華為手機“閃存門”事件的兩大啟示

□ 徐建華

華為或許沒有想到，其最新推出的P10系列手機，將華為手機卷入了前所未有的輿論漩渦。先是華為P10手機被曝缺疏油層，緊接著是華為P10采用了不同版本的內(nèi)存解決方案而招致非議。尤其是后者，更在最近演變成為沸沸揚揚的華為“閃存門”事件，引來了消費者、廠家、業(yè)內(nèi)人士、專家和消協(xié)各方的“聲音”，甚是熱鬧。

華為“閃存門”事件緣于華為P10手機被爆出隨機采用了“UFS2.1、UFS2.0和EMMC5.1”3種不同品牌和規(guī)格的閃存，3種閃存在使用體驗上有所區(qū)別，實際測試中讀取速度不同。外界因此質(zhì)疑華為在這款年度旗艦機的重要配件使用上沒有統(tǒng)一使用高規(guī)格的UFS標準產(chǎn)品。更重要的是，不少消費者認為華為沒有告知自己的內(nèi)存存在不同的情況，有欺騙消費者之嫌。

兇猛的互聯(lián)網(wǎng)輿情之下，華為官方二度對此做出了解釋，不認為這是華為的問題，華為的做法是業(yè)界同行的做法，而且一部手機的質(zhì)量不會由某一個單一的部件性能決定，華為沒有欺騙消費者。華為消費者事業(yè)部總裁余承東也對此做出了回應(yīng)，他稱，“最近關(guān)于P10系列手機閃存同時采用UFS和EMMC兩種方案的問題，核心原因是供應(yīng)鏈閃存的嚴重缺貨”。

這樣的解釋顯然不能讓人們滿意。目前，華為已經(jīng)是全球智能手機第三，中國智能手機第一，其業(yè)務(wù)擴張的速度、產(chǎn)品水平能力和戰(zhàn)略銳利度，在過去幾年是罕見的。某種意義來說，華為已經(jīng)成長為國產(chǎn)手機的代言品牌，是國產(chǎn)手機高端產(chǎn)品的代表，對于這樣一個深受國人喜愛的自主品牌，居然出現(xiàn)“欺騙”消費者的行為，不少消費者失望加憤怒的反應(yīng)也就不難理解了。

盡管最新的消息是深圳消協(xié)調(diào)查認為華為“閃存門”事件不存在虛假宣傳問題，不過對于華為手機品牌、手機產(chǎn)業(yè)乃至中國制造來說，此次華為“閃存門”事件還是反映出了諸多問題，也有著兩個方面的重要啟示。

華為“閃存門”事件的第一個重要啟示就是質(zhì)量誠信的重要性。作為國產(chǎn)手機的翹楚，華為手機的迅速崛起與其重視質(zhì)量而且質(zhì)量過硬不無關(guān)系。但是從此次“閃存門”事件來看，華為手機的質(zhì)量提升仍有很大進步空間，其中最為關(guān)鍵的就是質(zhì)量誠信。

質(zhì)量是什么？如同“一千個人眼中有一千個林妹妹”，似乎每個廠家和品牌都有自己的理解，每個消費者心中也有自己的一桿秤。但實際上，質(zhì)量有其基本定義和規(guī)范。按照最為權(quán)威的說法，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，這其中最為關(guān)鍵的兩點是“固有特性”和“滿足要求”。很顯然，固有特性的核心是產(chǎn)品的使用功能；滿足要求的核心是滿足消費者的要求，這樣的要求中就包含著顧客滿意度和消費者的知情權(quán)，質(zhì)量誠信就是要滿足消費者的消費知情權(quán)，從而達到顧客滿意。

從華為“閃存門”事件來看，華為手機采用了不同的閃存是不爭的事實，而且無論是在宣傳和銷售中，華為顯然也沒有明確告知消費者這一點。或許在華為看來，這樣的做法一是行業(yè)內(nèi)的普遍做法，尤其是在閃存供應(yīng)不足的客觀情況下；其二是對手機的質(zhì)量并無實質(zhì)性影響，不影響消費者的使用。當然，在手機質(zhì)量符合國家相關(guān)標準的前提下，采用不同品牌的閃存并不是不可以，但關(guān)鍵是需要讓消費者知曉這一點，否則即使最終的產(chǎn)品質(zhì)量符合相關(guān)的標準，華為的質(zhì)量誠信也是不達標的。要知道，在手機產(chǎn)品不同顏色都可以不同定價的情況下，相信不同的配件消費者不會不理解，但關(guān)鍵是不能不讓消費者自己去選擇。

應(yīng)該說，華為自己也意識到了這個問題，從華為手機負責人余承東的轉(zhuǎn)變上就可以看出這一點，從最開始將矛頭指向“友商抹黑”，到后來面向華為消費者業(yè)務(wù)全員發(fā)送《倡議書》深刻反思了“閃存門”事件，表示“這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？我們是否認真踐行了公司的核心價值觀——以客戶為中心？”希望更多的企業(yè)也能從中進行反思，重視質(zhì)量誠信。

華為“閃存門”事件的第二個重要啟示就是產(chǎn)業(yè)鏈話語權(quán)的重要性。正如業(yè)內(nèi)人士指出的那樣，華為“閃存門”事件暴露出了中國手機產(chǎn)業(yè)核心元器件之殤。正是因為核心元器件握在別人手上，所以華為才會有不同產(chǎn)品進行替代的做法。其實，這已經(jīng)不僅僅是中國手機產(chǎn)業(yè)面臨的問題，而是許多中國制造也在面臨的問題。要真正解決這個難題，唯有從基礎(chǔ)抓起，不斷提升中國制造的產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量水平，完善整個產(chǎn)業(yè)的配套，尤其是核心元器件和核心技術(shù)的突破，真正實現(xiàn)從制造大國向制造強國的轉(zhuǎn)變。 《中國質(zhì)量報》