□ 武偉紅 本報記者 朱文達

今年上半年，山東省臨沂市蘭山區市場監管局受理“12345·臨沂首發”工單（以下簡稱“熱線工單”）27447件，同比下降12.58%，初步實現了熱線工單辦理工作“提質降量”目標。

為高效解決群眾訴求、擦亮新時代“黨群同心”品牌，2022年4月以來，臨沂市深化12345熱線改革，開發建設了“12345·臨沂首發”客戶端，打造集“為民辦事、宣傳教育、問計問策”功能于一體的綜合服務平臺，創新“12345+首發”“電話+網絡”“政務+融媒”社會治理新模式。

為增強市場監管人員對熱線工單的辦理能力，蘭山區市場監管局實行熱線工單分級、分類處置措施，將工單分為“A、B、C、D”4級，將難度大、涉及廣、專業強的工單升級為主要領導、班子成員、科室人員辦理，加大了復雜事項推動力度；通過業務交流會、案例分析會、創新研討會等形式，分析研判熱線工單處置季節性規律，交流分享熱線工單處置技巧，著力提高全員處置熱線工單能力；按照“專項深辦”要求，先后成立了綜合體市場商超專班、虛假注冊整治專班等10個工作專班，加速實現從“解決一件事”到“辦好一類事”。

“我們每天對轄區內各市場監管所熱線工單辦理情況進行通報，以起到提醒預警作用，有效防止超期工單的產生。每周、每月、每季度，對各市場監管所熱線工單承辦量的同比和環比情況進行通報，全面落實降量目標。”蘭山區市場監管局黨組書記齊寶進表示，為更好解民憂，該局深入分析研判熱線工單數據，從“點上辦理”到“面上治理”，并對投訴集中的領域進行提前預警，有效發揮了熱線的民生感知作用，使熱線成為社情民意的“晴雨表”。

此外，蘭山區市場監管局通過“未訴先辦”工作模式，主動出擊，從源頭化解糾紛。該局組織房地產、教育培訓、醫療美容等虛假宣傳問題多發行業開展集中培訓；圍繞直播帶貨中出現的使用規范用語、規避極限用詞以及投訴舉報實際案例3個方面，對相關經營主體進行多次培訓；組織泰盛廣場、九州商業大廈等9家大中型商業綜合體召開行政約談會，督促企業履行主體責任，強化內部約束，做好投訴舉報處置工作。

該局會同蘭山區12345政務服務熱線受理中心、蘭山區住房和城鄉建設局、柳青街道辦事處等部門赴熱線工單問題復雜、處理難度大的企業進行現場辦公，共同解決相關投訴問題。截至目前，通過部門聯合現場辦公，共辦理久拖不辦、多次重辦投訴45起，為消費者挽回損失60余萬元。

同時，蘭山區市場監管局積極推進“碼上辦”試點工作，在百腦匯、華東國際水產城、蘭華跨境電商產業園等4家市場進行試點，張貼“碼上辦”二維碼1325余份，覆蓋商戶857家，探索通過“云調解”模式進行線上調解。

近日，蘭山區市場監管局還結合“電子計價秤市場秩序專項整治行動”，在部分農貿市場和濱河早市，聘請消費者、周邊社區群眾擔任社會監督員，隨身攜帶市場監管所配備的標準克重砝碼，幫助群眾計量稱重，有效減少了農貿市場計量糾紛。

蘭山區市場監管局局長錢英表示，該局將把高質量辦理群眾訴求作為踐行以“人民為中心”發展思想的重要標尺和檢驗“嚴真細實快”作風的試金石，用心用情用力踐行群眾路線、解決群眾訴求，努力提高群眾幸福感和滿意度。