□ 本報記者 張曉航

網約車市場在快速發(fā)展的同時，司機繞路、收費不合理等問題頻出。近日，天津市消費者協會、北京大學電子商務法研究中心、北京陽光消費大數據研究院等聯合發(fā)布的《網約車服務消費者滿意度調查報告》顯示，網約車平臺存在時間、定位、價格預估有偏差，服務流程規(guī)范性不足，平臺主體責任與信息透明度欠缺等問題，并且部分平臺涉嫌通過不公平格式條款免除自身責任。

下單流程總體便捷

體驗調查發(fā)現，消費者下單流程總體便捷，但部分平臺系統(tǒng)精度不足，有的樣本預估時間不準確，有的樣本上車定位不準確。在本次體驗調查的24個樣本中，有12個樣本全程實際用時大于全程預計用時，有4個樣本實際等待時長大于預計等待時長，有兩個樣本上車地點定位不準確。

部分平臺相關功能仍有待優(yōu)化，有的平臺助老功能設計不夠完善，有的平臺無車響應時無法追加車型。本次體驗調查的8個平臺中，百 度和騰訊兩個平臺的網約車系統(tǒng)沒有發(fā)現適老化板塊；曹操出行和陽光出行兩個平臺雖然有適老化板塊，但仍需消費者自行輸入目的地，未提供電話叫車等助老服務；美 團平臺雖然有助老打車，但點擊時顯示“當前可用運力較少，建議選擇其他叫車方式”，無法進行下一步操作。

目前，網約車平臺的基礎下單功能已相當成熟，但時間與定位預估的偏差直接影響了消費者的時間預期與行程規(guī)劃，暴露出算法模型在應對實時路況、精準定位方面的局限性。部分平臺在產品設計上未能充分兼顧不同消費群體的多元化需求與復雜場景下的操作靈活性，在服務的包容性與人性化層面尚有提升空間。

計價規(guī)則清晰度有待提升

體驗調查發(fā)現，網約車服務的價格收費環(huán)節(jié)在費用預估準確性、計價規(guī)則透明度及支付模式便捷性上存在不足。

部分平臺實際收取費用高于預估價格。在本次體驗調查的24個樣本中，有6個樣本的實際支付費用超出下單時的預估費用。部分平臺要求消費者選擇“先乘后付”或“先付后乘”，其中“先乘后付”通常為信用分免密支付，不選擇免密支付則必須先支付車費，最終車費按照實際費用扣除，多退少補。在本次體驗調查的24個樣本中，有7個樣本要求消費者在下單時先支付車費。

實際支付價格高于預估，直接損害了消費者的價格預期與公平交易感。而部分平臺采用的預付和免密二選一的模式，不僅增加了支付操作的步驟，也可能在行程開始前即限制了消費者的選擇權與議價空間。因此，平臺需在提升計價算法精準性、優(yōu)化費用預估模型、簡化支付流程等方面進行系統(tǒng)性改進。

駕駛員行為規(guī)范不足

體驗調查發(fā)現，網約車駕駛員服務在完成運輸的核心流程上表現較好，但在主動服務意識、駕駛行為規(guī)范及車輛環(huán)境維護等方面存在明顯不足。

少數駕駛員在行駛過程中打電話、聊微信，這種行為不但需要駕駛員單手操作方向盤，還易分散駕駛員注意力，存在嚴重安全隱患。部分網約車內部環(huán)境維護不到位，存在影響乘坐體驗感的問題。大多數網約車駕駛員缺乏主動安全服務意識，基礎安全提醒不足。

這些問題暴露出平臺對在途服務行為的實時監(jiān)控與管理機制存在不足。車內遺留垃圾、駕駛員吸煙等環(huán)境衛(wèi)生問題，則反映出服務提供方對基礎服務細節(jié)與乘客體驗感的重視程度不夠。而系安全帶、攜帶隨身物品等主動提示的普遍缺失，進一步體現了當前服務標準在主動關懷層面存在盲區(qū)。因此，提升網約車服務質量，必須將駕駛員行為規(guī)范、服務細節(jié)管控與標準化培訓真正落到實處。

信息公示與安全保障不到位

部分平臺未向乘客充分公示駕駛員身份信息，降低了行程的可監(jiān)督性。本次體驗調查的8個平臺中，只有首汽約車一個平臺提供駕駛員完整姓名信息，其他平臺均只顯示“*師傅”；曹操出行、陽光出行和百 度打車3個平臺的部分樣本沒有提供駕駛員照片信息。

部分平臺承運商證照查找不夠便捷。在本次體驗調查的8個平臺中，騰訊打車、高德打車兩個平臺的查詢操作相對復雜，需要消費者在下單時準確點擊價格前的圓圈標志，進入費用明細頁面，再通過承運商名稱查詢具體證照，且訂單結束后未找到查詢渠道；百 度打車平臺雖然提供了多家公司的《網絡預約出租汽車經營許可證》，但其中“業(yè)戶名稱”與具體訂單的承運商很難辨識。

此外，運營車輛的外部標識與內部應急設備配置不完善，影響安全識別與應急響應。本次調查的24個樣本全部未在車內明顯位置發(fā)現車載衛(wèi)星定位裝置或應急報警裝置，有21個樣本未在車身張貼統(tǒng)一網約車標識。

部分平臺涉嫌通過不公平格式條款免除自身責任

體驗調查發(fā)現，多個網約車平臺在其用戶協議中設置了針對第三方服務或自身責任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責任的不公平格式條款。相關條款表述主要表現為：聲明對第三方服務內容不作保證，要求消費者自行承擔使用第三方服務的后果，規(guī)定平臺對消費者損失不承擔責任，指明消費者應向第三方服務商主張權利等。

調查結果表明，部分平臺通過單方面擬定的格式條款，將聚合模式下因接入第三方服務商可能產生的服務質量與安全風險轉移給消費者，實質上規(guī)避了平臺在服務組織、資質審核與糾紛協調中應承擔的主體責任。此類條款不僅可能違反公平交易和格式條款效力的有關法律規(guī)定，也削弱了聚合模式下消費者的維權依據。用戶協議是界定平臺與用戶權責的法律基礎，報告建議有關部門應加強對平臺用戶協議的審查指導，推動平臺依法明示責任、合理分配風險，切實保障消費者合法權益。