本報訊 （記者王 越）近日，廣東省市場監管局聯合廣州市市場監管局組成考核專家組，對廣州12345政府服務熱線國家級標準化試點進行目標考核。專家組對試點工作給予充分肯定，試點以94分高分通過考核。

據悉，12345政府服務熱線自2017年5月獲批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目以來，廣州市市場監管局高度重視，通過實地調研指導、標準化戰略資金資助、標準化專題培訓等形式，全程提供標準化技術幫扶，確保試點工作扎實有序推進。

建設期間，試點建立了一套共計193項標準的熱線服務標準體系（引用標準51項、自編標準142項），主導制定的廣東省地方標準“政府熱線知識庫標識編碼規范”，為全省各地市統一政府熱線知識庫建設提供了首個規范指引。試點依托“互聯網+”熱線模式，推進工作流程制度化、話務管理標準化、協調督辦精準化，建立上下協同聯動機制，構建起“一號接聽、有呼必應”的工作格局。

通過標準化引領，熱線服務水平得到顯著提升：熱線一次性解答率由85.97%提升至87.92%，話務時長由319秒壓縮至270秒，市民滿意度提升至98.35%，先后獲得“中國最佳政府服務熱線”“中國最佳呼叫中心”“全球最佳呼叫中心評選最佳公共服務金獎”等殊榮，并入選“令行禁止、有呼必應——廣州構建黨建引領基層共建共治共享社會治理格局”年度十佳優秀案例。

《中國質量報》