11類產品顧客滿意度調查結果發布

冰箱和波輪洗衣機的滿意度最高

本報訊 （記者 徐 風）近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學經濟管理學院中國企業研究中心共同發布了2022年11類產品顧客滿意度調查結果。

據介紹，本次調查依據國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》《顧客滿意測評通則》的相關要求，在全國31個省（區、市）的250個城市，采用網絡調查的方式進行。被調查者需要在3年內購買且使用過調查產品。調查行業包括冰箱、冷柜、空調、波輪洗衣機、滾筒洗衣機、電視機、電熱水器、燃氣熱水器、抽油煙機、燃氣灶及摩托車共11類產品。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度等6個方面。本年度調查進一步豐富了調查指標，覆蓋了設計、制造、銷售、配送、安裝、客服、維修、性價比、顧客忠誠度等40余項具體指標。

2022年，11類產品顧客滿意度得分分布在81分～83分之間。其中冰箱和波輪洗衣機的滿意度最高，均為83分。與2021年相比，冰箱的滿意度提高4分，波輪洗衣機的滿意度提高3分。冷柜、空調、電視機、電熱水器、燃氣熱水器及摩托車的滿意度得分均為82分。電視機和摩托車的滿意度提高3分，電熱水器提高2分，冷柜、空調和燃氣熱水器提高1分。抽油煙機、燃氣灶及滾筒洗衣機的滿意度得分均為81分。抽油煙機和燃氣灶的滿意度較去年提高2分，滾筒洗衣機與去年持平。

調查顯示，消費者對冰箱產品關注的焦點集中在節能性、避免串味、安裝附加材料費用合理性等方面；對冷柜產品關注的焦點集中在移動方便性、清潔方便性、節能性、避免串味等方面；對空調產品關注的焦點集中在制冷和制熱效果、節能性、功能實用性、安裝服務等方面；對波輪洗衣機產品關注的焦點集中在洗滌時間、節能性（如節水、節電）、運行噪音、運行振動等方面；對滾筒洗衣機產品關注的焦點集中在節能性（如節水、節電）、運行噪音、運行振動、防止衣物起皺功能等方面；對電視機產品關注的焦點集中在聲音效果、顯示效果、做工精細化、網絡功能等方面；對電熱水器產品關注的焦點集中在水溫穩定性、產品外觀、節能性等方面；對燃氣熱水器產品關注的焦點集中在運行噪音、產品外觀、安裝服務等方面；對抽油煙機產品關注的焦點集中在產品外觀、吸力大小、便于清潔等方面；對燃氣灶產品關注的焦點集中在產品外觀、打火時間、火力大小和可靠性等方面；對摩托車產品關注的焦點集中在騎行中噪音和震動、摩托車啟動性能、油耗等方面。

分析表明，本次調查消費者關注點呈現出三大變化趨勢：一是更加關注產品的節能性，二是更加注重產品的功能性，三是更加注意產品的外觀設計，這也反映出消費市場不斷升級的需求結構變化。企業必須堅持創新驅動戰略，秉持綠色發展理念，推動供給側結構升級，以滿足消費者日益提高的對美好生活的向往和需求。

《中國質量報》