□ 本報(bào)記者 張曉航

日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合開(kāi)展了網(wǎng)約車(chē)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的評(píng)價(jià)總體較好，消費(fèi)者核心焦慮集中于網(wǎng)約車(chē)服務(wù)過(guò)程中的人為風(fēng)險(xiǎn)與體驗(yàn)細(xì)節(jié)，而實(shí)際困擾更多來(lái)自系統(tǒng)精準(zhǔn)度與費(fèi)用透明性等運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

網(wǎng)約車(chē)服務(wù)消費(fèi)者滿意度水平總體較高

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對(duì)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的評(píng)價(jià)總體較好，八成多（86.63%）受訪者對(duì)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)表示非常滿意或比較滿意。其中，預(yù)約下單滿意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服務(wù)質(zhì)量（90.88分）、售后服務(wù)（90.82分）等，價(jià)格收費(fèi)（90.18分）滿意度得分最低。

從中可以看出，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)消費(fèi)者滿意度水平總體較高，尤其是預(yù)約下單環(huán)節(jié)的便捷性、響應(yīng)效率等數(shù)字化體驗(yàn)方面獲得消費(fèi)者的高度認(rèn)可。但作為直接關(guān)系消費(fèi)支出的價(jià)格收費(fèi)環(huán)節(jié)，其計(jì)費(fèi)規(guī)則透明度、合理性及預(yù)估準(zhǔn)確性仍是消費(fèi)者感知的主要短板。

預(yù)約下單環(huán)節(jié)的高分印證了平臺(tái)在智能調(diào)度、系統(tǒng)交互等數(shù)字化能力上的成熟。然而，價(jià)格收費(fèi)環(huán)節(jié)滿意度相對(duì)最低，反映了消費(fèi)者在肯定整體服務(wù)的同時(shí)，對(duì)動(dòng)態(tài)定價(jià)、高峰溢價(jià)、費(fèi)用明細(xì)展示等具體計(jì)費(fèi)場(chǎng)景仍存疑慮。在消費(fèi)市場(chǎng)日趨理性的背景下，價(jià)格機(jī)制的清晰與公平，已成為影響消費(fèi)者滿意和信任感的重要環(huán)節(jié)，也是平臺(tái)響應(yīng)監(jiān)管、減少糾紛的關(guān)鍵著力點(diǎn)。

自營(yíng)平臺(tái)穩(wěn)占市場(chǎng)主導(dǎo)地位

超八成（80.66%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車(chē)自營(yíng)平臺(tái)（滴滴出行、首汽約車(chē)等），只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)（高德打車(chē)、美團(tuán)打車(chē)等）。這說(shuō)明網(wǎng)約車(chē)自營(yíng)平臺(tái)基于其長(zhǎng)期積累的服務(wù)管控能力和安全責(zé)任形象，仍然穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網(wǎng)約車(chē)的首要關(guān)注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價(jià)格（37.51%）。這說(shuō)明安全已成為超越便捷與價(jià)格的需求，是平臺(tái)建立信任的核心基礎(chǔ)。

近年來(lái)，網(wǎng)約車(chē)安全事件頻發(fā)及相關(guān)法規(guī)完善，持續(xù)強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)出行安全的敏感度。消費(fèi)者將安全置于首位，表明網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)已從“效率優(yōu)先”進(jìn)入“安全與效率并重”的階段，平臺(tái)在安全功能建設(shè)、駕駛員審核機(jī)制、行程保障等方面的投入與透明度，將成為影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素。

自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確

近六成（58.87%）的受訪者認(rèn)為自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確，其次是客服與售后處理更高效（45.06%）、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定（37.05%）；近半（48.74%）受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)現(xiàn)象，其次是售后責(zé)任劃分不清（41.03%）和安全保障相對(duì)較差（31.64%）。與此同時(shí)，也有部分受訪者會(huì)出于運(yùn)力更強(qiáng)（32.1%）、承運(yùn)商選擇更豐富（18.09%）及便于多家比價(jià)（8.6%）等因素，選擇聚合平臺(tái)。

由此可以看出，消費(fèi)者選擇通過(guò)自營(yíng)平臺(tái)出行，是因?yàn)楦粗仄浒踩Ｕ夏芰?qiáng)、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。將消費(fèi)者最關(guān)心的安全問(wèn)題拆開(kāi)來(lái)看，從駕駛員準(zhǔn)入、行程開(kāi)始到訂單售后，自營(yíng)平臺(tái)可以做到統(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理體系，比如直接管理駕駛員和車(chē)輛，更容易形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和清晰的責(zé)任鏈條。一旦發(fā)生糾紛，自營(yíng)平臺(tái)作為運(yùn)輸服務(wù)的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

聚合平臺(tái)主要定位于“信息撮合方”，這種責(zé)任及售后鏈條的延長(zhǎng)，客觀上增加了乘客維權(quán)時(shí)的復(fù)雜性。當(dāng)面臨糾紛及安全事故時(shí)，消費(fèi)者可能面臨聚合平臺(tái)和第三方網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)“踢皮球”的窘境。同時(shí)，聚合平臺(tái)作為“平臺(tái)的平臺(tái)”，只能審核合作商的整體資質(zhì)，無(wú)法直接觸及司機(jī)與車(chē)輛。而眾多網(wǎng)約車(chē)小平臺(tái)為搶占市場(chǎng)，一定程度上會(huì)降低司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這也導(dǎo)致聚合平臺(tái)上司機(jī)以及服務(wù)質(zhì)量參差不齊，符合調(diào)查結(jié)果中近半受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)的結(jié)論。

優(yōu)化服務(wù)與強(qiáng)化監(jiān)管是共同呼聲

消費(fèi)者選擇網(wǎng)約車(chē)時(shí)，最擔(dān)心遇到“司機(jī)繞路”（46.90%）和“司機(jī)服務(wù)態(tài)度差”（43.51%）等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者最常遇到的是“不合理收費(fèi)”（38.35%）和“系統(tǒng)定位不準(zhǔn)”（33.25%）等運(yùn)營(yíng)層面問(wèn)題。

在改進(jìn)建議方面，超過(guò)半數(shù)（55.75%）受訪者建議“提升服務(wù)質(zhì)量”，四成多（43.63%）受訪者建議“完善法規(guī)制度”，三成多（35.60%）受訪者建議加強(qiáng)監(jiān)督管理。

消費(fèi)者的核心焦慮集中于服務(wù)過(guò)程中的人為風(fēng)險(xiǎn)與體驗(yàn)細(xì)節(jié)，而實(shí)際困擾更多來(lái)自系統(tǒng)精準(zhǔn)度與費(fèi)用透明性等運(yùn)營(yíng)問(wèn)題；消費(fèi)者既期待平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，也呼吁通過(guò)法規(guī)與監(jiān)管外力共同構(gòu)建更可靠的消費(fèi)環(huán)境。

消費(fèi)者“最擔(dān)憂”與“最常遇到”的問(wèn)題存在錯(cuò)位，對(duì)駕駛員人為風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂程度高但實(shí)際遭遇率較低，而不合理收費(fèi)等運(yùn)營(yíng)問(wèn)題遭遇率更高。這反映出平臺(tái)在防范重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)上已有一定成效，但日常運(yùn)營(yíng)中的小問(wèn)題仍高頻發(fā)生，持續(xù)影響消費(fèi)者感知。超過(guò)半數(shù)的受訪者將改進(jìn)指向服務(wù)質(zhì)量本身，同時(shí)超四成受訪者呼吁完善法規(guī)與監(jiān)管，表明消費(fèi)者期待形成平臺(tái)內(nèi)生優(yōu)化與外部制度保障協(xié)同共治的局面，以系統(tǒng)性提升網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)的安全感與體驗(yàn)感。