中消協發布第三季度全國消協組織受理投訴情況分析

互聯網廣告不規范推送等是投訴熱點

□ 本報記者 丁 瑩

近日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）在今年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析（以下簡稱“分析”）中發布8個投訴熱點分析，其中，移動互聯網廣告推送“槽點”多惹人煩、聚合經營模式管理過于“粗放”是近兩年逐漸顯露的新投訴熱點。

分析提出，雖然廣告是互聯網產業的重要組成部分，但是過度推送或套路推送廣告不僅不能達到預期宣傳效果，反而會降低消費者體驗和經營者形象。消費者反映的問題主要包括，一是點擊廣告自動跳轉免密支付。一些經營者利用第三方支付平臺小額免密支付和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類App中植入廣告鏈接，消費者無意中點擊即被跳轉扣費并自動續費。二是在特殊場景植入廣告影響消費者體驗。一些經營者在消費者需要快速支付或快速做出決策的場景中植入廣告，且廣告內容偽裝成支付或領取優惠券頁面，消費者無法仔細辨別便通過刷臉或免密支付購買了第三方虛擬產品。三是變相強制跳轉廣告。有的App強制推送廣告且無法關閉，或默認手機稍有晃動即為同意點擊打開廣告鏈接。

對此，中消協提出，互聯網廣告不規范推送行為不僅影響消費者的體驗，甚至還可能損害消費者選擇權或侵犯消費者的個人隱私?！痘ヂ摼W廣告管理辦法》明確規定，互聯網廣告應當具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告。以彈出等形式發布互聯網廣告，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉。不得以虛假的系統或者軟件更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標志，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導用戶點擊、瀏覽廣告。

聚合經營模式一般是指整合不同平臺或經營者的信息，向消費者提供多種商品或服務的商業模式。近年來，一些采用聚合經營模式的平臺由于各類問題被行政部門和消協組織多次約談，但相關問題仍然存在。一是平臺內商戶信息不實問題屢現。由于平臺對商戶信息審核不嚴，消費者下單時經營者信息與實際提供服務經營者信息不一致。二是平臺怠于承擔消費者保護責任。發生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務提供者為由推諉不承擔相應責任。三是平臺內商家魚龍混雜。一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務代理商實際并無代理權，消費者通過平臺購買的景區門票、電影票到現場后無法使用。

對此，中消協認為，隨著聚合經營模式的不斷發展，其業務范圍從最初的網約車發展到住宿、維修、門票預約等各行業。作為一種新興的網絡經營模式，目前尚無法律法規對其進行定性和規制，其法律定位和法律責任與平臺具體從事的經營行為有關。但根據權利與義務相匹配、收益和責任相匹配原則，聚合平臺無論從事的是網約車業務、家庭維修業務還是住宿業務或門票購買業務，對于在其平臺上購買商品或接受服務的消費者來說，聚合平臺都屬于經營者，應當承擔經營者對消費者權益保護的責任，應當履行好入駐商戶的資質核驗義務以及對消費者的信息披露義務和安全保障義務。

此次中消協發布的另外6個投訴熱點是，法律咨詢服務機構亟待加強規制、提貨卡經營模式屢遭消費者詬病、攝影服務消費者投訴增幅明顯、二級演出票務平臺缺乏透明度、外賣餐飲消費糾紛時有發生、民宿行業規范化程度有待提升。