中國信通院發布《數字消費者權益保護藍皮書（2024年）》

數字消費者對權益保護工作認可度持續提升

本報訊 （記者何 可 實習記者劉松瑤）近日，中國信息通信研究院（以下簡稱“中國信通院”）發布《數字消費者權益保護藍皮書（2024年）》（以下簡稱“藍皮書”）。藍皮書顯示，數字法治讓消費者更安心，數字消費者對權益保護工作認可度持續提升。

當前，數字消費迎來重大戰略機遇期，我國數字消費發展勢頭強勁，正在成為促進消費提質擴容、轉型升級的一把“金鑰匙”。據中國信通院產業與規劃所所長徐志發介紹，加強數字消費者權益保護，既是消費者權益保護制度順應時代發展的必然需要，也是持續激發消費活力，推動高質量發展的題中之義。

徐志發表示，從消費行為來看，當前我國消費者的數字消費態度積極，看重數字消費便利性特點，愿為個性化、定制化產品買單。同時，數字消費者呼吁多方合力共筑堅實權益保護網，希望互聯網平臺成為可信賴的維權后盾。

藍皮書指出，歷經8年醞釀，于2024年正式出臺并施行的《消費者權益保護法實施條例》積極回應了數字消費中的直播帶貨、刷單炒信、變相搭售、自動續費、不合理限制退賠等新問題，推動數字消費者權益保護走向新階段，讓消費者“沒有后顧之憂敢消費”。

藍皮書將消費者對于數字消費的權益需求分為消費前、消費中、消費后3個階段。其中，消費前階段，消費者看重全面知情權的保障，將商品或服務信息的真實性視為消費決策的重要考量。調查顯示：50.4%的受訪者稱在瀏覽商品信息時態度非常審慎，希望宣傳內容與用戶評價真實準確，能基于全面信息做出最優購買決策。不過，互聯網平臺和商家宣傳營銷行為的規范性僅獲得34.9%的受訪者認可。與此同時，58.1%的受訪者對直播觀看量、成交量等關鍵數據的真實性與客觀性高度關注，呼吁影響交易決策的平臺數據更加透明準確。

在消費中階段，消費者更加關注如何保障選擇自由權益。60.5%的受訪者重視消費過程能否依據個人喜好自由抉擇，如購買數字商品時，消費者期望避免被不必要的搭售配件、增值服務所束縛，也不想被迫接受“強制關注掃碼點餐”或“強制注冊會員才能購物下單”等繁瑣流程與門檻。68.1%的受訪者展現出對價格透明度的高度敏感性，要求標價清晰明了、無歧義，強調收費標準公正與合理，期望自身權益不受任何不透明或隱性費用侵害，如61.7%的受訪者希望數字內容收費機制公開透明，以便知曉支出去向與價值。71.2%的受訪者表達對網絡直播購物中產品質量的關切，呼吁商品有堅實可靠的品質保障，60.8%的受訪者對娛樂、教育資源等數字內容質量提升充滿期待。

在消費后階段，消費者更加關注優質的售后與數據安全。調查顯示：57.3%的受訪者希望政府部門或有關組織開辟更為便捷、高效的投訴維權渠道，確保消費者的聲音被迅速聽見并得到有效處理，54.1%的受訪者期待互聯網平臺和商家能夠顯著提升對消費者售后維權訴求的響應速度與協助力度。同時，消費者普遍關心新興保護機制能否進一步推廣落地。41.4%的受訪者關注并希望互聯網平臺進一步推廣完善“僅退款”制度。48.2%的受訪者期望企業在收集、存儲、使用和共享個人信息時，嚴格遵循合理、合法必要的原則，有效構建起堅實的數據安全防護網，59.4%的受訪者強調了人身財產安全的重要性，期盼在享受數字化帶來的便利的同時，消費者個人權益能夠得到最大程度的保護。

藍皮書指出，因互聯網平臺承擔著聯結消費者與商家的角色，83.2%的受訪者期望其能夠積極、主動地承擔起維護消費者合法權益的主體責任，成為消費者信賴的堅強后盾。因流程復雜、高度專業等因素，消費者對通過仲裁機構或法院解決糾紛偏好度較低，期望更有力度的違法違規處罰。60.3%的受訪者呼吁政府部門或有關組織加大力度，嚴懲違法違規行為，58.3%的受訪者希望互聯網平臺進一步強化對入駐商家管理審核，并對違規商家實施更嚴厲處罰。