質量提升行動再出重拳

14部門共同制定兩項服務質量自愿性規范

本報訊 （記者徐建華）為貫徹習近平總書記“開展質量提升行動，提高質量標準，加強全面質量管理”的重要指示精神，落實《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》中“規范服務質量分級管理”的要求，9月21日，質檢總局、國家發改委、民政部、交通運輸部、商務部等14部門共同制定了《服務質量信息公開規范》（以下簡稱《規范》）、《服務質量評價工作通用指南》（以下簡稱《指南》）兩項自愿性規范。

《規范》包含范圍、引用文件、術語和定義、原則、服務質量信息公開的內容、服務質量信息公開的方式、服務質量信息公開的程序、服務質量信息公開的結果評價和改進等8個方面的內容，適用于各類經營性組織服務質量信息公開行為的管理和評價，明確不包括政府等提供社會管理和公共服務的組織。根據《規范》的要求，各類經營性組織——為實現目標，由職責、權限和相互關系構成自身功能、開展經營性活動的一個人或一組人服務質量信息公開規范應當遵循“自主性”、“真實性”、“全面性”、“規范性”、“時效性”、“可獲得性”、“相關性”7項服務質量信息公開的原則和要求；公開內容包括服務企業基本信息、服務資源信息、服務過程信息、服務質量管理信息等應公開信息的內容和宜公開信息的內容；公開程序是從信息搜集到信息發布整個過程的良好行為要求。

《規范》還對服務的安全信息、衛生檢疫、環保、營業資質、執行標準等消費者極為關注的問題作出了具體的公開要求，并提出對服務組織評價和改進的要求給出評價的具體方法。通過附錄形式首次提出《與服務標準十二要素對應的服務質量信息清單》，確保服務質量信息公開的全面性。

《指南》提出了服務質量評價基本原則、評價內容、評價程序、評價方法等要點，并附錄《服務質量評價指標體系表》在企業服務質量水平的評價活動中，可按不同評價目標，對服務質量要素進行組合和裁剪，并結合其服務質量特性開展評價。根據《指南》的要求，服務質量評價的原則是目的性原則、可操作性原則、全面性原則；評價內容主要包括服務資源、服務過程、服務結果，其中服務資源分為服務組織、服務人員、服務環境，服務過程分為服務合同、服務信息、服務環節，服務結果分為主觀結果、客觀結果；評價的程序和方法是建立評價指標體系、選擇評價方法、完成評價報告。 《中國質量報》

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