“有問題就召回”

一汽-大眾從源頭降低安全問題發生概率

□ 本報記者 賈潤梅

2023年上半年，我國汽車召回80次，涉及汽車產品數量為247萬余輛。截至今年上半年，我國共實施缺陷汽車召回2700余次，涉及汽車產品數量9820多萬輛。

“國內汽車召回次數、召回頻率越來越高，這一方面與我國整車品質方面的標準越來越嚴格有關，另一方面也體現了中國汽車市場越來越完善，各汽車生產企業和消費者也越來越成熟理性。”一汽-大眾汽車有限公司（以下簡稱“一汽-大眾”）質量保證經理韋海霞表示，目前我國汽車召回逐漸常態化，廣大消費者對待召回不再“大驚小怪”，能夠更加客觀理性地看待并配合完成召回，以消除安全隱患。

召回率穩定在合理區間

自《缺陷汽車產品召回管理規定》于2004年10月1日起實施至今的近20年間，一汽-大眾已然建立起成熟的召回管理體系和流程。

作為一家在國內汽車行業處于領先地位的汽車制造商，一汽-大眾將產品安全性和可靠性視作必須堅守的底線。參考大眾集團的管理體系，一汽-大眾建立了完善的產品召回管理體系，并成立了以公司經管會負責人為主要成員的產品安全委員會、下屬產品安全委員會預備會及工作組，這樣的三級管理機制，確保產品安全問題得到快速響應、科學決策及高質高效解決。

如何保證機制的適用性？韋海霞說，多年來，一汽-大眾召回管理機制在持續優化和改進，以適應國家法規、標準及行業新技術不斷變化發展的趨勢，并將排放、新能源、車聯網等新業務納入產品安全管理范疇。

“召回率比較穩定且略有下降。”當記者問到一汽-大眾的召回率變化情況時，韋海霞表示，新車型、新技術、新工廠、新供應商的投入拓展，都可能會對汽車產品質量造成波動影響，但是公司非常重視產品質量，尤其重視安全相關問題的管控，并在生產實踐中持續探索新的質量管理方法。通過近些年的努力，一汽-大眾汽車產品質量穩步提升，安全問題發生頻次逐漸下降，召回率穩定在一個合理的區間。

杜絕同樣問題再發生

為了更好地保證召回效果和召回完成率，一汽-大眾創新提出預防式產品安全管理理念，從源頭上降低產品安全問題的發生概率。

“在產品生命初期，根據項目進展狀態以及類似車型的相關問題制定檢查清單和檢查方案，實時指導PSB（產品安全代表）開展檢查；在批量生產階段，在各工廠開展‘人人都是PSB’活動，每個生產廠編制產品安全‘一車一表’，充分調動各部門關心產品安全售后抱怨以及落實產品安全監控點的積極性。”一汽-大眾質量保證專家劉成偉介紹了具體做法。

“前事不忘，后事之師。”劉成偉表示，善于總結行業內或本企業發生過的重大質量問題，通過經典問題橫展，制定相應措施，并固化到開發或過程管控關鍵特性中，能有效杜絕同樣問題再次發生。

“有問題就召回”是一汽-大眾對品質的承諾，也是對高質量發展的追求。當前，中國汽車召回效果評估、汽車召回追溯體系建設均走在全世界前列，企業健全召回體系勢在必行。“召回時效很大程度上影響著客戶對品牌的好感度。若對車主的聯系方式進行有效存檔，啟動召回時將能大幅提高召回速度和完成率。”韋海霞如是說。

“以用戶安全為己任”

好產品不僅在質量上有保障，在體驗上也應做到極致。

優質的召回服務，一定程度上可以增強用戶黏性。一汽奧迪銷售公司質量擔保與用戶保護部主任歐曉波告訴記者，這些年，他們在這方面積攢了不少心得。

在用戶觸達方面，需要充分調動內外部資源進行用戶觸達，銀保企業通知服務是離網用戶通知的重要補充手段；在用戶回店方面，充分考慮用戶原因和其他客觀因素，配合提供取送車服務，并引導用戶及時回店，消除安全隱患；在維修方案方面，提前驗證可以避免后續批量實施時的問題，一定程度上可以規避風險；在備件供應方面，事前做好規劃，并階段性監控供應和需求的平衡狀態，可以有效避免因備件欠貨導致無法實施的情況。

未來，召回這條路還很長。

“我們應當以問題為導向，以用戶安全為己任，構建和完善召回管理體系，避免惡性競爭，引導樹立正確的召回價值觀，共同構建理性、健康的質量管理體系。”歐曉波表示，汽車召回不是一兩家車企的事情，全社會應該共同營造良好的汽車召回氛圍，增強產品質量意識，推進汽車工業高質量發展。

《中國質量報》