上半年全國消協組織共受理消費者投訴28.6萬件

遠程購物投訴量大漲

本報訊 （記者王惜純）網絡消費投訴多發，食品投訴維權取證難，房屋裝修損失認定難……近日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）公布的全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示，今年上半年，遠程購物、店面銷售和網絡接入服務的投訴量均比去年大幅增加，“微商交易維權難”位居首位。

據全國消協組織受理投訴情況統計，上半年全國消協組織共受理消費者投訴28.6萬件，售后服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因，占投訴總量的近8成。

中消協同期發布了上半年8大類投訴熱點問題，其中包括：網絡消費投訴多發，微商交易維權困難；房屋裝修及商品房銷售類投訴較多，損失認定難；通信服務類投訴占比略有下降，但是問題仍普遍存在；汽車投訴呈現多樣化、復雜化特點，零件質量有待提高等。

記者了解到，微商作為一種新興的電商模式近年來發展迅速，越來越多的人開始將這里作為商品交易的平臺。作為“低門檻、輕成本、微創業”的互聯網商業模式，微商在蓬勃發展的同時，存在的問題也日益顯露，如銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、涉嫌傳銷、惡意詐騙等，擾亂了正常的社會經濟和人們的生活秩序。

與此同時，微商以其特有的銷售渠道占據了大眾的視線，但其銷售路徑的隱秘和非公開模式，也給法律糾紛處理增加了難題。

“遠程購物因快捷特性而受到越來越多消費者的歡迎，但購物后隨之而來的售后服務卻不盡人意，由于經營者與消費者身處異地，造成消費維權困難?！敝邢麉f投訴部有關負責人介紹說，今年上半年，全國消協組織共受理遠程購物投訴2.28萬件，占銷售服務類投訴的53.1%。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。此類投訴主要問題集中在：7天無理由退貨難落實；虛假宣傳，商家不能及時發貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；商品質量不合格和假冒的現象較多；“微商”屬于無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店，進入門檻低，缺乏完善的交易系統，出現糾紛，直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任，消費者找不到商家、維權困難；電視購物商品出現問題后，廠商與電視臺互相推諉等。

專家表示，杜絕遠程購物亂象不能只靠消費者，電商平臺和監管部門也要切實負起責任，加強自律和內部的監管，營造良好的生態環境，而微商亂象的產生，與相應的法律制度缺位有著密不可分的關聯。有鑒于此，相關部門應補上法律漏洞，盡快細化制定微商行業的準入門檻、進出機制等方面的法律，制定發布諸如支付技術、身份驗證技術等規范性文件，將微商營銷行為納入到法治的框架中。 《中國質量報》