁。

案例1.2025年7月13日，消費(fèi)者曾女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴珠海市某裝飾工程有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)2025年3月與某知名裝修公司溝通房屋裝修事宜。4月30日，消費(fèi)者與該經(jīng)營(yíng)者簽訂裝修合同并支付首筆裝修款7萬(wàn)余元。合同履行過(guò)程中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)施工進(jìn)度明顯緩慢，工期嚴(yán)重滯后，且存在不同程度的施工質(zhì)量問(wèn)題。7月初，負(fù)責(zé)對(duì)接的設(shè)計(jì)人員失聯(lián)，消費(fèi)者隨后通過(guò)該公司官方微信公眾號(hào)看到因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題其已無(wú)法繼續(xù)正常履約的公告。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)，與其簽訂合同并實(shí)際收取裝修款的企業(yè)，與前期對(duì)外宣傳及對(duì)接人員自稱(chēng)的公司主體并不一致。7月8日，消費(fèi)者前往該企業(yè)展廳及辦公地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)辦公場(chǎng)所空置，企業(yè)負(fù)責(zé)人失聯(lián)。

案例2.2025年8月23日，消費(fèi)者楊先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴江蘇某新材料有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)在抖 音平臺(tái)看到該公司發(fā)布的“全屋整裝”廣告，廣告宣稱(chēng)提供“包設(shè)計(jì)、包材料、包人工、拎包入住”的整裝服務(wù)，并承諾后期贈(zèng)送軟裝、家具及家電。隨后消費(fèi)者多次接到該公司銷(xiāo)售人員來(lái)電，銷(xiāo)售人員在溝通中反復(fù)強(qiáng)調(diào)“全包”“一次性報(bào)價(jià)”“無(wú)隱形費(fèi)用”，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者前往線(xiàn)下門(mén)店參觀(guān)所謂“豪華樣板間”，過(guò)程中進(jìn)一步強(qiáng)化低價(jià)全包預(yù)期，明確承諾“全屋整裝服務(wù)7萬(wàn)元全包，后期不存在任何額外收費(fèi)”，并在短時(shí)間內(nèi)催促消費(fèi)者簽訂協(xié)議付款。消費(fèi)者支付3.5萬(wàn)元后發(fā)現(xiàn)，所簽訂的協(xié)議名稱(chēng)為《裝飾產(chǎn)品訂購(gòu)協(xié)議》，并非裝修施工合同。協(xié)議內(nèi)容僅涉及相關(guān)產(chǎn)品訂購(gòu)事項(xiàng)，與前期承諾的“全屋整裝、拎包入住”服務(wù)無(wú)直接對(duì)應(yīng)關(guān)系，且明確約定運(yùn)輸、搬運(yùn)、安裝等費(fèi)用需由消費(fèi)者自行承擔(dān)，與消費(fèi)者以裝修房屋為目的簽約的意思表示嚴(yán)重不符。后經(jīng)江蘇省淮安市淮安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，商家退還了消費(fèi)者3.5萬(wàn)元費(fèi)用。

消協(xié)意見(jiàn)：家裝類(lèi)投訴問(wèn)題覆蓋了從“簽約前宣傳”“合同履行過(guò)程”到“最終工程質(zhì)量”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，反映出裝修行業(yè)在價(jià)格透明、合同規(guī)范、施工管理和售后保障等方面仍存在較大改進(jìn)空間。建議消費(fèi)者在裝修前做好市場(chǎng)調(diào)研，了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，對(duì)于遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的“全包”保持警惕，防止“低開(kāi)高走”。簽約前多渠道核實(shí)企業(yè)資質(zhì)，并通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、中國(guó)執(zhí)行信息公開(kāi)網(wǎng)等平臺(tái)查詢(xún)企業(yè)是否存在經(jīng)營(yíng)異常或被列為失信被執(zhí)行人等情況。針對(duì)裝修公司跑路失聯(lián)問(wèn)題，建議相關(guān)部門(mén)借鑒二手房交易模式，探索在全行業(yè)推行“裝修資金第三方存管”機(jī)制。

（四）旅游出行平臺(tái)投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難長(zhǎng)期存在。近年來(lái)，消費(fèi)者通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、酒店及跟團(tuán)游已成為主流消費(fèi)習(xí)慣。然而，在便利出行的同時(shí)，關(guān)于旅游出行平臺(tái)的投訴量也居高不下，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是隱蔽搭售與“默認(rèn)勾選”屢禁不止。部分平臺(tái)利用低價(jià)機(jī)票作為引流手段，在預(yù)訂頁(yè)面通過(guò)縮小字體或默認(rèn)勾選等方式，默認(rèn)綁定保險(xiǎn)、接送機(jī)或會(huì)員權(quán)益等增值服務(wù)。二是平臺(tái)利用格式條款阻礙合理退改。消費(fèi)者因個(gè)人原因申請(qǐng)退改時(shí)，即便實(shí)際服務(wù)提供方（如酒店、景區(qū)）同意退款，平臺(tái)仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協(xié)調(diào)義務(wù)或扣除高額手續(xù)費(fèi)。三是宣傳承諾與實(shí)際體驗(yàn)不符。部分旅行社或平臺(tái)過(guò)度美化產(chǎn)品描述，實(shí)際住宿環(huán)境、行程安排、餐食標(biāo)準(zhǔn)與宣傳存在較大落差，承諾的服務(wù)項(xiàng)目在實(shí)際行程中縮水或變相取消。

案例1.消費(fèi)者熊先生向上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映，其在某平臺(tái)預(yù)訂2025年6月21日廣州至南通的機(jī)票后發(fā)現(xiàn)被平臺(tái)強(qiáng)行綁定購(gòu)買(mǎi)了46.6元的增值服務(wù)。消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)默認(rèn)設(shè)置的做法欠妥，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，要求退款。后經(jīng)長(zhǎng)寧區(qū)消保委調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了退款。針對(duì)短期內(nèi)該企業(yè)存在不少類(lèi)似投訴的情況，上海市消保委約談了該企業(yè)，敦促其積極落實(shí)整改。

案例2.2025年12月18日，消費(fèi)者于女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴蘇州某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)2025年11月16日通過(guò)該公司旅行平臺(tái)花費(fèi)1998元預(yù)訂日本“三井花園酒店?yáng)|京五反田”住宿服務(wù)，入住時(shí)間為2025年12月31日至2026年1月1日。后因消費(fèi)者個(gè)人原因，想要辦理取消。消費(fèi)者提前主動(dòng)聯(lián)系酒店，酒店以書(shū)面形式明確表示：“若您所使用的預(yù)訂網(wǎng)站與酒店聯(lián)系，取消請(qǐng)求可予受理?！钡眯衅脚_(tái)仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行其作為在線(xiàn)旅游中介平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)的基本協(xié)調(diào)義務(wù)，拒絕代消費(fèi)者與酒店進(jìn)行溝通聯(lián)系。投訴后，該旅行平臺(tái)通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)與消費(fèi)者進(jìn)行了和解，并為消費(fèi)者辦理了免費(fèi)取消和全額退款。

消協(xié)意見(jiàn)：《電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)?！毕嚓P(guān)平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)上述規(guī)定，不得默認(rèn)捆綁勾選各類(lèi)增值服務(wù)。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者同意退款等已具備協(xié)調(diào)解決條件的投訴，應(yīng)積極履行中介平臺(tái)的溝通、協(xié)調(diào)職責(zé)，及時(shí)化解糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。建議旅游出行平臺(tái)推廣一定時(shí)間內(nèi)“免費(fèi)取消”或依據(jù)距離入住時(shí)間長(zhǎng)短設(shè)定“階梯式退款比例”的做法，以提升規(guī)則合理性與消費(fèi)者體驗(yàn)。

（五）購(gòu)金熱催生市場(chǎng)亂象，“一口價(jià)”黃金與純度造假為投訴焦點(diǎn)。隨著黃金飾品消費(fèi)持續(xù)升溫，相關(guān)消費(fèi)糾紛明顯增多，問(wèn)題主要集中在商品信息披露不充分以及商品真實(shí)性存疑等方面。一是“一口價(jià)”黃金糾紛多發(fā)。部分商家以“一口價(jià)”銷(xiāo)售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計(jì)價(jià)方式等關(guān)鍵信息，使消費(fèi)者難以準(zhǔn)確判斷商品實(shí)際價(jià)值。二是網(wǎng)售黃金造假問(wèn)題較為突出。個(gè)別網(wǎng)絡(luò)商家銷(xiāo)售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)成本高、取證難度大。三是虛標(biāo)克重問(wèn)題仍然存在。部分經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中虛標(biāo)或模糊標(biāo)注黃金飾品克重，實(shí)際重量與標(biāo)示重量不符。

案例1.2025年12月31日，消費(fèi)者李女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴浙江某網(wǎng)絡(luò)有限公司。消費(fèi)者反映，其于2025年12月12日在該公司平臺(tái)某店鋪花費(fèi)1122元購(gòu)買(mǎi)一枚黃金戒指。商品到貨后，隨附證書(shū)標(biāo)注材質(zhì)為足金999，戒圈內(nèi)亦刻有“足金999”鋼印標(biāo)識(shí)。在未發(fā)現(xiàn)異常情況下，消費(fèi)者將該戒指與其自有的一枚約4克純黃金戒指一并送至金店進(jìn)行熔化換款。在熔煉過(guò)程中，該戒指迅速熔化并產(chǎn)生明顯雜質(zhì)，相關(guān)雜質(zhì)包裹并污染了消費(fèi)者原有的純黃金戒指，導(dǎo)致整體黃金純度不達(dá)回收標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法正常換款，直接造成經(jīng)濟(jì)損失約4000元。消費(fèi)者隨后向平臺(tái)客服反映相關(guān)情況，但平臺(tái)客服對(duì)這種情況屢見(jiàn)不鮮，且處理方式僅限于退還貨款，對(duì)于消費(fèi)者的損失不予解決。

案例2.2025年12月23日，消費(fèi)者孟女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴呼和浩特市土默特左旗某黃金珠寶店。消費(fèi)者稱(chēng)其于2025年12月19日在該店購(gòu)買(mǎi)足金手鏈和足金吊墜各一件，分別支付5786元、4666元，合計(jì)10452元。購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，消費(fèi)者曾明確向?qū)з?gòu)詢(xún)問(wèn)商品克重情況，導(dǎo)購(gòu)人員以“一口價(jià)商品不按克計(jì)價(jià)，店員也不清楚具體克重”為由未予告知。事后消費(fèi)者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，所購(gòu)足金手鏈和足金吊墜克重分別僅為3.99克、3.06克，折算價(jià)格約為1450元—1510元/克，明顯高于當(dāng)日該品牌足金掛牌金價(jià)1068元/克。消費(fèi)者認(rèn)為，其是在不知曉克重這一核心計(jì)價(jià)信息的情況下完成交易，屬于被誘導(dǎo)消費(fèi)。投訴要求退貨退款。

消協(xié)意見(jiàn)：黃金飾品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)制度，在顯著位置如實(shí)標(biāo)明商品克重、材質(zhì)、純度等關(guān)鍵信息，不以“一口價(jià)”為由弱化或隱瞞核心計(jì)價(jià)要素，確保消費(fèi)者在充分了解相關(guān)信息前提下自主做出消費(fèi)決定。建議電商平臺(tái)強(qiáng)化對(duì)入駐商家資質(zhì)審核、商品質(zhì)量管控以及商家行為的動(dòng)態(tài)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)者投訴商家銷(xiāo)售黃金摻雜摻假的，除第一時(shí)間采取下架等措施外，還應(yīng)及時(shí)將相關(guān)線(xiàn)索提供給執(zhí)法部門(mén)，提高不法經(jīng)營(yíng)者的違法成本。

（六）線(xiàn)上技能培訓(xùn)投訴持續(xù)攀升，虛假承諾和誘導(dǎo)借貸問(wèn)題突出。2025年，線(xiàn)上技能培訓(xùn)領(lǐng)域投訴量持續(xù)攀升，相關(guān)糾紛在配音、繪畫(huà)、影視剪輯等領(lǐng)域較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺(tái)投放“零門(mén)檻兼職”“月入過(guò)萬(wàn)”等宣傳語(yǔ)，或發(fā)布收入截圖吸引眼球。一是虛假宣傳。商家通過(guò)展示偽造的學(xué)員高額收益截圖，構(gòu)建“輕松賺錢(qián)”的假象，過(guò)度夸大技能變現(xiàn)的容易程度，誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)服務(wù)。二是誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”。針對(duì)在校學(xué)生等無(wú)力支付高額學(xué)費(fèi)的群體，商家推銷(xiāo)“先學(xué)后付”或“全額返學(xué)費(fèi)”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)第三方平臺(tái)辦理高額分期貸款。三是課程內(nèi)容與承諾不符。消費(fèi)者簽約繳費(fèi)后發(fā)現(xiàn)，商家承諾的“名師直播”“一對(duì)一輔導(dǎo)”被替換為“錄播課”，課程質(zhì)量低劣，根本無(wú)法達(dá)到宣傳的培訓(xùn)效果。四是層層加碼“連環(huán)套”收費(fèi)。部分商家在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)基礎(chǔ)課程后，以“必須升級(jí)課程才能接單”為由，層層加碼收費(fèi)。

案例1.2025年7月9日，消費(fèi)者吳女士投訴稱(chēng)，四川某教育科技有限公司向其承諾課程結(jié)束后能獲取高薪工作、輕松實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由，吸引其報(bào)名課程。當(dāng)消費(fèi)者表示學(xué)費(fèi)壓力大時(shí)，工作人員誘導(dǎo)其采用分期貸款方式支付學(xué)費(fèi)，聲稱(chēng)這是行業(yè)普遍做法，且還款毫無(wú)壓力。隨后，工作人員指導(dǎo)其在支付寶某小程序上辦理了分期貸款，貸款金額共計(jì)5988元。課程開(kāi)始后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)際授課內(nèi)容空洞，與宣傳相差甚遠(yuǎn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)就業(yè)或提升收入。消費(fèi)者要求解除合同，涉訴公司要求其支付違約金和課時(shí)費(fèi)，總計(jì)700多元。消費(fèi)者要求涉訴公司解除分期貸款合同，退還已繳納學(xué)費(fèi)。

案例2.2025年11月19日，消費(fèi)者關(guān)女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴深圳某科技有限公司。關(guān)女士于2025年初在網(wǎng)上看到該公司的配音招生宣傳，聲稱(chēng)“廣東人都能學(xué)、東北人普通話(huà)有優(yōu)勢(shì)、5天免費(fèi)學(xué)會(huì)、可掙錢(qián)”。遂報(bào)名5天免費(fèi)課程。學(xué)習(xí)第三天，對(duì)方要求繳費(fèi)2980元，消費(fèi)者說(shuō)自身經(jīng)濟(jì)困難后，協(xié)商繳納1980元繼續(xù)學(xué)習(xí)。5天課程結(jié)束后，對(duì)方又推出100天實(shí)操陪跑課，此時(shí)第一任老師失聯(lián)，消費(fèi)者被轉(zhuǎn)交至第二任甜心老師。3月，消費(fèi)者又繳納4660元報(bào)名該課程，直至7月末學(xué)完。后續(xù)又更換成曉曉老師，其邀約妙庭老師授課，幾天后便要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)8000余元的版權(quán)書(shū)。消費(fèi)者因費(fèi)用過(guò)高予以拒絕，即便期末考試成績(jī)名列前茅，仍被以“不買(mǎi)版權(quán)書(shū)無(wú)法接單、不給資源”相要挾。此前4月，對(duì)方還以“錄音有雜音”為由，要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)錄音棚，稱(chēng)“大家都已購(gòu)買(mǎi)”，消費(fèi)者無(wú)奈湊錢(qián)花費(fèi)3999元購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者向老師反饋問(wèn)題，被推諉至客服，然而自7月至11月客服始終未解決其訴求。消費(fèi)者訴求是退賠費(fèi)用。投訴后，雙方通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)進(jìn)行了和解，經(jīng)營(yíng)者退還了相關(guān)費(fèi)用。

消協(xié)意見(jiàn)：提醒消費(fèi)者摒棄技能提升“速成”幻想，切勿輕信“學(xué)完必賺”“輕松月入過(guò)萬(wàn)”等營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。所謂的“兼職接單”往往是商家招攬生源的噱頭，實(shí)際不僅難以變現(xiàn)，甚至可能面臨“接單”門(mén)檻層層加碼的套路。在簽訂合同前，務(wù)必仔細(xì)核對(duì)是否存在第三方借貸協(xié)議，對(duì)于名為“分期助學(xué)”實(shí)為“網(wǎng)絡(luò)貸款”的業(yè)務(wù)要謹(jǐn)慎簽約。切勿在對(duì)自身還款能力和課程價(jià)值評(píng)估不足的情況下，貿(mào)然背負(fù)高額培訓(xùn)貸，以免陷入“技能未掌握、錢(qián)財(cái)先兩空”的困境。建議相關(guān)社交或短視頻平臺(tái)嚴(yán)把廣告審核關(guān)，加大對(duì)兼職培訓(xùn)類(lèi)宣傳或廣告的審核力度，清理含有保證收益、“零基礎(chǔ)躺賺”等虛假宣傳內(nèi)容。

（七）二手平臺(tái)交易活躍，驗(yàn)機(jī)準(zhǔn)確度和售后服務(wù)質(zhì)量有待提升。隨著“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”的升溫，二手閑置物品交易日益活躍，各類(lèi)二手電商平臺(tái)快速發(fā)展。然而，在交易規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢(shì)。一是檢測(cè)結(jié)果描述不符或具有誤導(dǎo)性。消費(fèi)者反映二手平臺(tái)出具的質(zhì)檢報(bào)告與實(shí)際收到的產(chǎn)品狀況存在明顯差異。如平臺(tái)驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示“無(wú)拆修”或“全原裝”，但消費(fèi)者收到后經(jīng)官方檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)或更換過(guò)主要部件。二是產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”。消費(fèi)者反映商品在簽收后短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)故障，如手機(jī)頻繁重啟、黑屏、死機(jī)、無(wú)法充電等，導(dǎo)致無(wú)法正常使用。三是售后保障落實(shí)不到位。部分平臺(tái)在質(zhì)檢報(bào)告或商品頁(yè)面中宣稱(chēng)提供七天或一個(gè)月保修服務(wù)，但消費(fèi)者在正常使用過(guò)程中發(fā)生損壞并按流程寄回平臺(tái)維修中心后，售后往往一口咬定是人為原因?qū)е碌?，拒絕免費(fèi)維修。四是利用格式條款規(guī)避法律責(zé)任。部分二手平臺(tái)在“服務(wù)協(xié)議”中單方面規(guī)定“用戶(hù)并非以生活消費(fèi)為目的進(jìn)行交易，因此不屬于消費(fèi)者范疇，不適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律規(guī)定”，試圖通過(guò)單方“一刀切”定義用戶(hù)身份來(lái)逃避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的法律責(zé)任。

案例1.2025年9月15日，消費(fèi)者杜女士在某二手平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)華為Pura 70 Ultra手機(jī)，平臺(tái)“官方驗(yàn)”報(bào)告載明“機(jī)身無(wú)痕、功能完好、無(wú)換修”。收貨后發(fā)現(xiàn)后蓋縫隙、屏幕邊緣不規(guī)則膠、卡槽無(wú)型號(hào)編碼等重大瑕疵，經(jīng)華為官方授權(quán)服務(wù)中心拆機(jī)確認(rèn)存在“非原廠(chǎng)液體膠、主板螺絲多次拆動(dòng)痕跡”。消費(fèi)者指出平臺(tái)兩次驗(yàn)機(jī)均隱瞞已知瑕疵，且客服通話(huà)中承認(rèn)“驗(yàn)機(jī)報(bào)告在拆機(jī)勾選上存在失誤”，構(gòu)成系統(tǒng)性欺詐，要求三倍賠償。

案例2.消費(fèi)者王先生通過(guò)某電商平臺(tái)在二手板塊嚴(yán)選電腦數(shù)碼官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)二手佳能鏡頭，型號(hào)為18-135stm，根據(jù)商品出示的質(zhì)檢報(bào)告，該二手商品鏡頭無(wú)霉斑異物，成色為99新。消費(fèi)者收到貨后，發(fā)現(xiàn)鏡頭內(nèi)有霉斑灰塵，且對(duì)焦環(huán)松動(dòng)黏膩，不符合質(zhì)檢報(bào)告描述以及商家出示的圖片。平臺(tái)專(zhuān)員與消費(fèi)者聯(lián)系后，消費(fèi)者提出換貨要求，被拒絕。消費(fèi)者認(rèn)為商家存在欺詐行為，提供以次充好的商品，希望按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定退一賠三。

消協(xié)意見(jiàn)：二手交易平臺(tái)作為信息服務(wù)的提供者和交易的撮合者或直接銷(xiāo)售者，應(yīng)嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)規(guī)定，恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則。相關(guān)二手平臺(tái)推出的檢測(cè)服務(wù)應(yīng)可追溯，并確保“驗(yàn)機(jī)報(bào)告”真實(shí)、客觀(guān)、全面地反映商品狀況。若出現(xiàn)報(bào)告與實(shí)物不符，平臺(tái)應(yīng)積極履行退賠等責(zé)任。在判定“人為損壞”與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)提供確鑿的證據(jù)，而非僅憑售后人員的主觀(guān)判斷。同時(shí)，及時(shí)自查并清理和修訂協(xié)議中違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》的不公平格式條款。建議監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)用戶(hù)協(xié)議的合規(guī)性審查，對(duì)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為依法予以查處。

（八）非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當(dāng)催收與變相“高利貸”問(wèn)題集中。隨著消費(fèi)金融市場(chǎng)的快速擴(kuò)容，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)信貸產(chǎn)品日益普及，在滿(mǎn)足消費(fèi)者資金周轉(zhuǎn)需求的同時(shí)，也衍生出一系列新型問(wèn)題，部分消費(fèi)金融公司、小貸公司、助貸平臺(tái)等非銀行金融機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，在費(fèi)率展示、貸后管理等環(huán)節(jié)存在不當(dāng)行為。一是不當(dāng)催收行為頻現(xiàn)。部分消費(fèi)金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規(guī)范，消費(fèi)者反映在逾期后遭遇高頻電話(huà)騷擾、言語(yǔ)威脅。部分機(jī)構(gòu)在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。二是以管理費(fèi)等為名變相推高實(shí)際借貸成本。消費(fèi)者反映部分助貸平臺(tái)貸款產(chǎn)品雖然表面宣稱(chēng)的“利息”符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，但通過(guò)捆綁“擔(dān)保費(fèi)”“管理費(fèi)”“會(huì)員服務(wù)費(fèi)”或“購(gòu)物卡”等名目，層層加碼收費(fèi)，實(shí)際資金成本超過(guò)法定利率上限。三是以手機(jī)租賃為名變相實(shí)施高利貸。一些不法分子以“分期租機(jī)協(xié)議”名義變相實(shí)施高利貸，消費(fèi)者通常不會(huì)收到手機(jī)實(shí)物。消費(fèi)者在按期支付“租金”后，租賃期滿(mǎn)時(shí)往往會(huì)被另行強(qiáng)制要求支付手機(jī)“買(mǎi)斷金”才能結(jié)清貸款，實(shí)際利率遠(yuǎn)超法定利率上限。

案例1.2025年12月23日，消費(fèi)者劉先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴重慶某小額貸款有限公司。劉先生稱(chēng)2025年7月21日在該公司貸款10000元。9月、10月及11月均按時(shí)還款。因公司搬遷導(dǎo)致工資停發(fā)，劉先生于11月23日至12月1日期間，多次與該公司的金融客服溝通，說(shuō)明將于12月20日處理欠款，客服當(dāng)時(shí)予以應(yīng)允。然而，自12月1日凌晨起，有三家催收機(jī)構(gòu)冒充公檢法及律師，向其親戚、朋友、同事發(fā)送大量個(gè)人貸款信息進(jìn)行騷擾。同時(shí)，催收人員對(duì)劉先生本人實(shí)施言語(yǔ)辱罵、挑釁等“軟暴力”催收行為，嚴(yán)重干擾了其正常生活。

案例2.2025年6月30日，胡女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴深圳某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。胡女士稱(chēng)2024年7月26日通過(guò)海南某小額貸款有限公司推介，在“某租賃”APP上辦理了一筆“免押金租機(jī)”業(yè)務(wù)。消費(fèi)者稱(chēng)，該業(yè)務(wù)名義上為租賃價(jià)值19999元的手機(jī)，實(shí)際操作中，消費(fèi)者僅收到放款資金約7000元。根據(jù)協(xié)議，消費(fèi)者需分12期償還本息和手續(xù)費(fèi)共計(jì)7449元。商家承諾分期結(jié)束后只需將手機(jī)“回流”（歸還）給深圳某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司即可結(jié)清訂單。然而，當(dāng)消費(fèi)者按期還完12期款項(xiàng)后，深圳某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司以“未收到回流手機(jī)”為由，否認(rèn)訂單結(jié)束，并強(qiáng)制要求消費(fèi)者再支付6999元手機(jī)“買(mǎi)斷金”。消費(fèi)者稱(chēng)自己并未拿到手機(jī)，若支付買(mǎi)斷金，該筆7000元借款總還款額卻高達(dá)14448元。消費(fèi)者投訴兩家公司聯(lián)合放高利貸。

消協(xié)意見(jiàn)：非銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，合規(guī)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者保護(hù)不是“成本項(xiàng)”，而是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。相關(guān)非銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范信息披露和產(chǎn)品宣傳行為，確保貸款產(chǎn)品的利率水平、收費(fèi)結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)提示清晰、直觀(guān)、易懂，真正讓消費(fèi)者“看得清、算得明、做得出判斷”，杜絕任何形式的誤導(dǎo)性宣傳。完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格落實(shí)文明、合法、合規(guī)要求。加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)和外包方的管理，防止侵害消費(fèi)者隱私和人格尊嚴(yán)等行為發(fā)生。