中國質量新聞網訊 近日，廣西壯族自治區南寧市市場監督管理局專業市場管理分局公布2025年家用品牌汽車消費投訴情況。總體看，南寧市家用品牌汽車消費投訴平穩，行業經營秩序保持良好態勢。

汽車消費投訴數據整體概況

2025年，專業市場管理分局共收到家用品牌汽車消費投訴2455起，較2024年同期增長29.5%，涉及汽車品牌51個。投訴量增長源于部分4S店經營不善閉店、商家承諾補貼未能兌現、市場消費需求釋放及汽車技術迭代升級等多重因素疊加。

在全部投訴中，新車消費投訴成為維權核心領域，2025年共受理新車投訴1434起，占投訴總量的58.4%，問題主要集中在合同履約、產品質量及售后服務保障等方面。

按投訴類型來看，合同違約568起（含退訂513起）、質量問題472起、售后服務449起，三類投訴合計占比近60.7%。值得關注的是，商家閉店引發的投訴達412起，占總投訴量的16.8%，消費者訴求集中在兌現剩余保養或退費。

品牌方面，大眾（213起）、比亞迪（201起）、別克（163起）、豐田（147起）、日產（123起）、寶馬（105起）等家用品牌汽車投訴量位居前列。其中，大眾、豐田、別克等品牌投訴量較去年有所上升。

汽車消費投訴熱點難點問題剖析

2025年，汽車消費投訴成因呈現多樣化特征，合同糾紛、質量問題糾紛、售后服務糾紛三大類問題成為消費者維權的熱點與難點。

一是合同類糾紛居高不下。定（訂）金類糾紛是合同糾紛的主要類型，成因包括消費者因個人原因解約遭拒、銷售人員未盡告知義務、貸款失敗或車輛瑕疵退訂受阻、新能源汽車預售交付延遲或配置不符退款被拒等情況。同時，未按合同約定交付車輛或提供合格證、商家不兌現口頭承諾、合同中存在“貸款未通過定金不退”“強制指定貸款機構”等霸王條款、國補申領不成商家推諉責任等問題，也頻頻引發消費爭議。

二是質量糾紛呈上升趨勢。產品質量方面，傳統燃油車存在發動機抖動、異響、無故熄火，變速箱換擋頓挫、漏油等問題；新能源汽車則集中暴露續航虛標、電量異常衰減、充電樁兼容性差、快充效率不達標等短板，其“三電”（電池、電機、電控）系統和智能駕駛功能的實際表現與宣傳存在偏差。維修質量方面，多次維修仍未解決問題、配件質量差收費高、維修工單不規范、商家夸大故障誘導過度維修保養等行為。

三是售后服務糾紛異常增長。售后服務領域的問題主要表現為故障診斷周期長、配件缺貨導致維修拖延、商家以“操作不當”“未按規定保養”為由，規避“三包”責任、借“系統升級”收取高額費用或擅自更換非故障配件。受宏觀經濟及市場環境影響，部分4S店閉店后僅保留雙保中心（車輛保養、車輛保修），難以承接大量原客戶的保養需求，導致保養排隊時間長、服務質量下降，成為投訴處理中的突出難點。

多措并舉優化汽車消費環境

針對汽車消費市場的新情況、新問題，專業市場管理分局聚焦投訴難點熱點，創新監管維權機制，推出一系列務實舉措。

一是創新監管思路。針對合同糾紛高發問題，督促汽車生產經營企業增強自律意識，規范服務內容與售后體系，杜絕捆綁銷售和不公平格式條款，推行先行賠付、線下無理由退訂等舉措。持續推廣“7天無理由退訂”倡議，目前南寧市已有35家汽車經銷商加入，2025年共處理退訂1021單、退訂金額超500萬元。同時，優化糾紛調解機制，2025年投訴調解成功率為53.84%，較去年同期提高2.4個百分點。

二是強化交付環節監管。對不能按時交付車輛及合格證的商家，采取約談、下發行政指導意見書等方式，規范其經營行為；組織開展法律法規宣傳，提升商家誠信經營意識，保障消費者正常用車權益。

三是針對投訴較多的問題進行針對性處理。針對投訴較多的某大型汽車銷售集團因大范圍閉店無法兌現維保套餐的問題，市場監督管理部門及時對該集團進行約談、下達行政指導意見書、行政處罰等措施，并督促該集團設立維修保養車間，全面承接消費者在該集團4S店購買的維保套餐服務，切實維護消費者合法權益。

四是加大違法查處力度。在投訴處理與日常監管中，針對企業法律認知不足、未盡告知義務等問題，分類施策，對違法情節輕微的商家開展普法教育，督促其整改；對涉嫌違法違規且達到處罰標準的，依法立案查處。

牢記五點購車維權避風險

專業市場管理分局提醒廣大消費者，購車時應優先選擇信譽良好、經營規范的汽車銷售商家，仔細閱讀并核對合同條款，重點關注定金退還條件、交車時間、車輛配置等關鍵信息，切勿輕信口頭承諾，務必將雙方約定的事項以書面形式寫入合同。若不慎遭遇消費糾紛，可通過以下途徑理性維權：

一是留存完整證據。妥善保存購車合同、發票、付款憑證、與商家的溝通記錄、車輛問題照片或視頻、維修工單等材料，建議采用可留存記錄的方式與銷售、客服溝通，證據越完整，維權成功率越高。

二是主動協商溝通。糾紛發生后，第一時間向商家提出書面訴求，并要求商家作出書面回復，爭取通過協商達成和解。 

三是及時投訴舉報。可撥打12345政務服務便民熱線，或通過12315網站、小程序、APP提交投訴材料，向市場監督管理部門尋求幫助。

四是用好退訂政策。若購車商家已參與“7天無理由退訂”倡議，可直接依據商家承諾，申請退還訂金。

五是尋求法律支持。當糾紛涉及金額較大、商家失聯或問題復雜難以協商解決時，可咨詢專業律師，或直接向人民法院提起訴訟，通過法律途徑維護自身合法權益。（何正君 馮小珍）