□ 本報記者 何 可

它是全球首個在線旅游國際標準，立項時以97.22%的高贊成率通過，發(fā)布后立即被英國等同采用為國家標準……在5月19日中國旅游日到來前夕，一項由中國牽頭制定的國際標準《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》（以下簡稱《服務指南》）發(fā)布。

據(jù)多位參與標準起草的專家透露，該標準從立項到發(fā)布共歷時3年，研制過程中匯聚了16個國家以及5個國際組織的專家智慧，充分體現(xiàn)了國際共識，有望進一步規(guī)范在線住宿預訂平臺的相關服務，消除國際旅游信息差，減少大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁消費和隱性消費等亂象。

唯一的反對票

“35票贊成、1票反對，贊成率高達97.22%。”2021年10月14日，一場關于《服務指南》的立項表決，出現(xiàn)在國際標準化組織旅游與相關服務技術委員會（ISO/TC 228）的會議議程里。

據(jù)標準起草組中方代表、中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會秘書長姚歆介紹，這是ISO/TC 228自2005年成立以來，首個由我國牽頭并獲批立項的國際標準，也是全球范圍內(nèi)首個在線旅游國際標準。ISO/TC 228還對應成立WG 19“在線旅游機構（OTA）”工作組，由姚歆擔任工作組召集人。

“標準立項過程中，我們做了大量工作，包括熟悉ISO導則，選擇合適的技術路徑等。”盡管投票結果相對于其他國際標準立項，算得上大獲全勝，但唯一的反對票也引起了姚歆的重視，“會后我了解到是愛爾蘭專家投了反對票，于是專門去了解了背后的原因”。

“之所以投反對票，是因為標準立項時沒有關于無障礙服務方面的內(nèi)容。”一次坦誠交流過后，姚歆意識到愛爾蘭專家對特殊群體的重視，并在后續(xù)標準制定過程中采納了其眾多建議。

“確保老年人、殘障人士等群體‘預訂零障礙’是《服務指南》的一大特色。”據(jù)姚歆介紹，《服務指南》列出了“關鍵無障礙功能清單”，強調(diào)了停車位、道路、接待處和服務等方面的便捷性，并建議在臥室、浴室等關鍵場所設置無障礙設施，以文本、音頻或盲文等多種形式提供住宿預訂信息，以確保在線住宿預訂平臺適用于各類群體。

尋找“最大公約數(shù)”

“國際標準的編制流程大體可以分為征集和立項、草案編制和征求意見、審查、發(fā)布4個階段，一般編制周期在3年至5年。”據(jù)文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長劉建明介紹，《服務指南》從立項到發(fā)布，共歷時3年，并經(jīng)ISO全體成員國投票一致通過，整體進展十分順利。

進展順利一方面是因為我國作為全球最大的出境旅游客源國和第四大入境旅游目的地國積累了寶貴經(jīng)驗，另一方面是因為在標準研制過程中體現(xiàn)了對各國意見的充分尊重。

全國旅游標準化技術委員會委員、中青旅控股股份有限公司法律事務部總經(jīng)理李廣表示，住宿預訂具有天然的跨地域?qū)傩裕捎诜梢?guī)則、交易習慣、文化背景的差異，在預訂交易中，各個國家和地區(qū)的主體之間不可避免存在一些信息壁壘或交易障礙，不同國家的在線旅游機構操作規(guī)則也不盡相同。

“除了無障礙服務，歐洲國家還非常不喜歡數(shù)據(jù)被采集，希望在交易過程中數(shù)據(jù)采集做到‘最小化’，并格外強調(diào)隱私保護。”姚歆舉例說。

“《服務指南》吸納全球在線住宿預訂的有益經(jīng)驗，歸納提煉形成交易規(guī)則的‘最大公約數(shù)’。”李廣告訴記者，《服務指南》堅持問題導向，力求解決在線住宿預訂的痛點、難點，旨在成為一部被各國消費者、網(wǎng)絡平臺、住宿經(jīng)營者以及利益相關方普遍接受和認同的操作標準。

記者注意到，《服務指南》明確建議預訂平臺不根據(jù)瀏覽記錄、消費習慣、出行偏好等大數(shù)據(jù)分析設定不公平的交易條件。針對“隱性消費”的問題，《服務指南》也指出平臺運營商不宜將接送服務、出租車或租車優(yōu)惠券、景點門票和保險等服務設置為預訂過程中的默認選項，減少非自愿的消費糾紛。

嚴控“刷好/差評”

對于陌生的目的地，瀏覽在線住宿預訂平臺的網(wǎng)友評價，成為影響消費者決策的重要因素之一。但是，一些商家的“刷好評”行為和部分用戶的不當評論，都影響了消費者對真實服務質(zhì)量作出正確判斷。

“攜程是國內(nèi)最大的在線旅游服務平臺之一。過去幾年中，隨著我國在線旅游市場快速發(fā)展，平臺在提高服務效率的同時，也暴露出一些值得反思的問題。”據(jù)攜程研究院文旅產(chǎn)業(yè)及數(shù)據(jù)中心主任姜文恒介紹，攜程在過去幾年持續(xù)優(yōu)化機制，推出“優(yōu)選退改”標簽、構建跨國多語言客服體系，特別是引入AI輔助篩查虛假評論等，目的就是不斷提升平臺的責任履行能力與用戶信任度。

為發(fā)揮在線住宿預訂平臺的大眾監(jiān)督作用，《服務指南》構建了一個真實、公平且友好的評價體系，建議預訂平臺通過技術手段和人工審核相結合的方式，嚴格驗證評論的真實性與合規(guī)性，嚴控商家“刷好評”和部分用戶“刷差評”。同時，建議平臺賦予用戶在規(guī)定時間內(nèi)編輯評論、按照不同指標篩選評論的權利，進而優(yōu)化用戶的評論閱讀體驗。

“制定這樣的標準，能夠幫助企業(yè)更好地鏈接用戶商家和旅游產(chǎn)品，優(yōu)化與用戶溝通的機制。”姜文恒說，從行業(yè)視角看，《服務指南》推動平臺從“撮合型”向“責任型”轉變，促進行業(yè)良性發(fā)展。

據(jù)文化和旅游部有關負責人介紹，《服務指南》為各國在線住宿預訂平臺運營提供了參考依據(jù)，透過出入境旅游這扇“窗”，向世界展示中國越來越開放的姿態(tài)。在國內(nèi)，通過規(guī)范我國在線住宿預訂平臺及其服務，有助于打造“中國服務”金字招牌，在“入境免簽”的背景下吸引更多入境游，讓國際游客愿來、敢來、放心來；在國外，能夠減少中外旅游信息差，讓中國游客出境時能夠享受從預訂、退改到入住的無差別服務，幫助中國游客境外安心游。