□ 陳 涌 黃 瓊

本報記者 謝 旺

投訴量下降，滿意度提升，消費和經營有信心。重慶市九龍坡區消費投訴舉報中心（以下簡稱“中心”）成立不到一年，該區消費環境煥然一新。中心推行統攬分流消費投訴舉報案件、強化處置服務機制、建設“4+1”消費維權共治平臺、遏制惡意投訴等“集成式”消費維權新模式取得顯著成效。

“以前每周一上班，聽到消費投訴舉報派件人員的腳步聲，我心里就很緊張，一份投訴件就是一份大考卷。中心成立后，我明顯感覺到壓力減輕了。”九龍坡區楊家坪市場監管所工作人員謝勇說。去年5月，九龍坡區市場監管局牽頭成立九龍坡區消費投訴舉報中心，整合12315、“民呼我為”、信訪平臺、市長信箱等9個消費投訴工作平臺，選拔食品安全監管、企業監管、網絡交易監管、消費者權益保護等各業務領域經驗豐富的專業人員集中辦公。中心統一調度管理，統攬分流所有消費投訴舉報件，直接負責調查和調解復雜件、疑難件。截至今年2月，中心首問首接首辦各類消費投訴舉報4013件，占9個平臺受理總量的28.3%，有效破解消費投訴“人少量大”的管理困境。

去年6月，中心接到市民王先生投訴商家售賣給兒子20余張各類“煙卡”后，立即啟動“吹哨”功能，協調當地市場監管所，聯合九龍坡區檢察院、區煙草專賣局、街道社區等工作人員，幫助王先生索回“煙卡”購買費用。同時，中心集結執法力量，對校園周邊便利店、超市、文體用品店等向未成年人售賣煙盒、“煙卡”等物品的行為逐一排查勸阻，向28家小學周邊文具店商鋪發出勸喻書。中心成立以來，建立“三個當天”服務機制，即當天接件、當天受理、當天分派，建立統計、匯總、抽查、回訪、通報、約談6項工作制度，確保及時、高效、穩妥處置消費投訴舉報。數據顯示，中心成立后，九龍坡區市場監管領域“民呼我為”辦件群眾滿意率明顯提升，由原來的81.77%提升至95.13%。

九龍坡區廣廈經典小區電梯維修問題長期擱置，中心獲知后，通過“4+1”消費維權共治平臺舉辦專題調解會，即社會志愿者，九龍坡區律師工委律師、區消委會理事單位工作人員、市場監管所集中辦公人員組成4個固定群體參與調解處置，促成業主委員會與電梯公司達成免費更換協議，為消費者挽回經濟損失兩萬余元。中心作為專題調解會牽頭單位，組織協調處置消費投訴舉報工作，主動回應消費者關切，已成為當地百姓心中的“貼心人”。

據中心有關負責人介紹，各類惡意投訴舉報，如“知假買假”，通過惡意高額索賠、連續購買索賠和反復索賠，破壞了經營秩序，也嚴重影響企業經營信心。去年12月底，中心積極協調，推動九龍坡區市場監管局、區法院、區檢察院、區司法局、區信訪辦、區公安分局聯合印發《九龍坡區市場監管領域處理惡意投訴舉報暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），并在重慶市率先成立處理惡意投訴舉報協調工作組。《辦法》實施以來，惡意消費投訴舉報量呈現下降趨勢，受到廣大企業經營者高度認可。

今年2月，中心接到一家主營小家電的網絡銷售公司反映，有人頻繁投訴該公司虛假宣傳、誘導消費，并提出不合理賠償要求。中心通過各類平臺進行梳理，發現該投訴人就小家電類似投訴達27次，通過研判，符合《辦法》惡意投訴舉報表現適用范圍，依法要求該投訴人提供真實身份證明，并向公安部門移送相關線索，幫助企業合法維權。