□ 本報記者 霍一夫

家住上海市長寧區仙霞街道虹旭小區的93歲鄭梅英奶奶，在萬宏悅馨第一養老院是個“網紅”。在這家“嵌入式”社區養老服務機構中，鄭奶奶每周都要來“串門”，在這里和養老院的其他老人一起做絲襪花和貼布畫，受到一大批“迷妹迷弟”們的喜愛。

長寧區是上海市老齡化程度較為嚴重的中心城區，老年人對于多維度多元化的養老服務有著較大的需求。萬宏養老集團公司是長寧區屬國有企業萬宏集團全資設立的二級子公司，通過盤活社區閑置的物業資源，確立以社區為服務半徑，以居家為服務點的機構—社區—居家三維深度融合的復合型“嵌入式”社區養老服務體系。通過點線面的服務連接，該公司形成從機構照料到社區活動服務再到居家康復護理的“全方位”服務，構筑起15分鐘為老服務生活圈。隨著養老服務的內容不斷深化，服務頻次逐漸提升，管理流程未形成有效閉環、旗下機構嵌入式養老服務流程有效落地不夠、機構管理成本參差不齊等問題，成為萬宏養老集團公司產業發展過程中顯現的難點和痛點。

變化來自長寧區開展小微企業質量管理體系認證提升行動。針對小微企業在發展過程中的堵點，長寧區市場監管局將提升行動作為推動產品和服務質量提升、服務全區高質量發展的重要舉措，精心謀劃，扎實推進，在養老服務、在線新經濟、人工智能三大行業率先開展質量管理體系認證提升行動。

通過上門走訪，長寧區市場監管局在了解企業在質量管理方面的難點后，圍繞質量問題與發展趨勢，向小微企業介紹質量管理體系認證工作。該局先后組織小微企業開展“互聯網+全面質量管理”、社會責任管理體系構建、售后服務管理體系、質量扶持政策宣貫暨信息安全管理體系等11個主題培訓。為進一步推動養老服務質量提升，長寧區市場監管局聯合認證機構專家，上門走訪萬宏、金福、神州等多家養老院，聽取各企業的質量發展訴求。同時，該局召開試點企業座談會，和企業面對面地深入交流，聽取企業的意見和建議，挖掘企業在質量管理方面的疑難問題。

在此次小微企業質量管理提升行動中，萬宏養老集團公司在養老院、長者照護之家、護理站、日間照料、醫療康復、社區服務、助餐服務等服務標準與流程中，對照原有《運營管理制度手冊》和《服務標準流程手冊》，以質量提升試點為抓手，推進新項目實現連鎖化、標準化。該公司通過“嵌入式養老服務管理”ISO9001的管理體系審核，旗下3家機構作為提升行動試點，申請認證“老年人生活照護”ISO9001的管理體系。

俯身蹲下就是愛。在萬宏悅馨第一養老院，所有的工作人員跟老人交流必須俯身或者蹲下，讓老人從細節中感受到尊重。據此，萬宏養老集團公司以試點“老年人生活照護”的管理體系實施的結果為依據，以ISO9001“老年人生活照護”管理體系標準為服務指導，實現去機構化管理，營造溫馨家庭氛圍，形成一套獨特的可復制的養老服務運營服務體系。

上海金福第三養老院也在此次質量提升工作中獲得了養老家庭和業界的好評。該養老院通過規章制度的梳理、職能的流程分布、現場的跟蹤驗證、滿意度的測評匯總等，全面剖析質量管理體系運行情況，查找存在的難點與亟待解決的問題，管理體系得到顯著改進，使得服務質量在同行業達到領先的水平。

據長寧區市場監管局副局長毛欣介紹，長寧區將充分發揮質量基礎設施“一站式”綜合服務優勢，提供認證認可、檢驗檢測、標準化、計量等一攬子服務，把“體系認證”基因注入到小微企業全面質量提升中。

《中國質量報》