湖北省“騷擾電話”調查情況分析報告

－－湖北省消費者委員會

近年來，廣大消費者在日常生活中屢屢受到各種推銷、貸款等營銷電話以及詐騙電話的頻頻騷擾，有的消費者一天可以接到5、6起騷擾電話，消費者不堪其擾，卻無法避免和拒絕。由于營銷、惡意電話騷擾、擾民等問題日益突出，嚴重影響到廣大消費者正常生活，工信部等十三部門為著力整治騷擾電話擾民問題于2018年7月18日聯合下發了《關于印發〈綜合整治騷擾電話專項行動方案〉的通知》，重點對商業營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治，規范通信資源管理，加強源頭治理，打擊非法獲取個人信息的行為，合力斬斷騷擾電話利益鏈?！锻ㄖ穼嵤﹥蓚€月來，湖北省消費者委員會還是不斷接到消費者反映遭到電話騷擾的訴求，為凈化通信服務環境，遏制騷擾電話擾民的勢頭，更好地為消費者優化和創造通訊安全的消費環境，實現《通知》中商業營銷類電話規范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的工作目標，湖北省消費者委員會于2018年9月5日-14日在全省開展了“騷擾電話”情況調查活動。

一、基本情況

湖北省消費者委員會選擇在經濟基礎較好，人口密度較大、使用通訊產品較廣的武漢、黃石、襄陽、黃岡、鄂州、荊州、宜昌進行了“騷擾電話”情況問卷調查活動。為廣泛收集了解消費者在日常生活中接收騷擾電話的情況以及對如何有效解決“騷擾電話”的問題和建議，使調查活動做到“公平、公正、公開、全面”，我們發放問卷1500份，回收了有效問卷1499份，其中移動手機用戶611份、電信手機用戶476份、聯通手機用戶412份。通過針對7個地方不同運營商的手機用戶進行調查，以及對調查問卷9大問題全面分析了解，基本能夠反映出各地消費者在日常接收騷擾電話方面的具體情況，反映出騷擾電話對消費者生活存在普遍影響等問題，對進一步規范通訊行業運營商的經營行為，完善主管部門的管理方式，起到積極參考指導作用，使“消費者得保障、行業促發展、主管單位、消委組織增作為”多贏局面得到呈現。

二、調查結果

個人信息被譽為21世紀最富有價值的資源，隨著經濟的發展和社會的進步，信息泄露事件時常出現，隨著網絡消費的普及，消費者成為個人信息泄露的主要受害群體，伴隨著信息泄露而至的騷擾電話嚴重影響了消費者的日常生活和工作，甚至威脅著人們的隱私、財產以及生命安全。調查結果顯示，在騷擾電話情況調查的1499份問卷中，接到過騷擾電話的消費者有1387人，占總調查人數的92.5%；其中移動消費者595人，占比42.9%；電信消費者429人，占比30.9%；聯通消費者363人，占比26.2%。

從各個運營商用戶接到騷擾電話的數量及比例來看，此次調查中，移動消費者611人，接到騷擾電話的有595人，占比97%；電信消費者476人，接到騷擾電話的有429人，占比90%；聯通消費者412人，接到騷擾電話的有363人，占比88%。（具體情況見表1）

表1：各運營商用戶接到騷擾電話的比例

（一）接到騷擾電話的情況及頻率分析

在接到過騷擾電話的1387名消費者中，有649名消費者經常接到騷擾電話，約占總人數的47%；偶爾接到騷擾電話的消費者有570名，約占總人數的41%；很少接到騷擾電話的消費者有168名；約占總人數的12%。在受到過騷擾電話的1387名消費者中，平均每天受到1次騷擾電話的消費者有795人，占比高達57%；平均每天受到2次騷擾電話的有315人，約占比23%；平均每天受到3次騷擾電話有153人，約占比11%；平均每天受到4次騷擾電話有40人，約占比3%；平均每天受到5次騷擾電話有32人，約占比2%；平均每天受到5次以上騷擾電話有52人，約占比4%。由此可見，消費者每日接到騷擾電話的情況中，經常接到騷擾電話和偶然接到騷擾電話占到絕大多數，占比高達88%；而從每日接到騷擾電話的頻率來看，每日1次和每日2次居多，占比達80%；但是還有6%的消費者每日接到5次及5次以上騷擾電話，騷擾電話對于這部分消費者的生活和工作影響不言而喻。（具體情況見表2）

表2：接到騷擾電話的情況及頻率表

（二）騷擾電話內容分析

消費者在日常生活和工作中接到騷擾電話從其內容類型上來看多數以銀行貸款、廣告推銷、房產中介、金融理財、兒童培訓、金融理財等類型的騷擾電話為主。為了充分了解騷擾電話的內容類型在消費者日常生活工作中所占的比重，此次調查活動專門從騷擾電話的內容類型方面進行了調查。從調查消費者問卷結果情況來看，廣告推銷類騷擾電話排在首位，有979名消費者接到過，占比約71%；銀行貸款類騷擾電話位列第二，有898名消費者接到過，占比約65%；房產中介類騷擾電話排名第三，有858名消費者接到過，占比約62%；接下來消費者接到過的金融理財類、電信詐騙類、兒童培訓類和其他類騷擾電話數依次為645、424、278和163，占比約47%、31%、20%和12%。（具體情況見表3）

表3：騷擾電話內容情況分析表

（三）騷擾電話類型分析

當前，消費者接到騷擾電話號碼類型有手機號碼、9字頭電話號碼、400電話號碼、5字頭電話號碼等，而其中手機號碼的騷擾電話所占比例偏重，究其原因主要是原來的騷擾電話以9字頭、400開頭和5字頭為主，消費者往往通過來電號碼的號段以及防騷擾電話軟件就能輕易識別，拒接騷擾電話，因此一些行業經營者就改用手機號碼進行外呼營銷，而消費者由于擔心是生活或工作上的聯系電話而不得不接，使得手機號碼騷擾電話呈上升趨勢。同時，隨著技術的不斷進步，許多商家也開始通過購買智能語音機器人來撥打電話，不僅降低了人工成本，并且提高了撥打效率，甚至可以24小時不間斷撥打。因此，在此次調查中1387名消費者接到的騷擾電話中手機電話號碼類最多，有1004名消費者接到過，占比約72%；其后依次為9字頭電話號碼、400電話號碼、5字頭電話號碼和其他類型號碼；數量為714、684、483和315，占比約51%、49%、35%和23%。（具體情況見表4）

表4：騷擾電話號碼類型情況表

（四）騷擾電話泛濫的責任及遏制方法

從騷擾電話泛濫的主要責任承擔者來看，1387名消費者中有954名消費者認為騷擾電話的實施者負主要責任，占比約69%；需要運營商承擔主要責任的有702名消費者勾選，占比約51%；相關政府部門有605名消費者選擇，占比約44%；用戶自己有責任的有92名消費者勾選，占比約7%；其他類的有178名消費者選擇，占比約13%。從有效遏制騷然電話的方法來看，1387名消費者中認為需要加強監管和處罰力度的有988名，占比約71%，這說明廣大消費者對監管部門實施有效監管寄予厚望；其后，提高信息保護意識、完善立法、明確監管主體和其他依次為936、900、673和85位消費者勾選，占比約67%、65%、49%和6%。

從調查結果來看，騷擾電話的泛濫的責任還是主要在于騷擾電話的實施者、電信運營商和相關政府部門，因此要解決好這一亂象，就需要社會各方共同努力才行。

三、有關建議

隨著我國信息通信行業的不斷發展，以及提速降費的深入推進，低成本、高收益的電話營銷已成為商家推廣業務、吸引客戶的重要手段。面對日益增多的騷擾電話，已嚴重影響了消費者正常的生活和工作，盡管一些消費者在手機上安裝了一些防騷擾電話的軟件，但是消費者任然感受到，無論是正在開會、上課還是休息，各種騷擾電話依舊讓人防不勝防，有些騷擾電話甚至能夠準確的說出消費者的個人信息，讓廣大消費者直呼“不能忍”。面對騷擾電話泛濫的不良現象，需要各方協力、共管共治，無論是政府部門、電信運營商、各行各業的經營者還是消費者都需要行動起來，共同改變騷擾電話擾亂社會秩序的現狀。

（一）政府有關行政主管部門切實擔負起行政監管職

1.建立健全相關法律法規，明確懲戒措施，提高違法成本。

2.強化運營商責任，嚴控傳播渠道。

3.相關主管部門要加強各自管理行業營銷規范管理。

4.利用法律、行政、經濟和技術等多種手段，規范通信資源管理，加強源頭治理，打擊非法獲取、販賣個人信息的違法行為。

5.建立多途徑的騷擾電話舉報渠道，并依法依規開展處置并反饋結果。

（二）行業運營商要完善行業管理機制

1.嚴格執行語音線路和用戶資質的審查，規范資源使用。

2.要定期排查語音中繼、互聯網專線接入，杜絕違規使用線路資源的行為。

3.要通過合同加強電話用戶的約束，對撥打騷擾電話的企業用戶，應依據合同中的相關約定進行違約責任追究，涉及違法違規的行為，應及時上報相關主管部門。

4.通過技術手段加強對主叫號碼進行鑒別，并進行通話溯源，切實提升騷擾電話攔截能力、增強騷擾電話提醒和預警能力，以及騷擾電話綜合管控能力。

（三）各行業經營者要建立健全內部管理機制

1.提高從業人員的素質。

2.規范商業營銷外呼時段和行為，不得對用戶正常生活造成影響。

3.用戶明確表示拒絕后，不得再向其繼續發起呼叫。

4.嚴格遵守保護消費者個人信息的各項規定，嚴禁販賣消費者個人信息。