件件有著落 事事有回音

湖北省建立消費訴求信息閉環(huán)處置工作機制

□ 董法文 陳 舒

為進一步規(guī)范發(fā)揮市場綜合監(jiān)管職能作用，建立完善消費者權益保護統(tǒng)籌協(xié)調機制，構建系統(tǒng)化、大保護工作格局，及時回應社會關切，正確引導、妥善處置消費訴求信息，切實保障廣大消費者合法權益，營造安全舒心消費環(huán)境，激發(fā)消費潛能，促進高質量發(fā)展，今年5月，湖北省在全國率先建立消費訴求信息閉環(huán)處置工作機制。

閉環(huán)處置機制工作流程

分析預警。湖北省市場監(jiān)管局12315平臺和消費者委員會（以下簡稱消委）平臺通過建立專業(yè)指標對消費訴求信息進行分析，由消費者權益保護工作專班（以下簡稱工作專班）對全省日常消費訴求信息進行靶向分析預警，及時發(fā)現(xiàn)短期消費投訴集中且影響較大的重要消費訴求信息。工作專班對匯集掌握的全省消費訴求信息，視情況與相關處室單位進行會商，根據(jù)問題性質、影響范圍、嚴重程度和可控性等因素，綜合進行分析預警研判。

集中督辦。根據(jù)相關處室單位意見和綜合研判確定的問題性質和影響程度，由工作專班對消費訴求信息提出處置意見，經湖北省市場監(jiān)管局領導審定后集中督辦。其中，對屬于市場監(jiān)管職能范圍內的消費訴求信息，按照“屬地管理，分級負責”原則，向市州分送《消費訴求信息督辦函》，并提出辦理要求。各市州市場監(jiān)管部門結合監(jiān)管實際，在規(guī)定時間內向湖北省市場監(jiān)管局反饋處置情況；對于上級或相關部門轉辦、領導交辦、輿情監(jiān)測以及消費者反應強烈的消費訴求信息，依處室單位職責分別處理。重大消費訴求信息由湖北省市場監(jiān)管局督審處納入OA督查管理系統(tǒng)進行跟蹤督辦，該局消保處做好相關配合協(xié)調工作。對不屬于市場監(jiān)管部門職能管轄范圍的，按照“誰主管、誰負責”的原則，由消保處以湖北省消費者權益保護工作聯(lián)席會議辦公室的名義，發(fā)送《消費訴求信息通報函》至省級相關職能部門處理。

湖北省市場監(jiān)管局局長劉榮山（前排右二）深入調研消費訴求信息閉環(huán)處置工作

調查核實。各市州市場監(jiān)管部門接到湖北省市場監(jiān)管局轉辦后，立即向本單位主要負責人報告，迅速組織調查核實，并在規(guī)定時間內向湖北省市場監(jiān)管局責任處室、單位報送初步情況。相關責任處室單位按照該局領導在上級或相關部門轉辦、領導交辦、輿情監(jiān)測以及消費者反應強烈的消費訴求信息上的批示要求，組織調查核實或委托市州市場監(jiān)管部門進行調查核實。

反饋報告。各相關部門應按照相關要求及時報告調查處置情況，并在妥善處置完畢后，向工作專班報送完整的消費訴求信息處置情況報告，包括消費訴求信息內容、性質、處置、結果以及產生的影響、后期對策等。

訴求信息通報“五聯(lián)”處置機制

為加強消費者權益保護工作聯(lián)席會議成員單位間信息共享、情況互通和協(xié)作聯(lián)動，合力做好全省消費者權益保護工作，湖北省制定了信息通報“五聯(lián)”處置機制。

聯(lián)防機制。聯(lián)席會議各成員單位定期不定期進行消費風險監(jiān)測研判，綜合分析容易發(fā)生消費侵權行為的重點行業(yè)、重點地域，加強消費數(shù)據(jù)歸集和市場調研摸排，及時排查消費熱點領域的苗頭性、傾向性問題，并通報相關成員單位，有效提高消費者權益保護工作精準性。

聯(lián)調機制。聯(lián)席會議各成員單位常態(tài)互通，保持12315等投訴舉報平臺、門戶網站、微信公眾號等消費者訴求渠道暢通，及時受理、回復消費者投訴舉報并進行研判、通報相關成員單位，確保消費糾紛早發(fā)現(xiàn)、早報告、早施策、早控制、早解決。

聯(lián)動機制。聯(lián)席會議各成員單位不斷完善群體性消費維權事件應急處置預案，涉及多個成員單位職責的，充分發(fā)揮聯(lián)席會議制度作用，及時會商協(xié)調、通報情況、協(xié)作聯(lián)動。聯(lián)席會議辦公室根據(jù)12315投訴舉報平臺數(shù)據(jù)分析結果，會同相關行業(yè)主管部門，對投訴舉報問題集中的經營者進行行政約談。

聯(lián)治機制。聯(lián)席會議各成員單位認真篩查本系統(tǒng)投訴舉報信息，梳理、核查消費侵權案件線索，對性質惡劣、影響面廣的消費侵權問題，會同相關部門組織開展“靶向式”整治。發(fā)揮信用體系約束作用、行業(yè)組織自律作用以及消費者組織、社會輿論和公眾監(jiān)督作用，完善消費信用約束和失信懲戒機制。

聯(lián)創(chuàng)機制。聯(lián)席會議各成員單位圍繞湖北省委、省政府放心消費創(chuàng)建總目標有效整合力量，不斷提升消費環(huán)境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度，在分批分階段聯(lián)合相關部門和行業(yè)開展創(chuàng)建的基礎上，逐步擴大創(chuàng)建覆蓋面，著力推動形成誠信、安全、放心消費環(huán)境。

消費者權益保護工作專班職責

為把閉環(huán)處置工作落到實處，湖北省市場監(jiān)管局建立了消費者權益保護聯(lián)席會議制度、信息報送制度和統(tǒng)籌協(xié)調機制3項制度，要求各成員單位按照該局“三定”職責，將消費者權益保護工作納入食品藥品、質量、廣告、稽查、反壟斷、價格、信用、網監(jiān)、特設、計量、標準、纖檢、認證認檢、知識產權等工作的重要內容，加強日常監(jiān)管，及時核實、調查、處置消費投訴舉報并回告，協(xié)同開展放心消費創(chuàng)建等工作。

同時，湖北省市場監(jiān)管局設立消費者權益保護工作專班，負責協(xié)調推動消費者權益保護工作，主要職責為：

統(tǒng)一消費者權益保護數(shù)據(jù)歸集。工作專班辦公室負責統(tǒng)一匯總消費者權益保護相關數(shù)據(jù)信息，具體包括全省12315平臺消費投訴信息，全省消委接受投訴、和解以及調解的信息，上級及相關部門轉辦、領導交辦、新聞輿情信息等其他消費投訴信息。

建立數(shù)據(jù)信息綜合分析研判和分類處置機制。工作專班對于消費者權益保護數(shù)據(jù)信息每月進行綜合分析研判，經湖北省市場監(jiān)管局領導審定后分類處置。一是對消費領域中普遍存在的消費糾紛侵權等行為，由工作專班提出開展消費品質量抽檢、缺陷產品召回、專項治理、消費警示、建立相關制度機制等意見，經湖北省市場監(jiān)管局領導審定后，依成員單位職責分別處理。二是對屬于市場監(jiān)管職能范圍內的消費糾紛侵權重點問題，按照“屬地管理，分級負責”原則，向市州分送《消費投訴信息督辦函》，并提出辦理要求。各市州結合監(jiān)管實際，自收到《消費投訴信息督辦函》15日內向工作專班辦公室反饋處置情況。三是對不屬于市場監(jiān)管部門職能管轄范圍的，由工作專班提出相關建議，以湖北省消費者權益保護工作聯(lián)席會議辦公室的名義移送省級相關職能部門處理。

建立消費者權益保護報告制度。對重大消費糾紛侵權問題、大規(guī)模的群體性消費投訴事件以及涉及多個領域、多個成員單位聯(lián)動解決的重大問題等，各地在事件發(fā)生后迅速做好應急處置的同時，24小時內報告工作專班。工作專班應在24小時內研究提出統(tǒng)籌處置意見，報湖北省市場監(jiān)管局領導同意后組織執(zhí)行。

實行消費維權信用信息推送制度。對于未按時辦理投訴舉報或故意拖延、拒不履行主體責任的市場主體，消委組織、12315指揮中心要全面準確及時做好信用信息記錄和歸檔保存工作。工作專班統(tǒng)籌將消費維權信用信息推送到相關處室和相關行業(yè)部門，作為衡量市場主體“守合同重信用”的重要標準、企業(yè)信用分類監(jiān)管以及“雙隨機、一公開”監(jiān)管的重要依據(jù)。

建立臺賬管理制度。嚴格規(guī)范檔案資料管理，將工作專班臺賬細化為制度規(guī)定、信息通報、工作簡報、會議資料等類別，指定專人收集管理。對信息通報臺賬嚴格銷號管理，促進臺賬管理信息化、系統(tǒng)化、清單化、規(guī)范化。

實行新聞發(fā)布制度。加強正面宣傳，強化輿論引導，積極回應社會關切。對湖北省市場監(jiān)管局消費者權益保護工作成效、社會關注的熱點問題、消費維權典型案例以及需要對外發(fā)布的重要內容，按照程序報請該局研究決定后以湖北省市場監(jiān)管局名義發(fā)布。工作專班辦公室每月初編發(fā)《全省消費訴求信息分析處置專報》，及時報送湖北省市場監(jiān)管局領導和各相關成員單位，并抄送相關市州和職能部門。

實行保密制度。嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，對國家秘密、商業(yè)秘密、社會穩(wěn)定及內部信息、涉及消費者個人隱私或者可能造成較大社會影響的敏感信息，各成員單位不得擅自對外傳播、發(fā)布。

武漢12315熱線話務坐席平臺接線場景

湖北省市場監(jiān)管局局長劉榮山表示，消費者權益保護是全黨高度關注、人民群眾普遍關心的民生工程，特別是應對當前國際變局、疫情影響、重拾消費信心、重振疫后經濟，更急需消費振興、民生保障。要及時回應社會關切，對于老百姓的訴求要做到“件件有著落，事事有回音”。湖北省市場監(jiān)管局建立健全消費訴求信息閉環(huán)處置機制，內外統(tǒng)籌，肩負起維護消費者權益的責任，把保護消費者權益作為立法、規(guī)劃、監(jiān)管、執(zhí)法、宣傳等各項政策措施的出發(fā)點和落腳點之一，通盤考慮，統(tǒng)一謀劃，努力實現(xiàn)最優(yōu)政策組合和最大整體效果。

根據(jù)湖北全省消委（協(xié)）組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年6月份，湖北省共受理消費者投訴8108件，較5月份受理投訴10872件，環(huán)比下降25.4%，已解決7655件，解決率為94.4%。其中，線上和解投訴1924件，線下調處投訴5731件，共為消費者挽回經濟損失400萬元。今年6月份，湖北省消委組織受理食品類投訴668件，與去年同比下降56.5%。據(jù)全國12315大數(shù)據(jù)平臺顯示，今年湖北省6月份食品類投訴量占投訴總量比重為14.93%，較5月份食品類投訴占比（16.21%）下降1.28個百分比。

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《中國質量報》