溯源頭 找癥結 減投訴 提品質

廣西南寧促進產品質量維權服務“雙提升”

□ 何正君 黎 琳

今年以來，廣西南寧市市場監管局12315中心（以下簡稱12315中心）堅持“優服務、穩消費、促發展”工作思路，以減少消費投訴、激發消費活力為切入點，聚焦投訴多發企業、重點行業、在線消費糾紛解決（ODR）等方面精準施策，指導企業從源頭化解消費糾紛，促進產品質量、維權服務“雙提升”，減“訴”提“質”成效初顯。目前，全市ODR企業協商解決糾紛同比增長60.5%，ODR企業響應率100%，糾紛解決率達72%。

為優化消費環境，南寧市市場監管局加大對被投訴較多企業的指導力度，致力抓好產品質量和服務。12315中心以消費投訴問題為導向，主動深入企業一線，追根溯源、找準癥結。12315中心工作人員先后兩次到南寧市某食品企業走訪調研，了解生產運營、品控管理等情況，幫助企業找準問題癥結及質量管理薄弱環節，提出改進建議；根據生產型企業售后服務欠缺的特點，“手把手”指導該企業制定售后工作規定、客服規范、投訴處理流程等規章制度，建立健全售后機構工作機制；引導該企業發揮廣西行業“領頭羊”作用，向消費者作出優質服務承諾，主動履行維權主體責任，對食品行業企業起到了良好的帶動示范作用。在市場監管部門的幫扶和指導下，該食品企業一季度投訴量同比下降56%。

今年3月，12315中心總結通報了汽車、家裝建材、化妝品等消費者關注的重點行業投訴舉報情況。圍繞這些重點行業在消費者權益保護、提升消費者滿意度等方面存在的問題，12315中心主動走訪廣西汽車流通協會、南寧市化妝品行業協會、廣西建筑裝飾協會等行業協會，詳細了解企業在開展維權工作中存在的難點、堵點，積極建立起與行業協會、協會成員企業良性互動的溝通橋梁，并結合協會、企業反饋的實際情況，量身定制整改措施建議。同時，12315中心指導行業協會完善行業規范，發揮好糾紛“分流閥”作用，對簡單糾紛快速辦理、解決到位；加強行業自律管理，督促企業誠信守法；為今年新成立的汽車行業消費糾紛聯動調解室提供專業的調解指導，有效提高消費糾紛解決率。據統計，今年4月，南寧汽車、化妝品、家裝建材行業消費投訴環比分別下降31.4%、24%、38.2%。

為了快速、便捷解決消費者訴求，12315中心聚焦在線消費糾紛解決，抓好糾紛源頭化解。在拓展ODR企業上，堅持數量與質量并重原則，嚴進嚴管，能進能出，有效引導ODR企業主動選擇線上“和解”。12315中心通過組織召開提升消費者滿意度調研會，邀請南寧市18家ODR企業代表與市場監管人員面對面交流，為企業答疑解惑，并針對企業提出的對相關法律法規不熟悉、和解技巧不掌握等問題，開展全市ODR業務培訓，提升企業維權服務水平。

此外，12315中心還定期開展“進企普法”活動，今年以來已開展維權普法課堂4場，給企業“充電蓄能”，為提升消費者滿意度提供有力支持；建立ODR企業常態化業務指導、溝通聯絡、督促督辦機制，通過指導、監督、激勵，持續推動ODR企業運行效能不斷提升。目前，南寧市ODR企業達到130家，今年以來解決消費糾紛345件，糾紛處理響應率、按時辦結率均達100%。

《中國質量報》