2017年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查結果發布

4S店仍是車主首選

本報訊 （記者王 輝）9月8日，2017年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查（以下簡稱卡思調查）結果發布。結果顯示，乘用車滿意度整體穩步提升，商用車滿意度重卡好于客車。

據官方數據顯示，截止到日前中國機動車保有量已經超過了3億輛，其中汽車保有量超過了2億輛。在這個龐大的市場當中主機廠想占有更多的市場份額，不容忽視的是售后滿意度。

作為售后行業較為專業的調查，卡思調查至今已經連續開展了8年，如果算上前期3年的準備期，卡思調查已擁有11年的歷史。2017年度卡思調查于4月1日正式啟動，7月1日完成，取樣覆蓋了國內45個主流品牌和車型，涉及國內50個大中城市，5年以內購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調查由各地方行業管理部門與維修行業協會主導執行，以體現調查的客觀公正，年度樣本共計回收2.2136萬份。調查分為3個項目，一是針對汽車生產廠家品牌授權4S店進行調查，二是針對汽車快修連鎖行業內具有代表性的十個全國性的快修連鎖品牌進行調查，三是針對商用車領域的十大重卡品牌和七大客車品牌進行調查。

本次調查結果顯示，乘用車4S體系售后服務客戶滿意度得分為87.1分，較上一年度提升0.2分，進口品牌依然保持行業領先地位。自主品牌滿意度有所提升。英菲尼迪、長安福特、廣汽傳祺分別名列進口、合資、自主品牌滿意度第一名。

綜合比較，4S店在規范性和專業化方面略有優勢，但在服務費用合理性方面有硬傷。中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方分析，4S店評分連續7年持續提升，廣大消費者仍然對4S體系服務有比較高的滿意度，4S店仍是非常重要的服務主體。另外，4S店的客戶服務滿意度并非與經銷商集團體量成正比。蓋方認為，這是因為區域性經銷商集團雖然規模小，但管理集中，有利于精耕細作，因此有優勢。大型經銷商集團在卡思調查中的評分并不高，可能是因為大量并購和管理跨度太大等方面造成服務質量有待改進。

調查顯示，快修連鎖體系在專業性和規范性也表現不錯，便捷性還有待提高。蓋方指出，快修連鎖的品牌效應還沒有形成，客戶忠誠度在多種業態并存的情況下，指標不高。只有構成線上購買，線下服務的良性閉環，才能留住更多有效客戶。

值得一提的是，本次調查首次對商用車體系售后服務客戶滿意度做出排名。2017年商用車體系售后服務滿意度得分為85.4分。商用車調查顯示，89%車主是新車車主，二手商用車交易量還比較低。72%的車主下次保養維修會選擇去汽配城，25%會選擇去路邊店。商用車體系也在便捷性和費用合理性得分不高。

交通運輸部運輸服務司高級工程師陳潮洲表示，我國汽車保有量屢創新高，且市場潛力依然巨大，隨之而來的是對汽車售后行業轉型升級的迫切需求。本著打破行業壟斷，提高行業信息化水平，引導市場主體公平競爭，強化市場透明度的原則，近年來，交通運輸部對汽車維修行業規章不斷調整，明確企業需要承擔安全生產主體責任和維修質量主體責任。在已經出臺的維修行業標準體系中有90多項內容，覆蓋服務、技術等方面，但在配件管理、誠信經營方面仍有短板，所以應發揮售后服務評價滿意度調查的效力，督促企業改進服務質量，查缺補漏。此外，交通運輸部在調整相關行業規章時，也會參考卡思調查報告內容，制定符合行業發展需要的標準。

《中國質量報》