北京市發布2015年12365熱線申訴舉報咨詢情況

汽車產品質量申訴同比增長674.55%

    本報訊（記者徐建華）3月15日，北京市質監局發布了2015年“12365”熱線申訴舉報咨詢情況：去年北京市“12365”投訴舉報中心接到各類事項共6136件，其中關于汽車產品質量申訴的數量占申訴總量的64%，相比2014年增長了674.55%。

   據統計，2015年北京市質監局投訴舉報中心“12365”質檢服務熱線接到舉報信息804件，舉報案件辦結率達100%；接到消費者反映產品質量和售后服務申訴1322件，消費者關注的產品涉及金額9509.57萬元，為消費者挽回經濟損失159.26萬元；有關職責范圍的咨詢4010件。

   據介紹，自從2013年10月1日汽車三包規定開始實施，12365接到關于汽車產品質量申訴的數量逐年增加，去年更是有了突破性增長，多數集中在汽車售后服務、產品質量三包責任方面，如性能故障、懷疑購買的非新車、輪胎質量問題未按三包規定執行等。另外，售后質量問題日益突出，當消費者選擇的車輛維保單位不是銷售單位時，銷售方往往不愿意承擔售后服務責任。汽車產品科技含量高，故障導致的原因不僅有出廠的質量因素，同時與維護保養、維修、使用等均有關系，因此造成汽車產品質量申訴居高不下，目前調解成功率達70%左右。

   目前，北京市電梯擁有量達19.2萬臺，成為世界上第二大電梯擁有量城市，關于電梯的舉報占全年舉報總量的49%，多是反映電梯故障、維修或超期未檢定。舉報中有相當一部分屬老舊電梯，占總數約40%。針對電梯舉報較多的現象，北京市質監局采取了一系列措施，使得舉報環比去年同期下降了67%。

   隨著網絡購物市場普及化、全球化、移動化的發展，網絡購物申訴舉報量較線下商場購物顯著增加，投訴舉報中心接到的關于網絡購物的申訴主要集中在網絡購買的電腦及手機質量問題、售后服務無法保障等。另外，稱重商品是消費者利益關注點，舉報主要集中在商店、超市和集貿市場等使用不合格計量器具，經質監部門核查，計量器具超期未經檢定或準確度不合格占兩成多。另一個計量投訴的重點是加油站加油機計量，但多是舉報人以自己的汽車油箱標稱容積為參照，來判斷加油量的多少，目前呈現加油站加油機計量準確度舉報持續平穩的態勢。

   消費品中，電子類消費品仍是重點，手機申訴占比仍較大。手機申訴反映問題集中在產品經多次修理、故障不斷、商家以“人為損壞”為由拒絕三包，售后服務質量差，不按規定履行三包義務。隨著智能手機的出貨量猛增，手機申訴近年居高不下。同時手機多是從網上購買，網站售后服務不暢導致了手機的申訴解決難度加大。此外，電腦質量申訴仍是解決難點。電腦申訴集中短期內故障多次，網絡商城購買電腦7天內出現故障退貨困難，修理后又出現故障，超過三包期的要求退換等。

   其他消費品中，服裝針織品申訴咨詢較多，多是集中在吊牌標注不規范，材質與吊牌標注不一致；服裝質次，服裝短期內面料起球、掉毛、脫線、洗后變形嚴重等。“針對申訴品牌較集中的特點，建立了與重點企業的聯系機制，設專人定期通過郵件電話等方式溝通，做到件件有聯系，事事有反饋。對一些疑難申訴，督促企業重點辦理，依法認真履行產品質量糾紛的調解職能，維護消費者合法權益，在化解矛盾方面起到積極作用。”北京市質監局投訴舉報中心相關負責人說。 《中國質量報》