服務無止境 點滴入民心

深圳市市場監管局強化保障消費者權益獲得廣大市民點贊

□ 本報記者 傅江平

近日，針對短視頻平臺反映的“千元飲品”相關情況，深圳市市場監管局對深圳市豪麟餐飲有限公司經營的“野萃山·分子果汁”飲品店持續進行調查取證，并核查出該店的原材料實際進貨價格與宣傳價格不符。目前，深圳市市場監管局已對該公司涉嫌虛假宣傳的違法行為立案查處，后續處理情況將持續通報。

記者發現，連日來，深圳市市場監管局多舉措保障消費者權益，營造放心消費環境，為深圳經濟復蘇重啟保駕護航。深圳市市場監管局下屬各分局紛紛推出多項創新舉措，多方面夯實消費權益保護防線，有力激發了居民消費潛力，相關舉措獲得了廣大市民點贊。

維權宣傳“進家門”

連日來，深圳各轄區居民在“家門口”收到了來自市場監管部門派發的消費維權宣傳單。

福田市場監管局聯合福田區消委會、福田區多個街道辦舉辦了“消費維權進社區暨提升消費者滿意度”宣傳活動。活動向市民發放《致全市消費者的一封信》等宣傳手冊，接受消費者的法律咨詢，并現場受理投訴。龍華市場監管局、龍華區消委會印制“放心消費”主題系列宣傳海報、《致全市消費者的一封信》等，在全區兩萬臺電梯張貼宣傳海報，利用電梯媒體使用頻次高、宣傳效果好、強到達的特點，提高消費者滿意度提升工作的知曉率，并將易懂、易記的消費知識送到轄區居民身邊。鹽田區消委會聯合鹽田市場監管局，在田東社區開展以“消費維權進社區暨提升消費者滿意度”為主題的咨詢宣傳活動。

寶安、南山、羅湖、光明等轄區均于同期開展“消費維權進社區”活動，充分利用社區資源，開展市民滿意度提升的系列宣傳，將滿意度提升工作傳達至市民手中、心中，提升市民對放心消費環境建設工作的感知。

據了解，各宣傳活動現場派發了宣傳資料，接受消費者現場咨詢及投訴，解答社區居民關心的消費熱點問題，獲得廣大居民熱情參與。同時，工作人員向居民和附近門店派發了大量有關消費者滿意度調查及宣傳小海報，開展了送法進周邊商鋪、學校等活動，有效提高了居民消費維權意識，引導居民關注放心消費環境建設，受到群眾歡迎。

系列活動宣傳進一步加大了深圳居民對消費者權益保護相關法律、法規以及消費維權知識常識的認識，有效引導了深圳居民牢固樹立安全、健康、理性的消費理念，激發了轄區經營者依法、依規、誠信經營、自覺維護市場秩序的積極性。

打通維權“最后一公里”

連日來，深圳市市場監管局多個轄區分局紛紛在街道等地方掛牌成立消費者權益服務站，把消費維權服務延伸到最基層，打通維權“最后一公里”，助力打造放心、舒適、安全的消費環境，切實提升深圳市消費者滿意度。

寶安市場監管局、寶安區消委會在沙井步涌社區的支持配合下，成功建設首個街道消費者權益服務站，并組織社區工作人員50余人，開展了一次消費者權益保護業務培訓。該服務站建成后，將作為樣板推廣，所有工作人員持證上崗，力爭將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，打通消費者糾紛解決渠道，彌補消費者維權短板。

光明市場監管局聯合光明區消委會對轄區原消費者權益服務站進行梳理，整合消費者權益服務站，按照建站指引，積極推動“五進”活動。目前，全區已完成20家消費者權益服務站試點的建站工作。光明市場監管局將對服務站工作人員進行業務培訓，監督企業履行主體責任，切實維護廣大消費者的合法權益，把消保維權工作的觸角伸向最基層，直面消費者。

在羅湖、南山、鹽田等轄區，消費者權益服務站同樣如雨后春筍般涌現。隨處可見的服務站，進一步暢通了消費維權渠道，讓維權觸角直達消費者，切實提升消費者對糾紛處理的感知。當消費者合法權益受到侵害時，往往只需要掃描投訴二維碼進入智慧微平臺，服務站工作人員就可以即時為消費者進行調解，推動矛盾糾紛及時化解在“第一現場”，使消費環境更舒心、更放心。

多元機制快速解決消費糾紛

依托技術支撐，深圳市市場監管局開展各類網絡監測，涵蓋借慶祝活動名義從事商業牟利活動、網絡銷售假冒偽劣口罩、違規評選評獎等36項監測內容。在深圳市市場監管局的指導下，下屬各分局也紛紛創新開展舉報投訴分撥處置工作，助力深圳市逐漸建立起市區兩級專班聯動平臺。

通過12315系統平臺，南山市場監管局積極推動總部企業建立在線消費糾紛解決機制，引導企業及時與消費者在線和解，將消費糾紛解決在源頭。2021年，該局新增20家ODR企業（通過全國12315系統在線消費糾紛解決企業），截至目前共引導入駐50多家ODR企業，源頭在線化解消費糾紛1.2萬件，既壓實企業主體責任，也有力保護消費者權益。

鹽田市場監管局召開鹽田區重點企業提升消費者滿意度座談會，要求企業拓寬消費投訴舉報渠道，建立多層次消費投訴處理體系，積極應對投訴，將消費糾紛消除在萌芽狀態，努力構建多元共治的消費者權益保護機制，優化了政企合力齊抓共管模式，全力做好全國消費者滿意度測評迎檢工作。

接下來，深圳市市場監管局將繼續嚴格落實關于提升消費者滿意度、推進放心消費環境建設的有關部署，通過提高宣傳覆蓋面、開展重點領域專項整治、強化消費維權效能等多項舉措，扎實推進放心消費環境建設，助力深圳在全國城市消費者滿意度測評中取得優異成績。

《中國質量報》