中國質量新聞網訊 2020年，四川省各級市場監管部門堅決落實省委省政府和市場監管總局決策部署，牢固樹立以人民為中心的發展思想和消費者至上理念，在疫情防控常態化條件下依法妥善處理消費者訴求。全省各級市場監管部門共接收消費者訴求75.46萬件。其中投訴23.7萬件，舉報11.46萬件，咨詢40.3萬件。

1.消費者訴求得到有效回應

全省各級市場監管部門共接收消費者訴求75.46萬件。其中投訴23.7萬件，舉報11.46萬件，咨詢40.3萬件。投訴涉及爭議金額5.17億元，為消費者挽回經濟損失1.47億元。疫情最嚴重的時段，12315熱線最高日接收量是日常的3倍，最大限度發揮了12315熱線聯系群眾的橋梁作用。

在75.46萬件訴求中，通過12315熱線接收訴求為61.63萬件，占比81.67%；通過互聯網平臺、微信小程序、APP等渠道接收訴求12.26萬次，占比16.25%；通過來信、來人來訪等其他方式接收訴求0.22萬件，占比0.29%。12315熱線和全國12315平臺是市場監管部門接收消費者訴求的主要渠道。?

2.投訴指向相比往年變化不大

全省共接收消費者投訴23.7萬件。其中，共接收商品消費投訴12.29萬件，占投訴總量的51.86%，投訴量排在前三位的是：一般食品、交通工具、服裝鞋帽，分別占比21.55%、9.7%、9.37%；共接收服務消費投訴11.41萬件，占投訴總量的48.15%，投訴量排在前三位的是：餐飲和住宿服務、銷售服務、文化娛樂體育服務，分別占比16.87%、7.65%、6.9%。

（圖一：商品消費投訴量排在前三位的）

（圖二：服務消費投訴量排在前三位的）

消費者投訴的重點集中在售后服務、質量、合同、食品安全和價格問題上，占投訴總量的59.8%。涉及售后服務5萬件、質量問題3.67萬件、合同問題2.59萬件、食品安全1.5萬件、價格問題1.41萬件，分別占投訴總量的21.1%、15.49%、10.93%、6.33%、5.95%。

（圖三：消費者投訴的重點集中領域）

售后服務投訴主要涉及不履行三包義務，因扣除手續費無法全額退款，退款拖延、拒絕退換貨，不按約定履行送貨或安裝義務等糾紛，主要集中在交通工具、服裝鞋帽和家居用品類。

質量投訴主要涉及一般食品（包括肉及肉制品、烘焙食品和水果等）、服裝鞋帽、交通工具（汽車及汽車零部件）、家居用品和家用電器等商品。

合同投訴主要涉及定金或訂金糾紛、預付費（卡）消費，部分經營者設置條件限制消費者權利，拒不履行合同約定（承諾），誘人訂立合同等糾紛，主要集中在健身服務、美容美發、餐飲和住宿、教育培訓等行業和領域。?

3.符合立案條件的舉報占比不高

全省共接收舉報11.46萬件，立案1.83萬件。其中，接收商品類舉報8.03萬件，占舉報總量的70.07%，排在前三位的是：一般食品、家居用品、農資用品，分別為1.7萬件、1.26萬件、0.86萬件；接收服務類舉報3.43萬件，排在前三位的是：餐飲和住宿服務、教育培訓服務、銷售服務，分別為0.64萬件、0.22萬件、0.17萬件。舉報重點集中在廣告、侵害消費者權益等方面，主要反映農資用品、家居用品和一般食品中的廣告違法行為，家居用品和一般食品、教育培訓和餐飲住宿服務等領域的虛假宣傳行為、格式條款違法行為。

（圖四：商品類舉報排在前三位的）

（圖五：服務類舉報排在前三位的）

針對四川省消費環境的實際情況，全省各級市場監管部門將著力維護市場公平競爭秩序，著力強化事中事后監管長效機制，著力堅守安全底線、提升質量高線，切實維護市場秩序和保護消費者合法權益。（供稿：四川省市場監管局）