處理消費投訴41萬件，挽回經濟損失近7億元

浙江省消保委發布過去五年“成績單”

中國質量新聞網訊 五年時光，彈指一揮間，消費行為每天在不同地方、以不同的形式發生，涉及消費者日常生活的各個方面。作為浙江消費維權的“代言人”，浙江省消保委始終秉持“消費者至上”核心觀念，奔走在消費維權事業的一線，進行了廣泛深入的消費教育指導，并持續不斷的開拓創新。據統計，五年來全省消保委共處理消費者投訴41萬余件，為消費者挽回經濟損失近7億元，支持消費者訴訟案件129件。

搭建多元解紛平臺，提升消費糾紛化解度

據悉，浙江省消保委在過去的五年中，拓寬消費投訴渠道，形成“窗口、網站、移動”三端全線暢通的消費咨詢投訴網。提升訴求解決力度，成功調解一批房產、汽車、理財、家裝等重大消費糾紛，對二手車商篡改車輛行駛里程、預付式消費跑路等典型投訴案件，積極支持消費者提起訴訟。推動消費維權服務站建設，實施“雙百”工程，率先在全省消費者信得過單位推動百分百建立消費維權服務站、百分百先行和解消費爭議，指導健全先行賠付、首問責任等和解機制，全省3858家消費維權服務站，在矛盾糾紛源頭解決方面發揮了重要作用。推廣消費糾紛訴調對接，指導市縣兩級消保委先行先試，全面推廣“有組織、有平臺、有機制、有人員、有制度、有成效”的 “六個有”工作體系。與浙江省高院聯合印發建立消費糾紛多元化解工作機制的指導意見，鞏固提升實踐成果，進一步推動全域、全面合作。消費糾紛訴調對接在全省108家消保委組織實際運行，有效降低了消費者維權成本，取得了消保委調解剛性和法院調解壓力“一升一降”的雙贏局面。

深化消費市場監督，提升消費環境安全度

在聚焦金融消費實施專項行動上，浙江省消保委推動省政府出臺《浙江省加強金融消費者權益保護三年行動計劃》，合力開展“六個百”主題活動，構建金融消費權益保護工作格局；牽頭實施“百隊義工助力金融消費維權”活動，組建金融消費維權義工隊，開展全省銀行業、保險業消費滿意度調查，相關情況專報信息得到分管副省長多次批示；借勢推進金融消費教育基地、金融消費維權服務站建設，全省總數分別達到306家、1154家，超額完成三年行動目標任務。聚焦社會關切加強消費調查，組織開展多項消費調查體驗活動，其中，在線教育平臺、網約車、長租公寓調查結果，均得到多位省領導批示重視；音視頻服務平臺消費體察，直指愛奇藝、騰訊視頻、優酷視頻、喜馬拉雅、蜻蜒FM等11家服務平臺存在問題，調查情況發布后，相關話題登上新浪微博熱搜榜首，總閱讀量突破5.7億，《人民日報》專門刊文對浙江省消保委做法點贊。在聚焦重點行業積極建言立規上，針對消費投訴熱點領域，浙江省消保委分別聯合省洗染行業協會、省建筑裝飾行業協會、省珠寶玉石首飾行業協會制訂或修訂消費糾紛處理辦法、示范合同文本、商品“三包”辦法和生產經營服務規范，積極破解相關消費領域糾紛多、維權難問題。開展跨境電商消費者權益保護、地采暖木質地板消費課題調研，形成專題調研報告，立足消費需求和維權現狀，向有關部門積極獻策，助力行業規范有序發展。

推動放心消費建設，提升消費體驗滿意度

據介紹，浙江省消保委積極開展放心消費體驗評價，出臺《浙江省放心消費單位建設社會監督管理辦法》，確保放心消費單位建設社會認可、消費者滿意。2017年以來，省市縣三級消保委聯動，發動全省近五千名消費維權義工，體驗放心消費單位近四萬家，分地區、分類別形成的體驗評價報告，為政府部門精準施策提供了支撐。培育放心消費示范樣板，開展“放心消費示范區”創建活動，率先在全國倡導線下無理由退貨承諾，聯合原省工商局出臺《浙江省線下實體店無理由退貨指引》，相關做法全國推廣。服務放心消費城市建設，圍繞中消協城市消費者滿意度調查結果，聯合杭州、寧波、溫州、臺州、金華等市消保委開展提升城市消費者滿意度專項調查，多渠道反饋中消協調查結果，針對性提出改進建議。探索放心消費城市消費滿意度調查工作，開展課題研究，進行走訪調研，廣泛征集意見，形成城市消費滿意度調查浙江方案。

強化消費引導教育，提升消費選擇理性度

此外，浙江省消保委還大力開展商品比較試驗，以大眾化商品為重點，先后組織開展多種商品的比較試驗，為消費者選擇提供實用指南。制定全省消保委系統比較試驗工作規范，以浙江省國民消費教育中心為主陣地，組織消費教育講師團每月開展“消費大講堂”，著力服務老年群體，常態宣講食品、保健品、保險、理財等消費知識，發起“品質消費教育鄉村行”、“信用讓消費更放心”百場宣傳活動，制作普法漫畫讀本、消費知識科普手冊，廣泛開展送知識、送法律、送手冊進農村、進社區、進學校、進軍營活動。培育消費教育示范基地，以全省644家消費教育基地為基礎，開展示范性消費教育基地創建活動，還培育15家省級消費教育示范基地，更好滿足了消費者對消費知識的需求。

打造社會共治格局，提升消費維權合作度

在3·15期間，浙江省消保委唱響“3.15”消費維權大合唱，精心謀劃舉辦“3.15國際消費者權益日”紀念系列活動，推動金融消費維權三年行動、“放心消費在浙江”行動在“3.15國際消費者權益日”紀念大會宣布啟動。加強消費維權區域合作，與滬、蘇、皖消保委簽署一體化合作協議，組建長三角消保委聯盟，2019年以來，倡導長三角景點實行身高年齡兼顧的兒童免票規則、推動出臺全國首個《老人鞋》團體標準，培育智能消費、定制消費、時尚消費、體驗消費示范基地，開展“特色伴手禮”評測活動，有力助動“滿意消費長三角”；團結消費維權社會力量，充分激發全省7830名消費維權義工宣傳員、信息員、監督員、調解員的積極性，組織開展消費維權義工萬里行活動。建設消費維權專家智庫，成立法律、質量、汽車、家電、家裝、金融、網絡和新聞8個專業委員會，做大做強專業化維權后援團。（供稿：浙江省市場監管局）