本報(bào)訊 （記者丁 瑩）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）在近日發(fā)布的2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）中提出，近年來(lái)，新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，在一些企業(yè)的營(yíng)銷和售后服務(wù)中出現(xiàn)不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

報(bào)告列舉了3類投訴較為集中的新問(wèn)題。一是定金退款爭(zhēng)議頻發(fā)。新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費(fèi)者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請(qǐng)退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發(fā)老車主不滿。部分消費(fèi)者反映，剛購(gòu)車不久廠家即推出配置更高、價(jià)格更優(yōu)的新款車型，消費(fèi)者心理落差明顯。三是補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠在實(shí)際交付過(guò)程中未能兌現(xiàn)，引發(fā)糾紛。

2月19日，消費(fèi)者孫先生通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)投訴某汽車銷售有限公司。孫先生稱，其于2月5日繳納訂金購(gòu)買該品牌新能源汽車，2月9日繳納剩余費(fèi)用，共計(jì)13.28萬(wàn)元，2月10日辦理機(jī)動(dòng)車登記手續(xù)。辦理完機(jī)動(dòng)車登記手續(xù)的當(dāng)晚，該品牌發(fā)布輔助駕駛系統(tǒng)并且全系標(biāo)配。孫先生稱，在與該品牌銷售人員溝通購(gòu)買車型及其價(jià)格時(shí)，銷售人員并沒(méi)有告知車型即將停產(chǎn)，且購(gòu)買的車型上市僅3個(gè)月。孫先生認(rèn)為，銷售人員在明確知道車輛將有重大升級(jí)的情況下，依然不能明確告知消費(fèi)者，反而加快辦理速度，讓其在發(fā)布會(huì)當(dāng)天完成交易，并承受重大損失。孫先生投訴要求商家對(duì)其購(gòu)買的車輛進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)或提供等額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

2月19日，消費(fèi)者張女士通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)投訴江蘇某汽車銷售服務(wù)有限公司。張女士稱，其于2024年2月5日在該新能源汽車品牌官方渠道下單購(gòu)車。當(dāng)時(shí)銷售人員明確承諾可以使用南京地區(qū)補(bǔ)貼4000元和雨花臺(tái)區(qū)補(bǔ)貼1500元，并表示一周左右可以交車。基于這些承諾，張女士決定下單購(gòu)車。但是，在后續(xù)的交付過(guò)程中，交付團(tuán)隊(duì)告訴張女士，由于車輛配置問(wèn)題，補(bǔ)貼無(wú)法按時(shí)兌現(xiàn)；即使按照銷售人員建議調(diào)整了提車時(shí)間和車輛配置，最終仍被告知無(wú)法享受補(bǔ)貼。由于無(wú)法使用補(bǔ)貼，張女士從2月10日以后，多次撥打該品牌客服電話，同時(shí)和線下門(mén)店溝通，要求退還定金，但均未得到妥善處理。消費(fèi)者投訴要求退還定金。

針對(duì)此類問(wèn)題，報(bào)告指出，新能源汽車企業(yè)應(yīng)摒棄重營(yíng)銷、輕履約的短視行為，強(qiáng)化合規(guī)銷售和售后保障，注重建立消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任。在銷售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車輛配置、交付時(shí)間、退款條件等；明示各類補(bǔ)貼政策適用范圍、申請(qǐng)流程及截止時(shí)間，不隱瞞限制條件。加大對(duì)價(jià)格變動(dòng)和車型更新等營(yíng)銷環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者體驗(yàn)之間的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動(dòng)新能源汽車行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。