未訂購增值業務 為何還被隱蔽扣費？

聯通南昌分公司客服：前機主訂購，“系統未做清除”

省通信管理局介入調查 將根據調查結果依法處罰

中國江西網訊（本報記者 童夢寧）“6月初，我辦了一個聯通4G本地套餐手機號碼，專門用于上網。我從未用該號碼撥打過任何電話，更未訂購其他增值業務，可臨近月底時，我預存的話費中被莫名扣了5元‘聯通在信’費用。”6月28日，南昌市民曉晨（化名）向本報反映他遭遇的手機隱蔽扣費一事，心里滿是疑惑。

他說，10010客服就此回復“既然沒訂購，可申請取消”，而就運營商在機主未訂購增值業務，且未與機主有過任何溝通或告知的情況下，為何堂而皇之收取服務費等相關疑問，聯通客服始終回避。

據了解，“聯通在信”是中國聯通基于短消息平臺的一項信息訂閱和點播增值業務。記者了解到，近年來，聯通用戶因“聯通在信”被訂購而被隱蔽扣費的現象并非個案。在相關論壇、貼吧、微博等社交平臺，頻頻可見一些省內外聯通用戶吐槽，稱自己或中老年親友的手機號總是莫名其妙被植入“聯通在信”業務，并被額外扣費。

消費賬單無法讓人理解

面對記者采訪，曉晨登陸聯通網上營業廳，打開其手機尾號為1358的個人賬戶頁面，查詢到6月1日至28日期間，他的實時話費為10元，含4G本地套餐費5元、“聯通在信”-信息費5元；6月20日22:43訂購/使用“聯通在信”，使用時長0秒，費用為5元。而當曉晨與聯通客服電話交涉后，發現“免費體驗”增加了一欄，顯示6月23日9:37訂購/使用“聯通在信”，使用時長1秒，費用為0元，但“SP名稱”一欄注明該項業務為“全網取消”。

曉晨表示，他使用該手機號不到一個月，若他真的于6月20日晚訂購了“聯通在信”業務，為何使用時長是0秒而根本未使用過呢？6月23日上午“聯通在信”既然已被“全網取消”，僅為“免費體驗”，而截至6月28日，他的賬單為何仍被扣了5元“聯通在信”信息費？就這些疑問，當前的消費明細賬單均無法讓人理解。

客服稱為“系統問題”

6月28日下午，記者撥打10010，想需進一步了解曉晨所遭遇的隱蔽扣費原因。6月29日、30日，工號9119、9118兩位客服先后回復記者。

據她們介紹，尾數1358的手機號碼是曉晨于6月5日新開通的，而該號碼此前的機主曾訂購“聯通在信”業務，去年3月份注銷時，“系統未做清除”處理，導致新機主曉晨被延續訂購該業務，并被收費。日前，客服已為曉晨取消了該項服務，并申請將“多收”的5元費用退還。當曉晨要求聯通正式說明原因并道歉時，遭到聯通方面斷然拒絕。

記者提出疑問，前機主“遺留”的“聯通在信”業務到底是其自愿訂購還是被訂購的？是否有相關訂購憑證？“系統未做清除”是否導致所有新機主“被訂購”？9118客服說，訂購憑證系個人隱私，客服部門拒絕提供。就其他問題，她表示將反饋相關部門，由對口部門予以解答。但截至7月1日晚發稿，記者一直未得到聯通方面的解答，曉晨手機被隱蔽扣掉的5元“聯通在信”費用依然沒有退還。

中老年用戶易中招

在眾多網民吐槽“聯通在信”違規收費的信息中，記者注意到，中老年用戶總被隱蔽扣費“中招”。九江籍網友“冰小浩LOVE”在百度貼吧發帖反映，他去年回鄉過年時，年逾七旬的奶奶告訴他，她使用尾數3109的九江聯通號碼因“欠費”被停機數月。他通過奶奶最近5個月的話費詳單查詢，發現連續4個月被額外扣了“聯通在信”費用。客服就此解釋，其奶奶主動發短信給1066開頭的號碼，訂購了“聯通在信”業務。而事實上他奶奶日常中只是以接聽電話為主，根本不懂發短信功能，且所使用的老年手機信息發件箱顯示為0。

眾所周知，消費者享有知情權和自主選擇權，運營商有詳細向用戶解釋擬購買商品或服務的情況的義務，并由用戶最終決定是否購買，且有權拒絕強制交易或變相強制交易。早在2006年9月，工信部曾發布《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》，要求通訊運營企業對用戶申請定制包月類信息服務，必須事先請求用戶確認，未經用戶確認反饋，視為定制不成立，且不得向用戶收費。

江西紅陽光律師亊務所律師李小龍認為，作為提供通訊服務的運營商，與客戶建立的是一種通訊服務合同民事法律關系，雙方法律地位是平等的。根據《消費者權益保護法》《合同法》規定，運營商如未取得客戶同意，擅自收取或代為收取費用是違約行為，對沒有接受服務的客戶收取費用更是違法行為，客戶有權要求運營商返還并依法賠償損失。

記者調查“聯通在信”業務隱蔽扣費現象，引起了省通信管理局的重視。6月29日，該部門相關負責人表示，該局已著手調查，將根據調查結果，嚴格依法依規處罰。