一、電信用戶申訴基本情況

三季度，安徽省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱“申訴中心”）共收到部、省兩級電信用戶申訴及咨詢建議22202件，其中申訴量20973件。申訴中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規定，對用戶申訴進行了調解和答復，對申訴中涉嫌企業經營違規和服務不達標的用戶申訴及時進行了調查處理，申訴處理的結案率為100%，有效維護了各類電信用戶的合法權益。

三季度安徽省電信用戶申訴中，服務類問題申訴占比為58.3%、資費類問題申訴占比為15.7%、營銷類問題申訴占比為10.9%、收費類問題申訴占比為7.6%、網絡類問題申訴占比為4.5%、安全類問題申訴占比為2.5%。具體情況見表一。

表一：2022年第三季度申訴占比分類統計

二、申訴熱點問題  

（一)服務類問題

服務類的問題主要有：安徽電信用戶反映號碼被單方面停機的問題；安徽移動為用戶辦理業務時未告知有合約期限制，影響用戶辦理銷戶；安徽聯通用戶反映套餐內基礎包無法退訂等問題。

（二）資費類問題

資費類的問題主要有：安徽電信用戶反映辦理號碼時未告知靚號協議受限時間和違約責任等；安徽移動用戶反映套餐無法變更的問題；安徽聯通用戶反映騰訊王卡限定版套餐辦理存在爭議的問題。

（三）營銷類問題

營銷類的問題主要有：安徽電信用戶反映被企業擅自添加流量包或套餐合約等業務；安徽移動用戶反映在業務辦理時存在未介紹資費標準及合約期限等關鍵性內容，影響用戶業務辦理的問題；安徽聯通用戶反映無法參與視頻彩鈴鉑金會員和0元5G優享圣代包活動的問題。

三、經營及消費提示

（一）各電信企業一要嚴格落實工業和信息化部印發的《關于進一步規范電信服務規范有關事項的通知》（工信管函[2022]128號）、《關于開展電信業務網絡營銷清理規范工作的通知》（工信管函[2022]1202號）等要求，進一步清理、規范業務營銷宣傳，改進攜號轉網服務質量，加強業務辦理確認和服務履約工作，做好消費提醒，全面保障用戶合法權益，提升服務水平。二要進一步優化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網絡詐騙號碼的處理流程，加強宣傳引導，強化技術手段，做好精準處置，并做好停機前告知工作。

（二）我局提醒廣大用戶一是要增強防范意識，不要輕易回復陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，謹防上當受騙。二是在辦理電信業務時，仔細確認協議條款，特別注意在網期限要求和違約責任等關鍵信息。