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本報訊 （王 輝）近日，中國汽車維修行業協會發布的《2020年中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調查報告》顯示：4S店客戶滿意度結束了連續5年上升勢頭，比去年同期下降了0.99分。
2020年是卡思調查開展的第12個年頭。對于此次4S店體系客戶滿意度結束了連續5年上升勢頭的結果，中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方分析稱，價格因素成為客戶滿意度下降的最重要因素，受到新冠肺炎疫情沖擊，客戶收入減少，價格敏感性提高，對維修費用的解釋和收取更加關注，導致對相關指標的滿意度大幅下降。
新能源乘用車是此次調查的重點。數據顯示，新能源乘用車客戶滿意度得分接近豪華品牌。蓋方認為，這主要得益于新能源品牌在成立之初就有成熟的模式借鑒，便于建立較為完善的售后服務體系。
今年也是卡思調查將商用車服務站體系納入調查范圍的第4年。調查顯示，商用車服務站的客戶滿意度較去年同期小幅下降。蓋方指出，這主要是由于客戶對收費合理性的滿意度下降較大。
中國汽車維修行業協會秘書長嚴波認為，應該肯定4S店體系在汽車售后服務過程中發揮的重要作用和積極影響，4S店體系規范、專業的運營模式值得認可。同時，他希望4S店體系在運營中不斷自律和改進，為消費者提供安心、可靠、物有所值的服務。
報告發布的同時，還對本年度卡思調查中滿意度表現優秀的乘用車和商用車品牌進行了表彰，并倡議所有參會主機廠單位向社會作出誠信服務承諾，表達客戶為先、誠信至上的服務決心。
《中國質量報》
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