標準化引領服務業高質量發展

——智慧生活服務業標準化發展研討會發言摘要

編者按

當前，我國服務業市場發展迅猛。統計數據顯示，2018年服務業在我國GDP中的占比達52%。與此不相適應的是，現有國家標準體系中服務業標準占比僅有15%。加快推進服務業標準制定工作，非常迫切。

國務院《關于完善促進消費體制機制，進一步激發居民消費潛力的若干意見》明確要求：推動服務業標準制定修訂，加快制定基礎和通用標準，帶動行業提升標準水平。鼓勵行業協會商會等組織制定并公布本行業相關產品和服務標準清單，指導企業完善服務標準，鼓勵行業內企業開展企業服務標準自我聲明公開。

聚焦電子商務生活服務業標準相關問題，美團點評聯合中國航空綜合技術研究所于近日組織召開了“智慧生活服務業標準化發展研討會”。來自市場監管總局、商務部、北京市市場監管局、北京市經濟和信息化局等政府部門，市場監管總局發展研究中心、中國標準化協會、中國商業聯合會、中國貿促會等研究機構和社會團體，以及企業界的代表，就如何進一步發揮標準化在電子商務生活服務業發展中的支撐和引導作用展開深入探討。

練好內功是企業開展標準化工作的基礎

如果企業想把標準化作為企業發展戰略的重要組成部分持續推進，建立內部的標準化組織架構，吸收專業人員從事相關工作，非常有必要。也只有這樣，才能保證這項工作具有長久性和持續性。

與此同時，要精準識別標準需求。標準很重要，但不能泛標準化，把什么都做成標準。必須識別哪些是企業真正需要做成標準的，哪些是可以做成行業標準的，哪些是可以納入國家標準的。這三個層面也是標準體系建設的三個方面。

企業開展標準化工作，首先要練好內功，而后才有可能成為行業的示范和標桿。很多企業都有參與國家標準、行業標準制定的熱情，但一定要立足于自身優勢，著力把企業的優勢與標準制定更緊密地融合起來。

□市場監管總局標準技術司服務業標準處處長 柳成洋

重視標準化工作彰顯企業責任感和使命感

大力推進標準化工作，不僅是企業自身發展的需要，也是行業健康發展、經濟社會高質量發展的迫切需要。企業重視標準化工作，體現了企業期望引領行業發展的價值取向，彰顯了企業的責任感和使命感。

市場監管總局發展研究中心致力于打造市場監管核心智庫，從而為領導決策提供權威參考，為破解市場監管熱點和難點問題提供智力支持。目前，中心正在開展共享經濟標準化研究工作，希望通過各方努力，能夠把共享經濟領域龍頭企業一些好的經驗、有推廣價值的標準上升為國家標準，促進共享經濟行業提升發展質量，最終把我們的聲音傳遞到更廣闊的舞臺上，在世界共享經濟領域贏得更大的發言權。

□市場監管總局發展研究中心副主任 姚 雷

用標準化思維管理企業

無論是美國提出的再工業化和德國提出的工業4.0，還是中國制造 2025，如何實現數字化和智能化，關鍵在于標準的制定。我國經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段，標準是質量的技術基礎，實現高質量發展，首先要制定高標準。

對于企業而言，同樣面臨高質量發展的轉型。以標準引領行業技術創新和質量提升、引領產業持續發展、引領貿易互聯互通，塑造良好的形象，提升影響力，這是企業開展標準化工作的主要目的。未來，用標準化思維管理企業，是世界級優秀企業競爭能力的重要體現。中國企業能否在世界舞臺上贏得一片天地，必須要有標準方面的重點考量和深入思考。

□國際標準化組織(ISO)原主席、中國檢驗檢測創新聯合體主席 張曉剛

標準化促使企業更好地履行社會責任

美團點評作為電子商務領軍企業，重視標準化工作意義重大。對內而言，這是企業提升服務和管理水平的有效抓手；對外而言，開展標準化工作，可以促使企業更好地履行社會責任。作為北京市標準化工作主管部門，未來北京市市場監管局將從政策幫扶、信息共享等多方面，為企業有效開展標準化工作做好服務工作。

據統計，去年前9個月，北京市服務業對全市經濟貢獻率達84.7%，服務業已經成為北京市經濟發展支柱產業。為了促進服務業發展水平提升，我們將把服務業標準研究和制定作為今后一段時間內標準化工作的重點。

目前，北京開展的服務業標準化試點主要針對傳統領域，如養老、旅游、會展服務等。希望今后在電子商務服務業領域能夠爭創一些國家級標準化試點。

今年，北京最核心的一項標準化工作是高質量發展標準體系研究工作。這項工作的開展，需要凝聚各方面力量，吸收各方面研究成果，合力推進。此外，北京市物流業提升三年行動計劃明確提出，重點實施綠色包裝示范工程，制定綠色包裝、減量包裝相關標準。美團點評作為互聯網餐飲服務行業的代表，積極參與相關工作，將在很大程度上推動標準的實施，發揮更大的示范引領作用。

□北京市市場監管局標準化處副處長 李永華

著力提升標準應用水平

開展標準化工作必須有目標。對于企業而言，就是加強頂層設計，做好標準化體系的梳理，力爭做成全國標桿，提升企業在整個行業中的話語權，更好地引領行業發展。

要著力提升標準的應用水平，提升標準制定的質量。對于一些重點領域，積極推動制定團體標準，從而彌補這方面國家標準的不足。

希望各行業的龍頭企業以更高的標準提升自身服務和管理水平，為推動經濟社會高質量發展貢獻力量。

□北京市經濟和信息化局副處長 張 剛

加大標準化工作投入力度

作為一家行業內領先的企業，加大標準化工作投入力度非常必要，企業管理人員也應更多地了解標準化知識，支持標準化工作。企業建立標準化工作團隊，配套建立科學的溝通機制非常重要。甲骨文(中國)公司較早建立了標準化工作數據庫，取得了一定成效。我們企業的員工共參與了180個標準化工作組的工作，如何評估標準化人員的績效是企業需要解決的一個實際問題。

□甲骨文(中國)公司高級總監 丁 蔚

秉持開放心態 期待各方支持

作為電子商務生活服務類知名企業，美團點評高度重視標準化工作，主動用建立標準的方式支撐管理水平提升。我們在個人信息和數據安全、物流包裝綠色倉儲、即時配送，共享民宿、無人配送以及餐飲外賣等方面均制定有相應標準。尤其是在服務方面，我們始終對標國際標準，以此為基礎搭建整個客服體系。

美團點評聯系300多萬家餐飲企業，就如何應用標準化解決餐飲企業普遍存在的痛點，如何通過標準化的方式把好的經驗進行提煉，著力開展了一系列工作。發揮聯系海量企業的平臺優勢，美團點評基于餐飲行業智能化發展的思考，為10萬家餐飲企業提供了標準化的IT系統建設方案。我們希望通過這樣的行動推動行業的創新發展和變革。

企業開展標準化工作，必須秉持開放的心態，兼收并蓄，只有這樣才能提升影響力，才能真正對行業發展有貢獻。我們期待得到政府主管部門及行業協會、科研機構更多的指導、鼓勵和資源分享，以幫助我們更深入、更有效地實踐和探索。

□美團點評副總裁 陳榮凱

成功的企業本身就是標準

成功的企業本身就是標準，其之所以成功，正是技術成熟、經驗積累的結果。

標準化工作需要更多行業知名企業參與，各方形成合力，共同推動行業發展，共同應對新形勢、新問題。毫無疑問，大企業的成功經驗就是標準的最大源泉。

服務業標準制定需要更多地融合自然科學和社會科學，考慮人、社會、倫理、公序良俗、個人偏好、人文關愛、責任和法律界線，引導整個行業構建以人為導向的商業邏輯，豐富人文內涵。

□中國標準化協會秘書長 高建忠

政企合作推動標準化工作

標準化工作是提升服務質量、改善消費環境的有效舉措。電子商務服務業是一個新興行業，總體而言，該領域標準化基礎比較薄弱，美團點評希望和行業同仁一起，在政府部門的領導下，與科研機構、社會組織開展深入交流與合作，共同推動電子商務生活服務業標準化工作。在這方面，美團點評內部也做了大量工作。截至目前，美團點評已經參與了17項國家和行業標準的制定工作；針對餐飲服務業，企業內部也制定了相應標準，涵蓋了烹飪標準和餐廳的標準。

我們希望，基于美食運營端海量的業務，把企業內部的標準提煉、轉化為行業標準、團體標準，乃至國家標準。我們希望，在我國互聯網產業發展已經走在世界前列的同時，我國電子商務服務業標準也能夠走向世界。

□美團點評集團聯合創始人、高級副總裁 穆榮均

大力推動團體標準研究和制定工作

中國貿促會商業委員會于2014年開始從事標準化工作，目前的標準化團隊全部由ISO注冊專家組成。近年來，我們參與了近100項ISO標準、國家標準、行業標準的制定工作，當前工作重點是團體標準制定，這也符合國家標準化工作的總體要求。我們認為，團體標準可以快速傳導至市場需求，也可以有效解決企業的實際需求。圍繞互聯網新興產業，我們組織制定了一些知名的團體標準，比如2017年制定了外賣配送團體標準。我們還開展了管理咨詢、法律服務、會議服務等方面的前沿標準研究和制定工作，以及共享經濟的標準化研究。

□中國貿促會商業委員會副秘書長 王 曦

平衡短期利益和長期利益

中國商業聯合會參與制定了十多項國際標準、近200項國家標準和行業標準，還發布了30多項團體標準，是團體標準國家試點單位。具體到生活服務業標準相關問題，生活服務業標準化與工業產品標準化比較，產品的標準化更容易達成共識，生活服務業則更強調個性化。如果一定要說出一個標準，那就是客戶滿意。怎樣做到讓客戶滿意，生活服務業標準如何落地、怎么實施，是一個難題，需要共同研究和推進。

企業開展標準化工作，要處理好短期利益和長期利益的平衡問題。著眼于整個行業發展、著眼于企業長遠發展，而不過分關注短期利益、過分關注企業現狀。只有這樣，才能真正通過標準化手段實現高質量發展。

□中國商業聯合會副秘書長 李祥波

把企業標準上升為行業標準

途家誕生于2011年，專注于住宿共享經濟領域。在發展住宿共享經濟的過程中，我們感受到對標準化的迫切需求。我們從事的領域要求我們必須保障分散型民宅的安全和衛生，在這方面，我們主要發展了兩家子公司，一個子公司負責運營，一個子公司負責清洗、保潔，以此構建完整、高效的服務體系，保障我們提供服務的質量。我們希望把自己一些相對成熟的做法上升到標準的高度，推廣至整個民宿行業，促進行業自律、促進高質量發展。

□途家副總裁 鄭 悅