“百人律師團”化身“調解官”

深圳市消委會為消費者提供“全鏈條、一站式”專業調解服務

本報訊 （記者 傅江平）近日，深圳市消委會創新百人律師團律師工作方式，值班律師直接化身消費投訴“調解官”，為消費者提供“全鏈條、一站式”專業調解服務。值班律師在“3·15消費通”公共服務平臺登入專門賬號，直接認領投訴案件，全方位處理消費投訴。律師對其受理的投訴單實施“從一而終”制，從“開始受理”到“調解結束”均由律師完成。此舉不僅有效提高消費維權的效率，還將有效提高消費者“知法用法”的專業性。

近年來，深圳市消委會不斷創新維權方式，加大維權力度，有效保護了消費者合法權益。2018年以來，深圳市消委會已先后發布多份消費投訴報告，在非學歷教育培訓、食品、快遞物流、汽車、駕駛培訓、超市（便利店）等多個行業發布消費評價指數排名，廣泛聯動企業開展“好人舉手”承諾，并督促投訴較為集中的企業建立投訴處理便捷通道，大幅度提升了消費投訴處理效率。針對在消費投訴處理中采取消極應對的企業，深圳市消委會進行了多次公開約談，要求相關經營者提升商品和服務質量，提升對消費者投訴的重視程度和處置能力，營造安全放心的消費環境。

深圳市消委會律師團成立于2006年，其成員在多項公益性消費維權活動中發揮了積極作用，成功助力深圳市消委會完成了騰訊未成年人網游退費、房產合同附加協議不公平格式條款評議、預付費退款等消費糾紛，成為深圳市消費維權的生力軍。

2019年10月，深圳市消委會在其第五屆“百人律師團”成立之際，首次成立法律專業委員會，根據委員會律師擅長的專業領域及受理的消費糾紛投訴情況，成立房地產、物業、裝飾裝修等17個法律專業委員會，有針對性地處理消費者投訴問題，使消費糾紛調處更科學、更高效。

目前，深圳市消委會在預付式消費、教育培訓消費等領域均有專業律師團，為消費者發起維權訴訟提供了良好的技術保障。其“支持起訴”的服務目前已經成功為消費者解決了預付款“退費難”問題，廣受消費者好評。在深圳，越來越多在消費中合法權益受到侵害的消費者在深圳市消委會的支持下對商家提起訴訟，“法律維權”已經成為不少消費者解決消費維權問題的優選。

“我們在消費維權服務中發現，很多消費糾紛問題其實不一定要走起訴途徑才能解決，有效的調解，不僅能有效減緩當前消費維權服務的成本，更能有效縮短維權服務的周期。”深圳市消委會相關負責人說。

在此次服務創新中，律師又是如何化身“調解官”處理消費投訴的？據介紹，律師“調解官”在認領投訴案件后，會根據經營者和消費者在“3·15消費通”公共服務平臺上反映的實際情況和上傳的相關證據材料，初步了解投訴件的實際情況，對消費糾紛進行研判。對投訴情況有初步了解之后，律師會通過“966315”給經營者和消費者打電話，了解雙方的調解意愿，并從法律專業的角度為雙方分析消費糾紛、協調消費爭議。律師講法的同時也講理，了解消費者需求的同時，也支持經營者依法經營，促成消費投訴成功化解。如果無法通過線上溝通的方式化解消費糾紛，必要時律師也會在線下組織雙方調解。

深圳市消委會相關負責人表示，百人律師團律師化身消費投訴“調解官”，充分發揮律師的專業知識，及時化解了消費糾紛，維護了消費者合法權益。

《中國質量報》