中消協(xié)發(fā)布“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告

日均維權(quán)信息89萬條 價格爭議等問題集中

□ 本報記者 鄭建玲

走過第13個年頭的“雙11”已鳴金落幕。在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化形勢下，今年“雙11”表現(xiàn)如何？消費輿情具有怎樣特點？中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）日前發(fā)布的2021“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告（以下簡稱報告）顯示，今年“雙11”依然不負(fù)持續(xù)釋放供需壓力及推動經(jīng)濟增長的“年度重托”，但消費維權(quán)輿情變化大，消費負(fù)面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺營銷上。

報告是中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日-11月12日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析后形成的。

國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，11月1日-11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件47.76億件，同比增長超過兩成；其中11月11日當(dāng)天，共處理快件6.96億件。

支付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)則顯示，“雙11”期間，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理支付交易270.48億筆，金額22.32萬億元，同比增長17.96%和14.98%；11月11日當(dāng)天，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)合計最高業(yè)務(wù)峰值9.65萬筆/秒。

“吐槽類”維權(quán)信息占比高

根據(jù)報告，中消協(xié)在10月20日-11月12日24天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集到與“雙11”相關(guān)的消費維權(quán)類信息21353081條，日均信息量約89萬條。其中，11月1日、10日和11日信息量較多，11月10日最多為1416790條。這些消費維權(quán)類信息主要通過微博、客戶端、微信、互動論壇、網(wǎng)站、視頻、數(shù)字報等進行傳播，其中，微博、客戶端和微信位居信息量傳播前3位，占比分別達(dá)36.36%、33.70%和12.73%；在所有消費維權(quán)信息中，“吐槽類”信息達(dá)4953918條，占信息總量的23.2%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價。而在所有負(fù)面信息中，價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題最為集中。

報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集到價格爭議類負(fù)面信息919382條，日均達(dá)38308條；信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢，其中11月1日輿情信息量最高，為143984條。究其原因，與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠；二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。此外，元氣森林失誤設(shè)置超低價請用戶退款事件，也引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱議。

監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集到虛假發(fā)貨類負(fù)面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達(dá)到峰值為28202條。從11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集與平臺營銷相關(guān)問題輿情集中事件負(fù)面信息123071條，負(fù)面信息在10月27日出現(xiàn)高峰為18184條。

消費輿情呈現(xiàn)兩大看點

報告強調(diào)指出，消費輿情與交易行情的互動結(jié)果頗耐人尋味：一方面，圍觀式“點評”數(shù)遠(yuǎn)超當(dāng)事人“爆料”數(shù)；另一方面，“消費主義逆行者”對狂歡式“嗨”購行為審視與反思的“不要買”聲浪不斷高漲，成為兩個最大看點。

報告分析認(rèn)為，來自內(nèi)外兩個系統(tǒng)4個變量的交互作用，影響了今年“雙11”消費輿情變化，使之呈現(xiàn)出新格局。

外部系統(tǒng)變量上，一方面，我國綜合治理的制度設(shè)計與嚴(yán)格監(jiān)管的組合施策靶向精準(zhǔn)、措施得力，比如11月6日，市場監(jiān)管總局向全國互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)和各地市場監(jiān)管部門下發(fā)關(guān)于規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動的工作提示；另一方面，消費者反套路、遠(yuǎn)離算計的品質(zhì)消費訴求，從理念覺醒到實踐追求的做法寫實且節(jié)奏加快。越來越多的消費者，在數(shù)次遭愚弄、被套路后幡然覺醒，消費決策越來越冷靜，“不買”聲浪越來越大。

內(nèi)部系統(tǒng)變量上，主要體現(xiàn)在以數(shù)據(jù)變現(xiàn)為目標(biāo)的新舊角色角力中，流量爭奪已成電商平臺最大難題；同時，價格戰(zhàn)常態(tài)化與利潤空間收緊背景下，數(shù)據(jù)變現(xiàn)的效能正被品牌與商家重新評估。

報告指出，“雙11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力，聚光燈下傳統(tǒng)貨架電商“賣貨模式”密碼正被破解。同時，日益稀缺的流量資源與逐漸高企的獲取成本，讓品牌與商家進退兩難。“雙11”的營銷神話不得不被重新評估。

多角度發(fā)力應(yīng)對變化

中消協(xié)認(rèn)為，今年“雙11”消費維權(quán)輿情的變化，再次證明消費升級語境下電商業(yè)態(tài)在加速演變、重塑，相關(guān)各方需有敏銳感知與切實應(yīng)對。對此，中消協(xié)提出以下建議：

從充分保護消費者合法權(quán)益著眼，持續(xù)強化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控；鼓勵網(wǎng)購消費者與新聞媒體當(dāng)好監(jiān)督最前哨，提醒并推動電商平臺與商家重視網(wǎng)絡(luò)口碑與市場聲譽。

從充分回應(yīng)消費者消費訴求著手，鼓勵并引導(dǎo)電商平臺及相關(guān)主體練內(nèi)功、強本領(lǐng)，尋找并構(gòu)建更具誠意、更少套路的商業(yè)模式，呵護更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求。另外，通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。

從引導(dǎo)消費者理性健康消費著力，呼吁并鼓勵平臺與商家以科技向善為宗旨，既要向大數(shù)據(jù)算法求用戶畫像精準(zhǔn)，更要學(xué)會解析以人為本的傳統(tǒng)商業(yè)密碼；既要利潤營收的合理增長，又要商德商譽的積累建設(shè)。

中消協(xié)同時呼吁消費者，要不斷加強健康消費理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會責(zé)任感的消費行為，擁抱消費升級。

《中國質(zhì)量報》