“品質消費”逐漸代替“基礎消費”

電視用戶滿意度持續提升

□ 本報記者 張曉航

近日，中國質量協會公布了2021年電視行業用戶滿意度監測結果。2021年度監測了11個主流電視品牌，其市場占有率達90%以上，電視用戶滿意度為83分，同比上升2分，為近5年最高水平。

電視行業用戶滿意度連續兩年上升。近幾年，電視廠商通過優化屏幕顯示技術、提高智能硬件質量等轉型升級手段提升了電視的畫質、色彩感官效果、智能化性能穩定性及功能使用的舒適便捷性，更好地滿足了用戶需求。監測結果顯示，2021年電視行業用戶感知質量和感知價值同比分別提升1.6分和1.7分，用戶抱怨率4.9%，同比下降2.5個百分點，用戶的整體使用體驗更好。

電視尺寸越大用戶滿意度越高。電視屏幕越大畫面效果越逼真、視覺震撼越強烈，可以給用戶帶來更好的觀看體驗，用戶在購買電視時更傾向于大尺寸電視。2021年電視行業用戶滿意度監測結果也反映出用戶對大屏幕電視的喜愛。各尺寸電視用戶滿意度得分分別為50寸以下用戶滿意度為78分、50寸用戶滿意度為81分、55寸用戶滿意度為82分、60寸用戶滿意度為82分、65寸用戶滿意度為84分、70寸用戶滿意度為86分、75寸及以上用戶滿意度為87分。

激光電視用戶滿意度高，質量穩定性和外觀設計得到用戶認可。2021年監測結果顯示，不同電視類型中，激光電視用戶滿意度為84分，高于OLED（有機發光二極管）和智慧屏電視。尤其在質量穩定性和外觀設計方面，激光電視擁有更高的用戶滿意度。從2021年電視行業用戶滿意度受訪比例看，OLED電視是目前市場主流產品，激光電視市場增長迅速。隨著激光電視產業規模的擴大，生態的日趨完善和生產成本的下降，激光電視的競爭力將會更強。

用戶對高分辨率電視滿意度高。2021年監測結果顯示，不同分辨率的電視中，8K電視用戶滿意度最高，為85分，4K電視用戶滿意度為83分。用戶再次購買和向親朋好友推薦8K電視的意愿也明顯高于其他分辨率電視。隨著用戶對于生活品質的要求越來越高，“品質消費”逐漸代替“基礎消費”，雖然8K電視價格較高，但已成為用戶追逐的熱點。

網絡融合功能有待進一步提升。家庭大屏互聯網化進程不斷加快，智能電視成為了家庭中不可或缺的信息終端，用戶對電視與其他設備的網絡融合功能需求也越來越多。監測結果顯示，相比電視產品的傳統性能，“與其他設備（智能音箱、手機投屏等）的互聯互通”“智能語音交互功能”等方面的用戶感知水平較低。提升電視網絡融合功能、完善用戶體驗是促進用戶滿意度持續提升的關鍵。

售后服務有明顯提升。隨著售后服務渠道的完善和服務過程的規范化、透明化， 2021年電視行業售后服務的滿意度同比上升了2.8%。其中，售后服務熱線暢通性改善最大，售后服務及時性也有所提升。售后服務收費合理性雖有進步，但仍舊處于較低水平，是下一步服務質量提升的關鍵。

價值競爭促進電視行業質量消費體驗持續提升。2021年電視行業質量消費體驗指數48.3，同比上升7.6。近兩年電視液晶面板價格走高，帶動電視價格保持高位，國內電視市場上的價格戰逐漸降溫，行業進入了營銷渠道和技術創新為主的價值競爭階段。知識型平臺、電商直播、企業直播、網紅直播等新型銷售渠道讓用戶能夠更加快速、全面地了解產品，為用戶的購買體驗帶來了全新感受。電視廠商加大技術創新，推出貼合各類用戶需求的產品，提高了用戶的產品使用體驗。從產品認知、購買，到使用體驗均出現提升，電視行業質量消費體驗指數連續兩年提升。

據了解，這是自2010年以來，中國質量協會第10次開展電視行業用戶滿意度監測。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監測等方式，涉及全國29個省份134個城市，獲取輿情信息730余萬條。

《中國質量報》