天津市通信管理局關于電信服務質量的通告（2022年第4號）

一、電信用戶申訴情況

（一）電信用戶申訴受理總體情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，天津市電信用戶申訴受理中心對用戶申訴進行處理和調解，有效維護電信用戶合法權益。

2022年四季度，天津市電信用戶申訴受理中心共接到電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）5186人次，環比上升7.06%。其中，部申訴受理中心申告量4030人次，環比上升16.31%，本地申訴受理中心申告量1156人次，環比下降16.17%。本季度，天津市電信用戶申訴受理中心記錄受理電信用戶咨詢工單204件。

（二）受理相關企業申告量分布情況

天津電信、天津移動和天津聯通三家公司的申告總量占申告受理總量的89.65%，非基礎電信運營企業（主要指為互聯網服務接入業務的經營者）的申告總量占申告受理總量的10.35%。

二、2022年四季度用戶咨詢關心的問題

（一）服務類

業務退訂時企業過度挽留引起的爭議。

（二）營銷類

業務辦理時資費標準、合約期限等關鍵性內容提醒事項。

（三）網絡類

網絡信號覆蓋事宜。

三、2022年四季度電信服務監管情況

（一）督促電信運營企業進一步規范攜號轉網服務

指導電信運營企業組建攜號轉網自律公約工作組，定期開展工作例會，及時發現并糾正違規行為，堅守攜號轉網惠民服務定位，嚴格落實《攜號轉網服務管理規定》要求，按照方便用戶、公平公正、協同配合的原則，依規為用戶提供便捷高效的攜號轉網服務。攜號轉網秩序總體良好。

（二）開展電信業務網絡營銷清理工作

要求基礎電信運營企業加強各類營銷活動的管理，強化企業內部服務審核，加大對代理商網絡營銷的管理力度。對互聯網平臺投放的全部內容進行嚴格審核，嚴禁不符合相關規定及服務規范、易引發用戶服務爭議的營銷上線推廣。

（三）加強騷擾短信和騷擾電話整治力度

依法調查處置涉嫌違規發送商業短信息和騷擾電話的舉報，督促增值電信運營企業采取積極有效措施，依法依規從事商業性短信和呼叫中心業務。第四季度，依法依規調查110家企業，對16家企進行了責令整改，有效維護了增值電信業務市場秩序。

四、經營及消費提示

（一）規范服務與營銷行為

基礎電信企業要進一步清理資費套餐、簡化資費結構，加大資費方案對低資費套餐公示和宣傳，讓用戶明明白白消費。加強業務辦理確認和服務履約工作，做好消費提醒，全面保障用戶合法權益，提升服務水平。

（二）增強防范意識

提醒廣大用戶要增強防范意識，不要輕易回復陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，謹防上當受騙。上網時關注流量、語音、話費等使用情況和提醒信息，如有異常及時核查，或向電信企業投訴解決。同時，可以撥打反詐中心電話96110舉報。

（三）電信服務爭議解決渠道

電信用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議，可向提供電信業務經營者（撥打客服電話等方式）投訴；如對相關經營者處理結果不滿意或者其未在15日內答復的，可以向天津市電信用戶申訴受理中心申訴。登錄天津市通信管理局官網網站，點擊“電信用戶申訴”模塊進行申訴；也可以通過信函等方式申訴。《電信用戶申訴處理辦法》第二十條規定，申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。