近日，消費者劉女士通過電商平臺某品牌官方店鋪購買了面膜，標注保質期至2026年5月。劉女士收到商品后，嚴格按照產品說明置于陰涼干燥避光處保存，首次開封使用時，發現面膜已明顯發黃、變干發硬，完全失去正常濕潤柔軟度，使用后皮膚有明顯拔干感。劉女士認為面膜已變質，立即聯系商家，要求退貨退款。商家卻以“僅變黃不影響使用”為由，拒絕承認變質，拒不承擔退換貨或賠償責任。隨后劉女士向電商平臺申訴，平臺以“超售后15天”為由拒絕處理。劉女士遂向江蘇省江陰市消保委高新區分會投訴，請求幫助維權。

高新區分會受理投訴后立即開展核查，全面審核證據：核實了平臺訂單的真實性、商品頁面保質期標注、消費者提供的變質面膜實拍影像資料，以及其與商家、平臺的全部溝通記錄。分會工作人員梳理了本案例的三個難點，一是事實認定存在分歧，商家咬定“僅變黃”，不認可“變質”，試圖淡化問題性質；二是規則與法律存在沖突，平臺以自設的“15天售后規則”作為擋箭牌，規避了對于商品根本性質量問題的法定責任；三是責任主體互相推諉，商家與平臺相互“踢皮球”，消費者陷入維權僵局。

聚焦上述難點，江陰市消保委高新區分會約談了涉事商家，精準定性，鎖定經營者首要責任。面膜在質保期內且在消費者合理保存條件下，出現非正常的、顯著的物理性狀改變（發黃、干硬）并導致使用功能基本喪失，在商家無法證明是消費者儲存不當導致的前提下，其提供的商品不符合約定質量要求的事實清楚，必須承擔首要的、不可推卸的違約責任。

剖析平臺規則，破除無效免責條款。此案例中，平臺以“超過15天售后期限”的內部規則拒絕處理，此規定不能對抗法律賦予消費者的合法權益，商家銷售的商品不符合質量要求，理應為劉女士辦理退貨退款。電商平臺作為網絡交易平臺提供者，在商家拒不承擔責任時，應根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，積極協助消費者維權，必要時先行賠付。

在消保委高新區分會法理結合、有理有據的調解下，商家最終認識到自身責任，同意為劉女士辦理全額退款。 劉女士對調解結果表示滿意，并對我會高效、專業的調解工作表示感謝。

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。

第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。

本案是一起典型的網絡購物中，商品在保質期內出現質量問題的消費糾紛。江陰市消保委高新區分會深入調解，暢通了消費者維權的“最后一公里”，凸顯了消保委在化解新型消費爭議中的關鍵作用。

江陰市消保委高新區分會提示，消費者在網絡購物時，務必保存好交易憑證、商品頁面截圖、溝通記錄。遇到商品質量問題時，及時通過拍照、錄像等方式固定證據。若協商無果，應及時向消保委或行政主管部門投訴，依法維護自身合法權益。經營者與平臺則應始終將商品質量與消費者權益置于首位，主動履行社會責任，共同營造安全放心的消費環境。