提升服務質量 打造“中國服務”品牌

——質檢總局質量司相關負責人解讀《服務質量信息公開規范》、《服務質量評價工作通用指南》

□ 本報記者 徐建華

近年來，我國服務業快速發展，2015年第三產業增加值比重已達到50.5%，北京、上海等城市甚至達到70～80%，涌現出大批新興的服務領域。但是，我國服務業發展水平與發達國家還存在較大差距，改進服務質量、完善服務管理、提高服務業競爭力成為我國服務企業發展的必由之路。為此，質檢總局聯合國家發改委、民政部、交通運輸部、商務部等14部門共同制定了《服務質量信息公開規范》（以下簡稱《規范》）、《服務質量評價工作通用指南》（以下簡稱《指南》）兩項自愿性規范，提升我國服務質量水平。

為何要出臺這兩項自愿性規范？兩項規范有哪些“亮點”和“特色”？帶著這些問題，中國質量報記者專門采訪了質檢總局質量管理司相關負責人，詳細解讀兩項規范對提升我國服務質量水平、打造“中國服務”品牌的影響和意義。

《規范》聚焦解決質量信息不對稱

據了解，2014年9月，質檢總局質量管理司就組織中國標準化研究院服務所成立《規范》工作組，并于10月在北京召開啟動會，制定了起草計劃。在起草過程中，工作組先后5次召開研討會議，廣泛匯集消費者以及旅游、養老、快遞等領域的意見……歷經兩年調研、修改和完善，起草組于2016年4月形成政策規范文件報批稿。

“信息溝通（尤其是合同簽訂前的溝通）是服務質量的基本考慮事項。我國正處于市場經濟初級階段，信息不對稱造成了市場交易雙方的利益失衡，影響社會公平、公正以及市場配置資源的效率，導致成本的大幅提升?！痹撠撠熑吮硎?，引導企業開展服務質量信息公開，符合政府職能轉型，加強事中事后監管的相關要求。黨中央、國務院明確提出要全面依法治國，以轉變政府職能為核心，在簡政放權的同時，加強事中事后監管，通過推進建立社會信用體系、信息共享和綜合執法制度、企業年度報告公示和經營異常名錄制度、社會力量參與市場監督制度、外商投資信息報告制度、外商投資信息公示平臺、境外追償保障機制等，加強對市場主體“寬進”以后的過程監督和后續管理。當前的法律法規主要集中規范經營和財務信息披露，針對服務質量信息公開的機制較為欠缺，《規范》的制定和出臺十分必要，也填補了相應的空白。

據介紹，在《規范》的起草過程中，工作組把握了3個基本點，即支撐國家宏觀法律政策，《規范》作為法律法規、政策文件的技術支撐和落實手段，在確保與政策文件的連貫性和一致性的同時，真正發揮技術支撐作用，為落實法律法規、政策文件的相關要求建立了可實施路徑，是落實國家宏觀法律政策的有效支撐；落實企業產品和服務質量和標準自我聲明公開和社會監督制度，《規范》順應企業產品和服務質量和標準自我聲明公開和社會監督制度實踐，積極引導全社會關注企業標準等服務質量信息，使企業信息自我聲明公開成為新常態，同時與服務質量升級試點和信息化監督平臺建設相結合，推動優秀服務企業自主按照規范要求，發布相關服務質量信息的自主聲明；確保與現行法律法規和政策相協調，《規范》在起草之初便注重與現行法律法規和標準等技術規范銜接，能夠與《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國政府信息公開條例》和《企業信息公示暫行條例》的相關規定協調。

《指南》利于提升服務質量

據悉，《指南》的起草晚于《規范》——2015年12月，質檢總局質量管理司組織成立《指南》起草工作組，開展起草工作。此后一年多，起草工作組深入分析我國服務行業質量發展現狀及趨勢，針對服務質量影響因素的關鍵內容進行了深入分析和研討，并廣泛搜索國內外文獻資料，組織相關專家召開規范研討會，廣泛征求服務業相關企業及單位意見，最終在2016年12月形成目前稿件。

“進行服務質量評價和對評價結果進行管理有助于服務行業及時發現質量問題，改善經營管理，提升行業發展水平?！痹撠撠熑酥赋?，服務質量是服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。鑒于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。因此，迫切需要對服務質量的評價提出一般原則和方法，指導各行業開展服務質量的評價工作。

據該負責人介紹，《指南》堅持綜合性，服務業涉及的領域非常廣泛，包括生產性、生活性和公共服務等多個領域，《指南》堅持提煉出服務過程的普遍原則作為服務質量評價維度；堅持開放性，《指南》在體系構建過程中堅持開放型的服務質量評價框架，確保具體應用單位能夠根據自身需要對評價細則進行適當調整，同時采用附錄方式提出服務質量評價的操作建議，使用單位可以根據自身需要對評價方法進行必要調整；堅持創新性，《指南》在充分借鑒國外ServQual模型等成熟理論的基礎上，綜合考慮客觀和主觀指標，服務結果和過程指標，豐富了服務質量評價的維度。 《中國質量報》