湖北發布前三季度網購投訴分析報告

直播消費投訴創新高 Z世代成消費主力軍

□ 童 穎 郭姍姍 本報記者 張 華

近日，湖北省市場監管局12315指揮中心發布今年前三季度該省網絡消費投訴分析報告。報告顯示，今年前三季度，網絡消費投訴占比超三成，并呈現五大新趨勢新特征。

分析報告顯示，近年來湖北省網絡消費呈現蓬勃發展的態勢，網絡消費投訴量和占比均逐年攀升，今年網絡消費投訴再創新高，占比首次超三成。今年前三季度全省12315平臺共接收網絡消費投訴7.17萬件，占投訴總量的31.09%，較上年同期增長了3.4個百分點。網絡消費投訴量相較2019年、2020年同期，同比分別增長了229.27%和56.48%。

12315大數據平臺顯示，前三季度網絡消費投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓服務12020件、一般食品11368件、餐飲住宿服務4378件、計算機產品4330件、家居用品3757件、互聯網服務3158件、家用電器2837件、服裝鞋帽2665件、通訊產品2463件、煙酒飲料1625件。網絡消費已然成為居民日常消費的重要方式，覆蓋了人們生活的各方面。

朱慧卿  作

直播購物售后服務難保障。直播電商現已成為商家促銷和消費者購物的重要渠道。中國互聯網絡信息中心發布的第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年6月，我國網絡直播用戶規模達6.38億，同比增長7539萬，占網民整體的63.1%。其中，電商直播用戶規模3.84億，同比增長7524萬。今年前三季度全省12315平臺共接收涉及直播購物的消費者投訴1143件，同比增長了103.02%。投訴主要反映直播間銷售的產品質量不過關、主播使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題。售后維權難問題首當其沖，占直播購物投訴的23%以上。消費者反映在直播間購物時常常遭遇貨不對板、假冒偽劣等問題，而主播和平臺互相推卸售后責任等問題頻發，部分商家在直播后下架商品、延遲甚至不發貨，對消費者投訴不處理，嚴重損害了消費者合法權益。還有一些主播誘導消費者平臺外交易，采用直接轉賬方式付款，以避開第三方監管。由于不易取證，消費者發現問題后難以聯系主播或商家進入退換貨流程，導致維權難度大。

9月6日，消費者李女士投訴稱其今年7月11日和7月12日在抖音某服裝店鋪直播間參加了店鋪的抽獎活動，李女士有兩次中獎，但商家一直沒有發貨獎品，現在還把她拉黑了，李女士向12315投訴尋求解決。經調解，雙方達成調解協議，被訴方同意補發獎品，投訴人表示滿意。

網絡訂餐食品安全問題突出。截至2021年6月，我國網上外賣用戶規模達4.69億，較2020年12月增長4976萬。網絡餐飲消費市場飛速發展的同時，相關消費者投訴也隨之攀升。前三季度全省12315平臺共接收涉及網絡訂餐/外賣的消費者投訴2640件，同比增長了277.14%。常態化疫情防控形勢下，網絡餐飲消費食品安全問題亟待關注。網絡餐飲消費投訴中反映食品安全與食品質量問題的占80%，較上年同期提高了10個百分點。如反映外賣餐食中有蟲子、毛發、鐵絲等異物，食物發生變質，食用后出現腹瀉、嘔吐等食物中毒現象。此外，虛假廣告宣傳問題、訂單配送問題等也屢遭消費者投訴。網絡訂餐平臺應當嚴格落實平臺主體責任，嚴格把關商戶準入，審慎核查商戶資質，及時下線不合規商家，規范網絡訂餐線上線下經營行為，切實保障人民群眾飲食安全。

9月16日，消費者曾先生投訴稱其15日通過餓了么平臺花費24.87元點了某商戶的黃燜雞外賣，食用后腸胃炎發作，已就醫確診，向12315投訴。轄區所工作人員接訴后到達現場檢查，經調解，被訴人已向投訴人退款并賠付600元就醫費。

新消費業態成為新的投訴增長點。在常態化疫情防控形勢下，5G、人工智能、大數據、物聯網等新一代信息技術加速發展，在線旅游、在線教育、生鮮電商、在線醫療、在線辦公等新消費業態加速涌現，大大拓展了消費場景，保障居民日常生活需要，這些新業態新模式成為新的消費增量背后的主要推動力。消費者比以往更加注重消費的安全性與便利性，更加注重綠色、健康、品質消費，消費升級在網絡消費領域體現尤為明顯。但不能忽視的是，新型消費發展還存在基礎設施不足、服務能力偏弱、監管規范滯后等短板和問題。以在線旅游消費為例，前三季度湖北省12315平臺共接收在線旅游、住宿出行相關的消費者投訴1828件，同比增長了46.01%。旅游行業在經歷疫情的重創后，今年呈現明顯的復蘇回暖跡象，消費者的旅游需求“報復性增長”，為在線旅游行業發展提供了機遇。但消費者普遍反映在線旅游服務領域存在默認搭售、霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱、強制交易、大數據殺熟、個人信息泄露等問題，影響了消費者消費體驗，侵犯了消費者正當權益。

吳女士9月28日反映其于9月3日在網上預訂了武漢某景區酒店10月6日2388元/晚的房間，交了定金，9月28日酒店卻通知漲價到3000多元，消費者表示不認可，遂向12315投訴。轄區所于9月30日受理投訴，經查情況屬實，已責令該酒店全額退還定金，并就其節假日隨意漲價的行為作出行政告誡，投訴人表示滿意。

Z世代消費群體崛起。Z世代（Generation Z），指的是1995年-2009年間出生的一代人，他們一出生就與網絡信息時代無縫對接，受數字信息技術、即時通信設備、智能手機產品等影響比較大。截至2018年6月，中國Z世代人口數量為2.3億人。以95后、00后為代表的年輕群體，他們從小生活在移動互聯網和社交媒體中，消費觀念更加追求個性主張，他們以“熱愛”之名，熱衷“種草”再“拔草”、測評分享、潮玩手辦、崇尚國貨、顏值經濟……目前這一群體正在發展成為新的消費主力人群，在美妝個護、盲盒、國潮漢服、潮玩手辦、醫美等新興消費品類中消費最為活躍，Z世代也在成為網絡消費的主力軍。大數據顯示，今年前三季度湖北省12315平臺的網絡消費投訴中，可識別年齡信息的投訴47361條，其中來自95后投訴者的占48.24%，幾乎占據半壁江山，由此反映出95后年輕消費群體具有很強的維權意識，他們對12315有較高的認知認可度，在遇到消費糾紛時能夠熟練運用互聯網、移動通訊等手段及時進行投訴維權。前三季度網購盲盒手辦類投訴同比增長250.00%，網購國潮漢服類投訴同比增長114.29%。

95后消費者小梁9月23日投訴反映，9月20日在隨州某網絡科技有限公司開設的App網購了4個盲盒，2個499元的，2個388元的，開出來的東西全部都是最低價，根本不值錢，商品展示頁所標的抽出概率是虛標的，而且App還存在內部操作嫌疑。經12315工作人員現場調查調解，達成調解協議，商家同意退款。

男性網購維權意愿強。大數據顯示，前三季度登記的消費者投訴記錄中，男女投訴者比例為1.38 : 1，從整體來看，男性消費者維權意愿相對要高于女性。從前三季度的網絡消費投訴來看，男女投訴者比例為1.52 : 1，高于整體投訴性別比，這樣的結果似乎與我們平時所認為的女性更愛網購的看法并不相符，數據表明，男性消費者的網購維權意愿相對更強，網購遇到問題時更愿意向12315進行投訴。男性消費者網購投訴最多的是食品餐飲、成人高等教育、手機、計算機、網絡游戲、汽車及零部件；女性消費者網購投訴最多的是技能培訓服務、食品餐飲、手機、化妝品、服裝、日雜用品。

《中國質量報》