中消協公布上半年消費投訴熱點

手機維修電信服務會員營銷位列前三

□ 本報記者 王惜純

8月2日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）公布了今年上半年消費投訴熱點。記者了解到，移動電話機投訴、電信服務不規范經營、會員服務營銷位列投訴熱點前三。此外，上半年還存在共享服務消費者體驗差、網絡購物缺秤少量、金融消費者保護力度亟須增強、演唱會相關投訴熱度不減、教培服務退費糾紛熱度持續、網絡游戲停服引發多起投訴等問題。

手機轉軸折斷

商家以掉漆為由拒絕保修

6月28日，消費者劉先生通過消協315平臺投訴某手機品牌。劉先生稱其于2023年8月15日在該品牌自營商城購買了“月影黑”折疊屏手機首發款。2024年5月，展開手機內屏時發現無法正常顯示，疑似內屏沿轉軸處折斷。6月9日，劉先生前往該品牌維修中心進行修理，工作人員以“掉漆面積超過0.3平方毫米”為理由拒絕對仍在保修期內的手機進行保修。劉先生認為輕微掉漆是手機正常使用痕跡，維修人員以此為由拒絕保修，相當于實際上將保修期縮短到幾個月，屬于霸王條款，他無法接受。

中消協表示，手機是人們日常生活不可或缺的重要工具。上半年，移動電話機投訴量為23671件，同比增長65.54%，其中質量、售后服務、虛假宣傳等問題比較突出。

折疊屏手機售后服務糾紛多。如折疊屏手機保修期內出現內屏漏液、花屏等問題，但商家以手機人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發糾紛。消費者網購手機發現是商家用翻新機冒充新手機銷售后，平臺或商家僅支持退貨退款，不承擔“退一賠三”責任。此外，消費者投訴反映的問題還有電池鼓包、發熱嚴重、手機卡頓、頻繁重啟、主板損壞等。

對此，中消協表示，在三包有效期內，移動電話機主機出現質量問題的，由修理者免費修理。根據上述規定，若手機主機在一年內或經營者承諾的三包期內出現相關問題，應當免費為消費者修理。經營者認為手機不符合免費維修條件的，應當承擔舉證責任。

根據消費者權益保護法第二十六條有關規定，經營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“三包期內手機外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，相關規定內容應屬無效。

電信服務不規范經營屢禁不止

6月26日，消費者朱女士通過消協315平臺投訴某通信公司。朱女士稱其于2024年6月初聯系該公司客服，要求線上辦理8元套餐，消費者的號碼沒有任何其他額外未到期套餐綁定。該公司客服各種推諉，說自己沒有權限，要專員給消費者辦理，專員又說要消費者去線下營業廳辦理，可是消費者沒有時間專門去線下辦理。截至投訴時，消費者已與客服溝通了不下10次，一直沒有辦理成功。消費者質疑為什么當初升級套餐都可以線上辦理，降低套餐就得去線下，遂認為這是不公平不合理的要求，變相限制消費者自由辦理業務、故意設置不合理門檻。

中消協表示，上半年，電信服務投訴量為31437件，同比增長92.56%。電信行業中不規范經營行為仍屢禁不止，相關消費痛點、難點尚未根除，各類問題依舊頻繁發生，主要問題有：寬帶業務開通容易取消難；套餐升級容易降級難；不正當營銷問題突出，運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續費、違約金等關鍵信息，誘導消費者開通付費業務；客服專業能力有待提升。

會員服務規則復雜如“套娃”

6月20日，消費者張先生通過消協315平臺投訴某辦公軟件公司。張先生稱該公司的會員之前分為普通會員、稻殼會員和超級會員，他購買了超級會員。去年10月，張先生發現普通會員和稻殼會員沒有了，普通會員升級成超級會員了，超級會員可以升級成超級會員pro，但是需要按照新的價格來折算，折算后消費者的會員時間少了一個月。投訴當天，張先生發現超級會員pro又取消了，變成超級會員、AI會員和大會員了，若想使用相關功能又得要升級成大會員。

中消協表示，會員服務是各行業經營者吸引和留住消費者的重要手段，但在運營過程中的不規范行為引發了不少消費者投訴。其問題包括：隨意修改會員體系和規則；會員規則復雜；默認開通自動續費且難取消；虛假宣傳，如夸大會員服務內容，隱瞞限制使用條件等；第三方代充會員服務風險高。

中消協認為，復雜和隨時變動的會員體系可能短時間會給企業帶來一定的利潤，但長遠來看損害的是企業的信譽和消費者信任。會員服務提供者在追求利潤的同時，應當尊重和保障消費者知情權和自主選擇權，提供清晰、透明、簡潔的會員服務體系和規則，真正做到以消費者為中心。消費者在購買會員服務時，要留意是否默認勾選了開通自動續費選項。購買后，可以在賬戶內檢查自動續費狀態，及時取消不需要的自動續費選項。

《中國質量報》