作者：魏杰 侯雅文

日前，濟南市民孫女士遇到一件煩心事，花費1100多元，從泉城路附近的馬氏老鋪購買了一雙男士皮鞋。穿上10天左右，皮鞋腳后跟位置的內襯就磨出了“1元硬幣”大小的破洞。到商家更換新鞋后，10天左右再次出現同樣問題。孫女士想退貨，卻被拒絕。

馬氏老鋪工作人員董女士對此表示，鞋子質量沒有問題，出現問題與顧客腳型有關，不能退貨，只能返廠修理。山東魯泉律師事務所律師高玉勇表示，消費者遇見產品質量問題，可以向消費者協會進行投訴。

純牛皮皮鞋磨破后才知內襯是羊皮

孫女士告訴記者，她于2016年11月30日，在馬氏老鋪購買一雙棕色男士純牛皮皮鞋，花費1100多元。“工作人員說純牛皮制作，覺得質量還不錯。當時是新款，以原價購買的。”孫女士說，她最看重的就是皮鞋質量，沒想到穿上10天左右，皮鞋腳后跟位置的內襯被磨出一個“1元硬幣”大小的破洞。

“開始是皮子磨掉了色，棕色磨成白色，后來直接磨破了。感覺質量不太好，想要退。”孫女士說，12月中旬曾找商家解決此事，對方解釋外面這層是純牛皮，但是牛皮不容易上色，所以內襯使用的是純羊皮，羊皮的質地較軟所以容易磨破，最終商家給孫女士更換了一雙黑色皮鞋。

意外的是，黑色皮鞋被穿著10天左右，同一位置出現同樣問題。“我愿意換，是因為他們承諾，黑色皮鞋里外全是牛皮，不會出現這種情況，如果再出現這種情況就給退。”孫女士說，1月5日，她再次找到馬氏老鋪工作人員要求退貨，對方承諾3個月內如果再磨破就給退。

“我讓工作人員把承諾寫在發票上，他們不肯，讓把鞋放在店里，跟領導協商后再給答復。第二天來電說，不能退也不能換，只能返廠維修。”孫女士說，雖然從外觀看，不影響穿著，但是心里不舒服。“口口聲聲說是純牛皮的，怎么出現問題之后，又變成羊皮的呢?更換黑色那雙時，承諾不會出現這種情況，只是沒寫下來。”孫女士說，現在對皮鞋質量有所懷疑，不想維修，只想退貨。

商家：問題出現或與顧客腳型有關

隨后記者聯系到馬氏老鋪的工作人員董女士。“我們家皮鞋以前沒有出現過這個問題，第一次我們為了維護客戶利益，給她換了一雙新的。第二雙出現同樣問題，公司決定幫她把鞋寄回蘇州工廠，將里面的皮子換成厚一點的牛皮。”董女士表示，這款皮鞋銷量不錯，其他顧客沒有出現同樣問題。磨損的皮鞋沒有其他問題，只有腳后跟地方磨損嚴重，可能因為每個人腳型不同導致。

當被問及是否承諾過皮鞋是全牛皮時，董女士說：“鞋內襯有的是小牛皮，也有用羊皮的。不是說全牛皮，只能說鞋外面是頭層皮。只有連鞋底也是皮底時，我們才會對顧客說是全皮，它的鞋底都不是皮底，所以不可能承諾是全皮。”她表示，孫女士的皮鞋出現的問題不符合“三包”中的退貨規定，因此只能返廠修理。

“法律對于商家和顧客都有約束，我們會嚴格按照國家規定，該退的退，該換的換，該維修的維修，盡量達到顧客滿意。她可能不了解我們師傅的維修技術，修完之后像新的一樣，不會影響美觀和穿著。”董女士說。

律師：承諾牛皮實為羊皮 屬欺詐

根據《國家鞋類三包詳細說明》，“三包”期間內，如果鞋類發生斷幫、斷底、皮面脫落、嚴重脫漿等質量問題，消費者可以享受包退的政策，商家應按原銷售價款給予退貨。如果鞋類發生開膠、開線、掉跟等其他質量問題，由商家免費為消費者維修。如果鞋類制品連續維修兩次仍然存在質量問題的，應給予更換，如果消費者不要求更換或無同款式同價格鞋類制品提供更換的話，商家應給予消費者退貨。退貨時，商家可以收取最高不超過每日千分之三的折舊費。

如果消費者對鞋的質地發生質疑，認為其與購買的標稱不符合時，可以到技術監督部門進行質量鑒定，鑒定費用由消費者預付。鑒定之后，如確認鞋類制品存在質量問題，此鑒定費由商家承擔，同時商家應給予消費者退貨或者換貨。

山東魯泉律師事務所律師高玉勇表示，消費者遇見產品質量問題，可以向消費者協會進行投訴。“也可以走民事訴訟，要求更換或者解除買賣協議并退款。但是需要鑒定鞋的質量是不是真的存在質量問題，這一步比較麻煩。”高玉勇說，如果存在當初承諾是牛皮，但實際為羊皮，這一行為屬于欺詐，消費者可以依照《消費者權益保護法》獲得賠償。

原標題：千元牛皮鞋穿10來天就磨破 馬氏老鋪這樣回應顧客